Thiết kế Website

4 chỉ số cần theo dõi nếu bạn đang sử dụng tính năng nhắn tin xã hội để chăm sóc khách hàng

Hãy tưởng tượng trong giây lát rằng bạn đang gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ và cần liên hệ với nhóm hỗ trợ của công ty. Bạn truy cập trang web của họ, điều hướng đến trang liên hệ của họ và tìm danh sách các ứng dụng nhắn tin xã hội (bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat) cùng với số điện thoại của họ. Bạn có úp mặt vào cây điện thoại và cầm nhạc — hay bạn kích hoạt ứng dụng nhắn tin mà mình đã chọn? Nếu bạn chọn tùy chọn thứ hai, bạn đang đối mặt với một xu hướng đang phát triển nhanh chóng. Với 45% khách hàng hiện dự đoán rằng các kênh kỹ thuật số sẽ là cách chính để họ liên hệ với thương hiệu trong tương lai, rõ ràng là nhắn tin xã hội là tương lai của khách hàng. quan tâm. Điều đó làm cho nó trở thành một phần quan trọng trong chiến lược truyền thông xã hội của bạn trong tương lai. Sự chuyển đổi lớn này sang các kênh kỹ thuật số cũng có nghĩa là kỳ vọng của khách hàng của bạn đã thay đổi đáng kể. Bạn đã sẵn sàng để gặp họ? Và quan trọng hơn, bạn có biết cách đo lường mức độ “tốt” trông như thế nào trong thời đại của khách hàng kỹ thuật số không? Ngày nay, người tiêu dùng mong đợi tốc độ, sự tiện lợi và cá nhân hóa từ thương hiệu của bạn, đặc biệt là khi nói đến dịch vụ khách hàng và mức độ tương tác. Để giữ cho họ hạnh phúc, điều quan trọng là bạn phải điều chỉnh mục tiêu của mình — và cách bạn theo dõi hiệu suất của mình so với mục tiêu đó — với những điểm chuẩn mới này. Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral. Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó trong hành động. Cách đặt mục tiêu và KPI nhắn tin xã hội Có vô số chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đo lường sự thành công của các chương trình truyền thông xã hội của bạn. KPI nhắn tin xã hội là khác nhau. Các cuộc trò chuyện trên các kênh nhắn tin thường liên quan đến dịch vụ, vì vậy các KPI này thường phù hợp với các chỉ số được nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng trong trung tâm liên hệ. Khi đặt KPI cho tin nhắn xã hội, lời khuyên của chúng tôi là hãy đơn giản hóa nó. Tập trung vào bốn mục tiêu nhắn tin xã hội phổ quát, xác định các KPI phù hợp nhất để theo dõi các mục tiêu đó, sau đó điều chỉnh, thử nghiệm và lặp lại khi bạn tinh chỉnh và tối ưu hóa chiến lược của mình. 1. Thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ luôn hoạt động Thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ luôn sẵn sàng hiện là yếu tố quan trọng khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật không may, phương pháp cung cấp dịch vụ khách hàng mặc định qua điện thoại thường có nghĩa là phải chờ đợi lâu và có thời gian giới hạn. Đó là nơi xuất hiện chệch hướng cuộc gọi. Chệch hướng cuộc gọi là một kỹ thuật được sử dụng để chuyển cuộc gọi đến sang một kênh thay thế, chẳng hạn như nhắn tin. Nó cung cấp cho khách hàng của bạn một lối thoát khỏi hàng đợi lưu giữ truyền thống, cho họ tùy chọn chuyển từ dịch vụ điện thoại sang dịch vụ nhắn tin. Đó là một cách nhanh chóng để giúp nhiều khách hàng hơn kết nối với nhóm của bạn qua các kênh họ thích. Yêu cầu ngoài giờ và yêu cầu hỗ trợ lặp đi lặp lại có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và tài nguyên của nhóm của bạn. Tự động hóa là một cách hiệu quả để làm chệch hướng nhiều yêu cầu này, giải phóng thời gian của nhân viên để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn và có giá trị cao hơn. Sử dụng các kênh kỹ thuật số, nhóm chăm sóc khách hàng có thể tích hợp chatbots, tự động hóa và khả năng tự phục vụ để giúp khách hàng suốt ngày đêm. Cách tốt nhất để theo dõi tiến trình đạt được mục tiêu của bạn là mang lại thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ luôn