Google Ads

14 Chỉ số Dịch vụ Khách hàng cần theo dõi (Mẫu Báo cáo Miễn phí)

Các chỉ số dịch vụ khách hàng cho phép các công ty theo dõi nỗ lực hỗ trợ của họ trong một thế giới đa nền tảng, theo yêu cầu.

Trong khi các trung tâm cuộc gọi không vẫn chưa phải là di tích của quá khứ, những ngày mà dịch vụ khách hàng chỉ được cung cấp qua điện thoại hoặc qua quầy đã lùi xa chúng ta. Khách hàng mong nhận được hỗ trợ ở bất cứ đâu họ tìm kiếm, từ trang web của công ty đến tài khoản Twitter của công ty. Và họ mong đợi nó nhanh chóng.

Để theo kịp, điều quan trọng là phải theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng. Tìm hiểu cách xác định điểm đau, cung cấp hỗ trợ khi cần thiết, đồng thời khiến khách hàng và nhóm hỗ trợ hài lòng hơn cả.

Phần thưởng: Nhận miễn phí, dễ dàng- sử dụng Mẫu Báo cáo Dịch vụ Khách hàng giúp bạn theo dõi và tính toán tất cả các nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở một nơi.

Các chỉ số dịch vụ khách hàng là gì?

Các chỉ số dịch vụ khách hàng đo lường hiệu suất, chất lượng và hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ khách hàng của một doanh nghiệp.

Theo dõi các chỉ số chung cho dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp phân bổ các nguồn lực cần thiết, hiểu khách hàng sử dụng kênh nào và xác định các vấn đề lặp lại hoặc tắc nghẽn trong quá trình hỗ trợ.

Các chỉ số dịch vụ khách hàng cũng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm phản hồi trực tiếp từ các cuộc khảo sát hoặc thăm dò ý kiến ​​của khách hàng, đồng thời cũng có các báo cáo tính toán thời gian giải quyết các phiếu mua hàng.

14 khách hàng số liệu dịch vụ để theo dõi

Đây là bảng phân tích các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng nhất.

Điểm quảng cáo ròng (NPS)

net promoter score

Điểm số của nhà quảng cáo ròng đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điểm số được tính dựa trên kết quả của một câu hỏi khảo sát, thường yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu công ty của bạn cho ai đó trên thang điểm 1 – 10 (10 có nhiều khả năng xảy ra nhất).

Tùy thuộc vào xếp hạng, khách hàng được phân loại là người gièm pha (điểm 0-6), thụ động (7-8) và người quảng bá (9 – 10).

Đây là công thức để tính NPS của bạn:

NPS: Phần trăm số người quảng cáo – Tỷ lệ phần trăm những người gièm pha

Ví dụ: nếu bạn có 80% người quảng bá và 15% những người gièm pha, NPS của bạn sẽ là 65.

Nhằm mục đích gửi các cuộc khảo sát NPS sau khi khách hàng đã có cơ hội trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

customer satisfaction score

Giống như một NPS, Điểm số sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả của các cuộc khảo sát khách hàng hỏi khách hàng về trải nghiệm dịch vụ của họ.

Ví dụ về các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

  • Bạn hài lòng đến mức nào ith ?
  • Bạn hài lòng như thế nào với sự hỗ trợ mà bạn nhận được.
  • Bạn hạnh phúc như thế nào với [product name]?
  • Bạn có khả năng hợp tác kinh doanh với chúng tôi một lần nữa?

Khách hàng thường đánh giá câu trả lời trên thang điểm 1-5 (và đôi khi là 1-3 hoặc 1-7), với số cao nhất đại diện cho câu trả lời tốt nhất điểm. Một số công ty thay thế các con số bằng các ngôi sao hoặc một loạt các khuôn mặt từ không vui đến hạnh phúc.

Những người trả lời 4-5 được coi là khách hàng hài lòng. Khi đã thu thập đủ câu trả lời, CSAT có thể được tính theo công thức sau:

CSAT: (Số khách hàng hài lòng / số lượng câu trả lời khảo sát) 100

Các cuộc khảo sát CSAT cũng tạo cơ hội để yêu cầu phản hồi định tính. Ngoài ra, hãy cân nhắc hỏi những câu hỏi điền vào chỗ trống hoặc nhiều lựa chọn như “Chúng ta có thể làm gì tốt hơn?” hoặc “Khía cạnh tích cực nhất của trải nghiệm là gì?”

Mục tiêu gửi các cuộc khảo sát CSAT liên quan đến hỗ trợ ngay sau khi dịch vụ khách hàng đã được cung cấp. Hãy để thêm một chút thời gian trước khi gửi các bản khảo sát tập trung vào trải nghiệm.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

customer effort score

Đúng như tên gọi của nó, điểm số nỗ lực của khách hàng đo lường mức độ công việc mà khách hàng cần để tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm hoặc giải quyết vấn đề.

