5 thách thức mà DXP có thể giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua – Bài viết kiến thức mới nhất 2024

Tháng trước, tôi đã thảo luận lợi ích của việc sử dụng phương pháp tiếp cận không đầu để quản lý nội dung dành cho các doanh nghiệp hoạt động ở những thị trường không thể đoán trước, nơi sở thích của kênh khách hàng thường xuyên thay đổi và dành cho những doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân nhân tài do công nghệ cũ và lỗi thời.

Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) có vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm nhất quán trong toàn bộ hành trình kỹ thuật số của khách hàng. Trong tháng này, tôi sẽ thảo luận về giá trị của các giải pháp tất cả trong một để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp hiện tại và tương lai của bạn.

Trước tiên, hãy khám phá ý nghĩa của DXP.

DXP là một nền tảng để quản lý tài sản kỹ thuật số trên nhiều kênh, nền tảng và thiết bị kỹ thuật số như trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và cổng thông tin khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp quản lý mọi điểm tiếp xúc mà họ có với khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

DXP có chức năng phong phú từ quản lý nội dung và thương mại điện tử đến cá nhân hóa tích hợp sẵn, tự động hóa, CRM, CDP, phần mềm trung tâm cuộc gọi và thử nghiệm.

Thông qua việc hợp nhất dữ liệu từ nhiều kênh và thiết bị vào một giải pháp duy nhất, các doanh nghiệp có thể có được một chế độ xem khách hàng duy nhất và mang lại trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa hơn trong mọi tương tác mà doanh nghiệp của họ có với khách hàng đó.

Vậy một số thách thức chính mà DXP có thể giúp doanh nghiệp vượt qua là gì?

“Dữ liệu ẩn trên nhiều nền tảng đang ngăn cản chúng tôi thực sự hiểu khách hàng của mình đang làm gì.”

Đó là câu hỏi hóc búa kinh điển về việc giàu dữ liệu nhưng kém thông tin chi tiết – đặc biệt là khi các doanh nghiệp nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng của họ hơn bao giờ hết. Và với sự sụp đổ của cookie bên thứ ba vào năm 2024, dữ liệu của bên thứ nhất sẽ chỉ tăng tầm quan trọng đối với các nhà tiếp thị.

Dữ liệu bị gián đoạn dẫn đến trải nghiệm rời rạc và không thỏa mãn trên cả kênh kỹ thuật số và kênh vật lý cho khách hàng – và khiến các doanh nghiệp phải vò đầu bứt tai để xác định chính xác những gì khách hàng của họ đang cố gắng thực hiện, hay thực tế là, Ai khách hàng của họ là.

Một số DXP như Tích hợp đầy đủ CDP (nền tảng dữ liệu khách hàng) một cách tối ưu vào nền tảng của họ. CDP tổng hợp dữ liệu từ tất cả các kênh khách hàng, cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn tổng hợp hoặc đơn lẻ về khách hàng của họ và cho phép mọi người trong tổ chức có thể truy cập dữ liệu.

Hơn nữa, các phân tích tích hợp sâu của DXP cho phép doanh nghiệp xác định hiệu quả của các kênh riêng lẻ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (thường là trong thời gian thực) đối với các kênh, sản phẩm và khách hàng là những người thúc đẩy doanh thu hàng đầu và do đó mang lại doanh thu lớn nhất giá trị cho doanh nghiệp.

“Trải nghiệm của chúng tôi trên các kênh kỹ thuật số và vật lý là rời rạc và không được cá nhân hóa.”

Như chúng ta đã nghe trong phần tốt nhất của một thập kỷ, trải nghiệm của khách hàng là chiến trường mới cho các thương hiệu, nhưng khoảng cách về trải nghiệm của khách hàng vẫn còn rất lớn. Trong một số lĩnh vực như hàng không, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ và ngân hàng, khoảng cách về kỳ vọng giữa tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng so với trải nghiệm mà họ nhận được là rất lớn.

Ví dụ, trong một khảo sát trải nghiệm khách hàng của PwCgần 80% số người được hỏi nói rằng trải nghiệm rất quan trọng khi muốn mua hàng liên quan đến chăm sóc sức khỏe, nhưng chỉ hơn 50% hài lòng với trải nghiệm họ nhận được.

DXP có thể cho phép bạn sắp xếp các cuộc gặp gỡ mang tính nhân văn và cá nhân hóa hơn để mang lại trải nghiệm không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đoán trước nhu cầu của họ và đưa họ đến đó nhanh hơn.

Một báo cáo gần đây từ Deloitte Digital tuyên bố rằng trong một thế giới mà giá cả và các tính năng không còn mang lại lợi thế cạnh tranh, kinh nghiệm là sự khác biệt chính và động lực tăng trưởng cho các thương hiệu. Thực vậy, 56% người tiêu dùng Vương quốc Anh cho biết họ sẵn sàng trả giá cao cho dịch vụ khách hàng xuất sắc. Con số này tăng lên 65% ở Mỹ

“Các quyết định được đưa ra dựa trên phỏng đoán hơn là được thông báo bởi dữ liệu.”

Các thương hiệu cần đánh giá trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa sẽ như thế nào.

