Marketing News

3 Nền tảng của việc tận dụng sự hợp tác của khách hàng

Hợp tác là từ thông dụng của thập kỷ này, nhưng hầu hết các công ty vẫn đang hoàn thiện nó — đặc biệt là khi làm việc với khách hàng. Chắc chắn, họ tuyên bố sẽ cộng tác với khách hàng, nhưng tất cả những gì họ (thường) làm là hướng dẫn nhóm xã hội của họ xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng khi chúng phát sinh hoặc tạo một diễn đàn cộng đồng trực tuyến cạnh tranh với sự hỗn loạn của miền tây hoang dã. Những gì họ không làm là thúc đẩy kiểu cộng tác thực sự để tạo ra sản phẩm tốt hơn, xây dựng thương hiệu vô địch và cuối cùng là tăng doanh thu lợi nhuận. Các tổ chức này không có vòng lặp phản hồi, họ không tích cực lắng nghe và chắc chắn họ không trao quyền cho khách hàng của mình để trở thành người đồng sáng tạo. Họ đang bỏ lỡ những cơ hội to lớn để làm cho khách hàng hạnh phúc hơn và xây dựng thương hiệu tốt hơn. Vì vậy, đối với những tổ chức vẫn chưa hoàn thành việc tìm hiểu, đây là ba “Điều nên làm” để làm cho sự cộng tác của khách hàng hoạt động tốt hơn: 1. Mở nó ra. Trong nhiều thập kỷ, LEGO là một tổ chức khép kín, thậm chí còn đạt kỷ lục khi nói rằng: “Chúng tôi không chấp nhận những ý tưởng không được yêu cầu”. Nhưng tất cả đã thay đổi trong 2004 khi Jørgen Vig Knudstorp được bổ nhiệm làm Giám đốc điều hành. Tại một đại hội người dùng 2005, anh ấy đã tuyên bố với những người tham dự rằng “Chúng tôi nghĩ rằng sự đổi mới sẽ đến từ cuộc đối thoại với cộng đồng.” Một kỷ nguyên mới của sự hợp tác và đổi mới của khách hàng đã được mở ra. Trong 1999, LEGO đã 11 Các nhóm người sử dụng. Bởi 2012, con số đó đã tăng lên thành 150 nhóm dành riêng cho thương hiệu LEGO. Từ 2004 đến hôm nay, LEGO đã chứng kiến ​​một số cải tiến lớn nhất về sản phẩm của họ bắt đầu từ những nhóm người dùng này. Những người hâm mộ các khối nhà màu sắc rực rỡ thậm chí còn giúp truyền cảm hứng cho một dòng sản phẩm hoàn toàn mới và phổ biến dành cho người lớn: Dòng sản phẩm Kiến trúc, bao gồm các mô hình của các tòa nhà nổi tiếng, bao gồm cả Dinh thự Fallingwater của Frank Lloyd Wright. Ngoài việc đơn giản là cởi mở với những ý tưởng mới từ bên ngoài tổ chức, sự hợp tác tốt với khách hàng cần khuyến khích những lời chỉ trích thực sự và tích cực tìm kiếm những lĩnh vực cần cải thiện. Nếu một khách hàng đang tweet về một trải nghiệm tồi tệ, thì đã quá muộn. Một trong những câu hỏi ly kỳ và hữu ích nhất mà một thương hiệu có thể đặt ra cho khách hàng của họ là: “Tôi thích, nhưng một điều tôi sẽ thay đổi là…” Điều này rút ra những sai sót nghiêm trọng thường không được chú ý cho đến khi quá muộn. Và rất có thể, nếu một trong những superfans của bạn đưa ra một lời chỉ trích, khách hàng bình thường hoặc khách hàng mới của bạn cũng đã nhận thấy vấn đề — và có nhiều khả năng sẽ rời bỏ đối thủ cạnh tranh hơn là cho bạn biết về nó. Bằng cách thực hiện các câu trả lời từ câu hỏi đơn giản này, bạn không chỉ tạo được lòng trung thành lớn hơn ở người hâm mộ, mà bạn có thể tự tiết kiệm cho mình khoản thu nhập từ khách hàng đang đau đầu. Mọi người đều muốn trở thành một phần của ban nhạc. Một ban nhạc cho phép mọi người tham gia. Khi tung ra album 2011, Tương lai là thời Trung cổ, Kaiser Chiefs đã chuyển sang hợp tác với khách hàng và chuyển đổi khách hàng của họ thành đối tác. Đầu tiên, ban nhạc đã cho người hâm mộ cơ hội để tạo ra album Kaiser Chief của riêng họ. Khách truy cập vào trang web của họ có thể tải xuống 10 các bài hát mà họ chọn (trong số