hoạt động là thông qua KPI chăm sóc khách hàng phổ biến: giải pháp liên hệ đầu tiên. KPI cần theo dõi: Độ phân giải của liên hệ đầu tiên Độ phân giải của liên hệ đầu tiên (FCR), đôi khi được gọi là độ phân giải của lần chạm đầu tiên (FTR), là tốc độ mà các yêu cầu dịch vụ khách hàng được giải quyết mà không cần phải trì hoãn đến một ngày trong tương lai hoặc chuyển yêu cầu đến một bộ phận khác hoặc một người quản lý. Bạn tính toán FCR bằng cách chia số người có các trường hợp đã được giải quyết ở điểm tiếp xúc đầu tiên cho tổng số trường hợp do nhóm của bạn xử lý. Giải quyết liên hệ đầu tiên = tổng số trường hợp đã giải quyết / tổng số trường hợp 2. Giải quyết vấn đề hiệu quả Bốn trong số năm nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng cho biết tỷ lệ phần trăm đáng kể trong tổng lượng vé của nhóm của họ là những vé có tính lặp lại cao nhưng dễ giải quyết. Tự động hóa câu trả lời cho những câu hỏi lặp đi lặp lại này là một cách hiệu quả cao để giải quyết tình trạng kém hiệu quả này. Đối với những câu hỏi phức tạp hơn, bạn có thể sử dụng định tuyến tự động để đưa khách hàng đến đúng bộ phận hoặc người dựa trên chủ đề mà họ yêu cầu. Mẹo chuyên nghiệp: Nếu bạn sử dụng Sparkcentral của Hootsuite, bạn có thể cập nhật các chủ đề quan trọng nhất của mình với tính năng định tuyến và ưu tiên tự động. Việc giải quyết các chủ đề mới hoặc khó có thể được thực hiện dễ dàng với “trả lời nhanh” được xác định trước. Nhóm chăm sóc khách hàng thường cần nhiều dữ liệu hơn, chẳng hạn như tài liệu, ảnh hoặc thông tin về một vị trí. Nếu khách hàng có thể nhanh chóng lấy cho bạn thông tin bạn cần, bạn có thể khắc phục sự cố nhanh hơn và phản hồi với thông tin hữu ích để giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Đa phương tiện cũng có thể tạo ra những hiệu quả mới trong quy trình chăm sóc khách hàng của bạn. Số liệu tốt nhất để theo dõi việc giải quyết vấn đề hiệu quả là thời gian xử lý trung bình. KPI cần theo dõi: Thời gian xử lý trung bình Thời gian xử lý trung bình (AHT) là thời lượng trung bình của toàn bộ giao dịch cuộc gọi của khách hàng, từ khi khách hàng bắt đầu cuộc gọi đến khi họ kết thúc cuộc gọi, bao gồm cả thời gian giữ và chuyển khoản, cũng như sau đó -gọi công việc. Thời gian xử lý trung bình = (tổng thời gian đàm thoại + tổng thời gian chờ + tổng số tác vụ sau cuộc gọi) / tổng số cuộc gọi 3. Phạm vi phủ sóng trên tất cả các kênh Có rất nhiều kênh kỹ thuật số để theo kịp mà ngay cả những thương hiệu có nguồn lực tốt nhất cũng phải vật lộn để bao gồm tất cả các cơ sở kỹ thuật số. Thông điệp có thể dễ dàng lọt qua các kẽ hở và tạo ra trải nghiệm xấu cho khách hàng. Thật không may, chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ là mất khách hàng; 47% khách hàng đã ngừng kinh doanh với công ty do trải nghiệm hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng không tốt. Đảm bảo rằng bạn có mặt trên tất cả các kênh khác nhau mà khách hàng của bạn muốn tiếp cận với bạn. Theo dõi lượng tin nhắn tổng thể theo kênh và ưu tiên mức độ phù hợp trên những kênh mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Trên các kênh ít phổ biến hơn, hãy đặt trước kỳ vọng. Ví dụ: nếu thương hiệu của bạn có tài khoản trên Twitter, nhưng không hoạt động ở đó, hãy để lại hướng dẫn trong tiểu sử của bạn hoặc một tweet được ghim về nơi liên hệ với bạn, để khách hàng biết cách nhận được phản hồi nhanh nhất. KPI cần xem: Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình (theo kênh) Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) là thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời câu hỏi hỗ trợ khách hàng. Nó được tính bằng cách đo khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời vé. Tính toán FRT trung bình bằng cách cộng tất cả các FRT của bạn lại với nhau và chia cho số lượng yêu