Tại một sự kiện Candyspace gần đây, Gianfranco Cuzziol, Trưởng nhóm CRM và Cá nhân hóa tại Tập đoàn Natura & Co (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), cho biết các thương hiệu cần hỏi khách hàng của họ, “Cá nhân hóa nghĩa là gì? Bạn muốn gì từ chúng tôi?” Với sự mở rộng của công nghệ trong tầm tay, điều quan trọng là không giám sát yếu tố con người trong thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số.

Thông qua cả dữ liệu định tính và định lượng, chúng tôi có thể xây dựng một bức tranh rõ ràng hơn về những gì khách hàng thực sự muốn từ các tương tác của họ với một thương hiệu. Tiến hành phỏng vấn khách hàng cho phép chúng tôi thu thập phản hồi và xác thực ý tưởng với người tiêu dùng, sau đó kết hợp những thông tin chi tiết này với dữ liệu hành vi thu thập được từ các tương tác kỹ thuật số.

Các DXP tiên tiến nhất có các thành phần thông minh như đề xuất nội dung và sản phẩm, tự động hiển thị cho khách hàng phần nội dung hay nhất tiếp theo để tiếp tục hành trình khách hàng của họ. Các công cụ này không chỉ dựa trên các đề xuất dựa trên dữ liệu lịch sử – hiển thị những người đã mua mặt hàng X, mặt hàng Y – mà còn thông qua các khả năng như thông tin tình cảm của khách hàng, lập bản đồ hành trình của khách hàng, thử nghiệm đa biến và định giá cụ thể cho khách hàng.

“Tôi không thể biện minh cho chi phí của nhiều công nghệ đối với doanh nghiệp.”

Công nghệ ‘tốt nhất giống’ là một khái niệm tuyệt vời, tuy nhiên, việc quản lý nhiều công nghệ thường làm tăng tổng chi phí sở hữu và liên quan đến chi phí quản lý một số hợp đồng với các nhà cung cấp khác nhau.

Hơn nữa, DXP ​​có chức năng vượt trội phong phú từ cá nhân hóa nâng cao đến CRM, cho phép doanh nghiệp mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất trên các kênh mà không cần xây dựng các tích hợp tốn kém và tốn thời gian. Nhiều DXP cũng cung cấp các giao diện API để ‘mở’ nền tảng để kết nối với các dịch vụ siêu nhỏ khác, chẳng hạn như các hệ thống ERP chuyên dụng.

DXP là một khoản đầu tư thông minh và sẵn sàng cho tương lai dành cho các doanh nghiệp tăng trưởng cao sẽ được hưởng lợi từ các khả năng mạnh mẽ của nó trong thời gian ngắn đến trung hạn, thay vì phát triển nhanh hơn một nền tảng kỹ thuật số và yêu cầu tái tạo lại nền tảng tốn kém hơn trong tương lai gần.

“Chi phí để có được khách hàng mới là quá cao và chúng tôi cần tăng lòng trung thành của khách hàng.”

Với diện mạo phức tạp, nhiều phân khúc mua hàng và nhiều sản phẩm có vòng đời khác nhau, việc thu hút khách hàng mới với tốc độ họ cần và với chi phí thấp nhất có thể là một thách thức đối với các doanh nghiệp.

Phân tích DXP có thể làm nổi bật các kênh mang lại ROI lớn nhất và khách hàng có giá trị cao nhất cho doanh nghiệp của bạn để tối đa hóa ngân sách mua lại khách hàng của bạn.

Nhưng để thực sự hiểu tác động của những nỗ lực tiếp thị của bạn, điều quan trọng là áp dụng tư duy ‘thử nghiệm và học hỏi’. Tạo văn hóa thử nghiệm, dân chủ hóa dữ liệu giữa các nhóm và sau đó tận dụng DXP để chạy thử nghiệm A/B và đa biến trên các kênh ở quy mô lớn, cho phép doanh nghiệp tinh chỉnh các chiến dịch của họ và triển khai các tính năng sản phẩm mới giúp thúc đẩy chuyển đổi, giảm chi phí mua lại khách hàng và tăng lòng trung thành.

Trải nghiệm được kết nối ở quy mô lớn

Các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất được trang bị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của họ. Khả năng quản lý toàn bộ vòng đời trải nghiệm kỹ thuật số để tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, liền mạch được thúc đẩy bởi thông tin chi tiết sâu sắc về khách hàng và các đề xuất mang tính dự đoán, là lợi ích chính của DXP so với các nền tảng quản lý nội dung khác.

Đầu tư vào DXP có lợi cho các doanh nghiệp có nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số với khách hàng của họ: các doanh nghiệp có đối tượng lớn, phức tạp, những người cần tạo ra sự tương tác trực tiếp, kết nối với khách hàng của họ và thực hiện điều này trên quy mô lớn. Và dành cho những người muốn đơn giản hóa và giảm tổng chi phí sở hữu hệ sinh thái kỹ thuật số của họ.

Nếu bạn vẫn không chắc chắn về công nghệ trải nghiệm kỹ thuật số tốt nhất cho doanh nghiệp của mình, đặt một hội thảo hỗ trợ công nghệ miễn phí với đội ngũ chuyên gia của chúng tôi để hiểu các công nghệ tốt nhất nhằm thực hiện các mục tiêu của bạn.