tùy chọn có sẵn) và sau đó thiết kế bìa của riêng họ. Và đó là lúc mọi thứ trở nên rực rỡ. Sau đó, các cộng tác viên có thể chia sẻ phiên bản album được cá nhân hóa của họ trên một trang web có thể tùy chỉnh, cùng với quảng cáo biểu ngữ và áp phích để quảng bá album “của họ”. Tuyệt vời hơn nữa, người hâm mộ đã kiếm được 1 bảng tiền hoa hồng cho mỗi album họ bán được. Bằng cách lôi kéo khách hàng tham gia vào quá trình tạo và quảng bá sản phẩm của họ, các Giám đốc của Kaiser đã biến khách hàng thành đối tác của thương hiệu một cách hiệu quả. Người hâm mộ đã rất quan tâm đến việc làm cho album thành công. Kết quả tự nói lên: hết 100, 000 lượt truy cập duy nhất trong 24 giờ đầu tiên và một tăng của 50, 000 người theo dõi trên Twitter. Rõ ràng là không phải mọi tổ chức đều có thể đưa ra mức độ hợp tác này. Nhưng mọi thương hiệu đều có thể cung cấp cho khách hàng của họ hai điều. Đầu tiên, một vị trí tại bàn để chia sẻ suy nghĩ của họ và thứ hai, phần thưởng cho việc tham gia và cộng tác — ngay cả khi đó chỉ đơn giản là sự công nhận của công chúng đối với phần của họ trong quá trình này. Hai hành động đơn giản này không chỉ tạo ra những người hâm mộ lâu dài mà còn khuyến khích sự cộng tác từ các khách hàng khác — và giữ cho những ý tưởng mới luôn tiếp tục. 3. Tạo không gian. Nhớ hộp thư góp ý của khách hàng? Trong những ngày trôi qua, điều đó 12 ”x 12 ”là hộp“ không gian ”duy nhất mà các doanh nghiệp tạo ra cho“ sự cộng tác ”của khách hàng. Cơ hội duy nhất bạn có để thu thập phản hồi của khách hàng là tại điểm bán hàng hoặc bằng cách đưa khách hàng đến cho các nhóm tập trung. Và hầu như không có cách nào để có được một cuộc đối thoại hiệu quả. Mọi người đang rất muốn nói cho bạn biết họ nghĩ gì về thương hiệu của bạn — tốt và xấu. Bạn chỉ cần cho họ không gian để làm điều đó. Thật không may, mặc dù tweet và bài đăng là cách tuyệt vời để nhận phản hồi nhanh chóng, nhưng chúng không mang lại khả năng trò chuyện phong phú và có ý nghĩa sâu sắc với khách hàng. Khoảng sáu năm trước, Starbucks đã phải đối mặt với một vấn đề. Khách hàng cảm thấy như thể gã khổng lồ bán lẻ cà phê không phản hồi lại phản hồi của họ. Bây giờ, rất có thể xảy ra hai điều: phản hồi không đến được với những người ra quyết định và không có cách nào thực sự để Starbucks cho thấy họ đang hành động theo đề xuất của khách hàng. Vì vậy, Starbucks đã tạo ra một không gian để phản hồi và cộng tác sâu hơn. Bây giờ là năm thứ năm, MyStarbucksIdea.com là nơi để khách hàng chia sẻ và thảo luận về các ý tưởng, bình chọn cho mục yêu thích của họ và tương tác với nhân viên Starbucks. Đến nay, khách hàng đã gửi nhiều hơn 150, 000 ý tưởng cho MyStarbucksIdea.com và gần như 300 trong số họ đã đến với cuộc sống — bao gồm cả món bánh yêu thích của mọi người. Một số ý tưởng đáng chú ý khác được đưa ra từ trang web bao gồm wi-fi miễn phí, gậy giật gân (đã cứu mạng tôi nhiều lần hơn tôi có thể đếm được) và giờ hạnh phúc. —- Sự cộng tác của khách hàng tốt hơn nằm trong tầm tay. Mặc dù tổ chức của bạn có thể không thể xây dựng toàn bộ trang web dành cho sự cộng tác của khách hàng, nhưng có những công cụ được thiết kế đặc biệt để tạo điều kiện hợp tác giữa khách hàng và nhân viên. Các công cụ cộng tác này cung cấp một phòng làm việc, nơi bạn có thể đưa sự cộng tác của khách hàng lên một tầm cao mới — đảm bảo những ý tưởng mới, sản phẩm tốt hơn và khách hàng hạnh phúc hơn.

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button