cầu. Cách đơn giản nhất để theo dõi thời gian phản hồi cho nhắn tin xã hội là sử dụng một nền tảng như Sparkcentral của Hootsuite, nền tảng này tự động ghi lại FRT cho các kênh nhắn tin khác nhau của bạn. Nó giúp bạn dễ dàng quản lý và báo cáo về tất cả các tin nhắn kỹ thuật số của mình từ một nền tảng. Thời gian phản hồi đầu tiên = (thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời một truy vấn – thời gian khi khách hàng gửi truy vấn) / tổng số truy vấn 4. Khách hàng hài lòng Nhắn tin xã hội có một số ưu điểm có thể giúp bạn chiếm được cảm tình của khách hàng. Đối với một điều, nó đặt khách hàng trong tầm kiểm soát. Họ có thể kết nối với bạn theo các điều khoản của họ khi họ đa nhiệm. Họ có thể trò chuyện qua lại nhanh chóng với bạn trong giây phút ngừng hoạt động tại nơi làm việc hoặc gửi yêu cầu của họ và bắt đầu cuộc trò chuyện sau đó khi họ có thời gian. Một cách đơn giản khác để tạo ra trải nghiệm tích cực? Giúp họ không gặp rắc rối khi phải lặp lại chính mình. Một phần ba số người được hỏi trong một nghiên cứu của HubSpot cho biết điều họ cảm thấy khó chịu nhất khi tham gia dịch vụ khách hàng là việc phải lặp lại thông tin cá nhân và vấn đề của họ cho nhiều đại diện hỗ trợ. Để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng của bạn, hãy tích hợp dữ liệu nhắn tin và truyền thông xã hội với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng (CRM), sau đó đo lường mức độ hạnh phúc của khách hàng bằng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT). KPI cần theo dõi: Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng, hoặc CSAT, là một số liệu đo lường mức độ hài lòng của mọi người với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bao gồm các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) trên các kênh nhắn tin xã hội của bạn để theo dõi mức độ hạnh phúc chung của khách hàng và đặt ra các mục tiêu để cải thiện. Bạn có thể theo dõi kết quả CSAT trên các kênh khác nhau để xem liệu khách hàng có hài lòng hơn khi tương tác qua tin nhắn hay qua điện thoại hay không. Người dùng Sparkcentral thậm chí có thể phân tích các chủ đề cụ thể khiến họ đạt điểm thấp và cao, vì vậy họ có thể điều chỉnh quy trình làm việc và cập nhật đào tạo đại lý cho phù hợp. Quản lý tin nhắn xã hội và theo dõi KPI thật dễ dàng khi bạn có một công cụ tập trung để giữ cho nhóm của bạn có tổ chức. Với Sparkcentral by Hootsuite, các thương hiệu có thể dễ dàng quản lý và báo cáo về các truy vấn hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội thông qua Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat và WhatsApp. Bạn thậm chí có thể sử dụng Sparkcentral để quản lý các tin nhắn nhận được qua các kênh kỹ thuật số của riêng bạn như trang web hoặc ứng dụng của bạn. Nhắn tin xã hội có nhiều dữ liệu và có rất nhiều số liệu mà bạn có thể theo dõi dựa trên các ưu tiên cụ thể của mình. Bắt đầu với những điều cơ bản mà chúng tôi đã liệt kê trong bài viết này, sau đó phân nhánh khi bạn xác định các KPI khác có thể giúp bạn theo dõi tiến độ so với các mục tiêu chăm sóc khách hàng của tổ chức bạn. Theo dõi KPI có thể được thực hiện dễ dàng thông qua Hệ thống quản lý SLA: được tạo ra để giúp bạn xác định nhu cầu, theo dõi hiệu suất và xem xét các cơ hội trong doanh nghiệp của mình. Bằng cách giúp bạn xác định và giải quyết mọi vấn đề và điểm yếu, hệ thống SLA sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được dịch vụ và hỗ trợ cao cấp. Và với tính năng SLA của Sparkcentral, bạn có thể sử dụng một nền tảng duy nhất để quản lý tất cả các mục tiêu cấp dịch vụ của mình cho tất cả các kênh nhắn tin một cách dễ dàng. Khám phá cách Sparkcentral by Hootsuite có thể giúp bạn cải thiện KPI chăm sóc khách hàng của mình bằng tin nhắn xã hội. Yêu cầu Demo

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button