Những điểm số này dựa trên siêu – các cuộc khảo sát tập trung, cho phép một doanh nghiệp xác định điểm đau hoặc điểm nghẽn trong dịch vụ mà họ cung cấp. Các cuộc khảo sát điển hình yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ trên thang điểm 1-5.

Ví dụ về lời nhắc khảo sát CES bao gồm:

  • [Company or support agent’s name] giúp tôi dễ dàng xử lý vấn đề của mình. Thang điểm: “rất đồng ý” đến “rất không đồng ý.”
  • [Company or support agent’s name] giúp tôi hoàn tất giao dịch mua hàng của mình một cách dễ dàng. Thang điểm: “rất đồng ý” đến “rất không đồng ý.”
  • [Guide / instructions] giúp tôi dễ dàng sử dụng / lắp ráp sản phẩm. Thang điểm: “rất đồng ý” đến “rất không đồng ý.”
  • Bạn đã phải nỗ lực như thế nào để giải quyết vấn đề của mình? Thang điểm: “nỗ lực rất cao” đến “nỗ lực rất thấp.”

Một cuộc khảo sát CES tốt sẽ bao gồm các câu hỏi tiếp theo nhằm xác định vị trí khách hàng có thể đã gặp phải vấn đề hoặc nơi mọi thứ diễn ra tốt đẹp. Giống như CSAT, CES là tỷ lệ phần trăm những người chọn 4-5 xếp hạng. Đây là công thức:

CES: (Số lượng khách hàng chọn 4-5 / số lượng khảo sát câu trả lời) 100

Vì điểm số nỗ lực của khách hàng dựa trên các tương tác với dịch vụ, hãy gửi khảo sát ngay sau những trải nghiệm này.

Các loại vé hỗ trợ

Đối với các công ty sắp xếp vé hỗ trợ của họ theo loại vấn đề, điều quan trọng là phải theo dõi các vấn đề phát sinh thường xuyên nhất. Nếu CES của bạn cao, việc phân tích danh mục nào nhận được nhiều nhất có thể giúp bạn xác định nơi khách hàng nỗ lực nhiều nhất.

Các loại vé hỗ trợ có thể bao gồm:

  • Câu hỏi bán hàng
  • Vấn đề kỹ thuật
  • Hủy
  • Trả hàng
  • Đang chuyển hàng
  • Sản phẩm có sẵn

Lưu lượng truy cập, lượt xem trang, trang Câu hỏi thường gặp và các bài viết trợ giúp cung cấp một cách khác để đo lường nơi khách hàng yêu cầu hỗ trợ nhiều nhất.

Lượng vé

Ngoài việc theo dõi vấn đề nào xảy ra thường xuyên nhất , việc theo dõi số lượng vé bạn nhận được theo thời gian cũng quan trọng không kém.

Giả sử số lượng vé bạn nhận được đang tăng lên — đặc biệt là trong một khu vực cụ thể. Trong trường hợp đó, có thể cần phải xem lại các chiến lược truyền thông, các bài báo trợ giúp hoặc thậm chí là các chính sách và hoạt động. Điều quan trọng là các nhà quản lý phải biết các nhóm hỗ trợ của họ đang phải chịu áp lực như thế nào, để họ có thể đưa ra những hỗ trợ cần thiết trước khi cháy vé trở thành vấn đề .

Bạn tính lượng vé như thế nào? Ghi lại số lượng vé bạn nhận được trong các khoảng thời gian đều đặn: từng ngày, từng tuần hoặc từng tháng. Để phân tích trực quan, hãy vẽ các kết quả này trên biểu đồ đường (giống như chúng tôi làm trong mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng của mình, mà bạn có thể làm tải xuống ở đây).

customer service metrics: ticket volume tracking chart

Nếu bạn nhận thấy gai, hãy cố gắng xác định những gì có thể đã gây ra chúng, chẳng hạn như phát hành sản phẩm, sự kiện toàn cầu hoặc thậm chí một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội . Bằng cách đó, bạn có thể lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực tốt hơn trong tương lai.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

customer retention rate

Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường số lượng khách hàng mà một công ty giữ lại trong một khoảng thời gian đã chọn.

Số liệu này rất quan trọng đối với các công ty cung cấp dịch vụ thông thường hoặc dựa trên đăng ký. Tùy thuộc vào ngành, các công ty có thể ghi lại tỷ lệ duy trì hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm.

Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần ghi lại:

S = Số lượng khách hàng đầu kỳ

E = Số lượng khách hàng tại cuối kỳ

N = Số lượng khách hàng được bổ sung trong kỳ

Cùng với đó thông tin, tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng theo công thức sau:

[(E-N)/S] 100 = CRR

Ví dụ: giả sử bạn có 100 khách hàng khi bắt đầu khung thời gian của bạn (S), 90 khách hàng vào cuối kỳ (E) và bạn đã thêm 15 khách hàng (N). Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn sẽ là 75%.

Khách hàng churn

customer service metrics: customer churn

Còn được gọi là mức độ tiêu hao của khách hàng, khách hàng bỏ túi đo lường số lượng khách hàng mà bạn có thể đã mất trong một khoảng thời gian nhất định. Nói cách khác, nó ngược lại với tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Khách hàng bỏ cuộc thể hiện phần còn lại của tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ví dụ: nếu tỷ lệ giữ chân của bạn là 75%, thì tỷ lệ churn của bạn là 25%. Nếu bạn muốn tính riêng tỷ lệ churn, hãy sử dụng công thức sau:

(Khách hàng bị mất qua một khoảng thời gian nhất định / Khách hàng khi bắt đầu o f the period) 100

Tỷ lệ bỏ qua của khách hàng cao cho thấy rằng có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ. Để khắc phục những gì có thể gây ra tỷ lệ churn thấp, hãy cân nhắc gửi các cuộc khảo sát CSAT và CES.

Chi phí mua lại khách hàng (CAC)

customer service metrics: customer acquisition cost

Chi phí chuyển đổi khách hàng theo dõi số tiền trung bình chi cho việc bán hàng và tiếp thị để có được mỗi khách hàng mới.

Chỉ số này cung cấp một phần để theo dõi ROI của các nhóm truyền thông xã hội, tiếp thị và bán hàng. Trong một tình huống lý tưởng, khi các nhóm mở rộng quy mô nỗ lực của họ, CAC sẽ giảm xuống và ROI sẽ tăng lên.

Công thức cho CAC rất đơn giản: Số tiền chi tiêu cho bán hàng và tiếp thị trong một khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng có được trong cùng một khung thời gian:

CAC = Doanh số bán hàng và chi tiêu tiếp thị / khách hàng có được

Ví dụ: nếu bạn đã chi tiêu $ 10, 000 về bán hàng và tiếp thị và có được 20, 000 cu stomers, giá mỗi chuyển đổi của bạn là 50 xu.

Số tiền thấp hơn là một kết quả tốt hơn — nhưng nó cũng có thể có nghĩa là bạn có ngân sách bán hàng và tiếp thị thấp. Đó là lý do tại sao điều cần thiết là phải xem con số này song song với các chỉ số về mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng cũng như kết quả tăng trưởng và hiệu suất.

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)

customer lifetime value

Giá trị lâu dài của khách hàng ước tính số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu cho công ty Trong quá trình bảo trợ của họ.

Để tính CLV, trước tiên bạn cần đo lường chi phí thu hút khách hàng (CAC). Bạn cũng sẽ cần biết doanh thu trung bình hàng năm trên mỗi khách hàng, bạn có thể tính toán bằng cách chia doanh thu cho số lượng khách hàng.

Có nhiều cách để tính CLV, bao gồm các mô hình dự đoán. Để đơn giản hóa mọi thứ, đây là công thức cơ bản sử dụng dữ liệu lịch sử:

CLV = (Hàng năm doanh thu trên mỗi khách hàng Mối quan hệ với khách hàng tính theo năm) – CAC

Vì những lý do rõ ràng, hãy kết quả này với một hạt muối. Hầu hết các doanh nghiệp phục vụ nhiều loại tính cách người mua , khác nhau về số tiền họ chi tiêu và thời gian họ gắn bó. Nếu đó là trường hợp của công ty bạn, hãy xem xét chia nhỏ CLV theo cá tính để so sánh và đối chiếu.

Thời gian phản hồi trung bình

average response time

Thời gian phản hồi trung bình theo dõi thời gian khách hàng đến đầu tiên nghe từ nhân viên hỗ trợ.

Thời gian phản hồi ngắn là dấu hiệu của dịch vụ khách hàng tốt, đặc biệt là trực tuyến, nơi khách hàng mong đợi dịch vụ theo yêu cầu. Vì lý do này, nhiều công ty dựa vào bot để xử lý các truy vấn ban đầu .

Có rất nhiều công cụ tự động hóa, chẳng hạn như như Hộp thư đến Hootsuite hoặc Sparkcentral , cung cấp báo cáo thời gian phản hồi trung bình.

Nếu bạn muốn tính toán theo cách thủ công, hãy sử dụng công thức sau:

Thời gian phản hồi trung bình = Tổng thời gian thực hiện cho phản hồi đầu tiên cho các truy vấn của khách hàng / Số lượng truy vấn

Thời gian phân giải trung bình

customer service metrics: average resolution time

Thời gian giải quyết trung bình đo thời gian các vé của khách hàng được giải quyết. Đối với một khách hàng và một tổ chức, các vấn đề hỗ trợ càng sớm được giải quyết thì càng tốt.

Nếu bạn nhận được số lượng lớn các truy vấn của khách hàng, thì càng cần thiết để sử dụng các công cụ để tính toán thời gian phân giải một cách chính xác. Đây là cách tính nó theo cách thủ công:

Thời gian giải quyết trung bình = Tổng thời gian dành cho các trường hợp / số đã giải quyết trong số các trường hợp đã giải quyết

Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên

Customer service metrics: first contact resolution rate

Một số liệu hiệu suất dịch vụ khách hàng quan trọng khác là tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên. Khách hàng không muốn bị chuyển từ đại lý này sang đại lý khác. Điều này không chỉ phản ánh kém về tổ chức mà còn thường dẫn đến thời gian giải quyết lâu hơn.

Nếu bạn có tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên thấp, rất có thể bạn ' Cũng sẽ có điểm số nỗ lực của khách hàng (CES) cao. Đặc biệt nếu khách hàng được yêu cầu giải thích vấn đề của họ nhiều lần.

Giống như thời gian phản hồi và giải quyết trung bình, nhiều nền tảng tự động tính toán điều này cho bạn. Đây là công thức thủ công, chỉ trong trường hợp:

Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên = Số trường hợp được giải quyết với một đại lý / một số trường hợp đã giải quyết

Tỷ lệ độ phân giải tổng thể

Customer service metrics: overall resolution rate

Không phải tất cả các trường hợp đều kết thúc với một giải pháp tốt. Điều đó là bình thường. Nhưng tỷ lệ phân giải tốt phải luôn là mục tiêu.

Đây là cách tính tỷ lệ phân giải tổng thể của bạn:

Tỷ lệ giải quyết tổng thể = Số vụ việc đã giải quyết / số vụ việc chưa được giải quyết

Nếu tỷ lệ phân giải của bạn thấp, bạn cần phải đào sâu hơn một chút — đặc biệt nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) của bạn cũng thấp. Tìm hiểu chi tiết hơn bằng cách xem liệu có loại vé cụ thể nào làm giảm tỷ lệ giải quyết tổng thể của bạn hay không và phát triển các giải pháp có liên quan.

Các kênh liên lạc ưu tiên

Để cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, cần phải biết khách hàng mong đợi nhận được hỗ trợ ở đâu.

Theo dõi các phương pháp và nền tảng mà khách hàng sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp của bạn để bạn có thể phân bổ nguồn lực cho phù hợp. Ví dụ: nếu bạn nhận được rất nhiều yêu cầu hỗ trợ trên Twitter, có thể đã đến lúc mở tài khoản Twitter dịch vụ khách hàng .

Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí

Chúng tôi đã thiết kế một mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng đơn giản trong Google Trang tính để giúp bạn theo dõi các nỗ lực phục vụ khách hàng của mình từng tháng. Để sử dụng hoặc tùy chỉnh mẫu này, trước tiên hãy chuyển đến “Tệp” và “Tạo bản sao”.

Tab đầu tiên có trình theo dõi cho tất cả khách hàng chính và phụ của bạn số liệu dịch vụ.

customer service report template free first tab screenshot

Tab thứ hai chứa trình theo dõi lượng vé , được hiển thị dưới dạng biểu đồ đường, nơi bạn có thể dễ dàng xem loại vé bạn nhận được nhiều nhất và xác định bất kỳ danh mục vấn đề gia tăng hoặc mức tăng đột biến nào. Bạn cũng có thể sử dụng biểu đồ này để liên lạc với nhóm sản phẩm, ví dụ: nếu bạn thấy lợi nhuận tăng đột biến, các vấn đề kỹ thuật hoặc tính sẵn có của sản phẩm.

customer service report template free: ticket volume tracker tab

Thứ ba tab chứa tất cả các công thức và định nghĩa bạn sẽ cần để điền vào báo cáo của mình, gần giống như một máy tính số liệu dịch vụ khách hàng. Dưới đây là ảnh chụp màn hình của máy tính NPS.

customer service metrics calculator screenshot

Sử dụng Sparkcentral của Hootsuite để tương tác với khách hàng của bạn và trả lời tin nhắn qua SMS, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội – tất cả từ một bảng điều khiển. Mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa nền tảng liền mạch với tích hợp chatbot và CRM, đồng thời tạo báo cáo tự động để theo dõi các nỗ lực phục vụ khách hàng của bạn.

Bắt đầu

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Hãy xem nó trong thực tế.

Demo miễn phí

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Thư điện tử quảng cáo
  • Tin tức Tiếp thị
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Trang web thiết kế
  • Web hosting
  • Chatbot

Back to top button