Marketing tổng thể

6 xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số cho năm 2019

6 Digital Transformation Trends for 2019

Chuyển đổi kỹ thuật số không phải là một từ thông dụng. Tôi lặp lại. Chuyển đổi kỹ thuật số là không phải là một từ thông dụng.

The State of Digital Transformation Chuyển đổi kỹ thuật số còn nhiều hơn thế nữa hơn “tiếng nói của công ty”, và chúng ta không nên giảm giá trị tính hợp pháp của nó. Đúng vậy, “chuyển đổi kỹ thuật số” đã được các nhà điều hành và chuyên gia tư vấn lạm dụng và pha loãng để đại diện cho tất cả các khía cạnh của số hóa trong mọi khía cạnh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi bạn nghiên cứu nó, không có thành kiến ​​hay chương trình nghị sự, một xu hướng quan trọng trong quá trình hiện đại hóa doanh nghiệp đang hình thành.

Trong nghiên cứu mới nhất của Altimeter, “ Trạng thái chuyển đổi kỹ thuật số , ”chúng tôi nhận thấy rằng các tổ chức tiến bộ nhất đang ưu tiên trải nghiệm khách hàng đầu tư vào lộ trình chuyển đổi kỹ thuật số ngắn hạn và dài hạn. Và, không chỉ khách hàng được hưởng lợi trực tiếp từ những nỗ lực này, mà các công ty còn đang đẩy nhanh việc hiện đại hóa các hoạt động đa chức năng và mô hình kinh doanh để cạnh tranh tốt hơn trong các thị trường đang phát triển nhanh chóng.

1. The Trận chiến giữa CIO và CMO Chuyển đổi kỹ thuật số được điều chỉnh theo khóa học

Cuộc giằng co đang diễn ra giữa các CIO và CMO về chuyển đổi kỹ thuật số đã kết thúc và cuối cùng khách hàng mới là người chiến thắng.

Để làm tốt hơn về 10 năm, chuyển đổi kỹ thuật số là , không có gì đáng ngạc nhiên, về “kỹ thuật số” và cách thức và vị trí các CIO và các nhà lãnh đạo CNTT đầu tư vào các công nghệ thế hệ tiếp theo. Đám mây, di động, xã hội, ứng dụng, IoT, v.v., đại diện cho các bản cập nhật và nâng cấp đáng kể đối với cơ sở hạ tầng công nghệ nhằm mở rộng quy mô và cải thiện hoạt động cũng như hiệu suất. Nhưng CIO không phải là động lực duy nhất. Các CMO đã nhận ra sự chấp nhận nhanh chóng của các công nghệ giống nhau giữa các khách hàng và cách họ định hình lại đáng kể hành vi, sở thích và kết quả.

Điều này đã dẫn đến một cuộc giằng co lịch sử giữa CIO và CMO, hai bên chấp nhận đầu tiên và là nhà lãnh đạo của chuyển đổi kỹ thuật số , như ai “sở hữu” chuyển đổi kỹ thuật số. Trong khi các CIO tập trung vào cơ sở hạ tầng, các CMO đặt mục tiêu cải tiến các điểm tiếp xúc với khách hàng và hỗ trợ các hệ thống back-end. Theo nghiên cứu của chúng tôi , cuộc chiến có chủ đích đó cuối cùng đã kết thúc.

Digital Transformation Ownership

2. Các 2018-2019 Trạng thái chuyển đổi kỹ thuật số

Năm nay, chúng tôi đã chứng kiến ​​một sự sụt giảm đáng kể (- 77%) trong ban lãnh đạo điều hành tiếp thị của nỗ lực chuyển đổi số toàn doanh nghiệp (5%). Mặc dù có vẻ như các CIO có thể đã giành chiến thắng trong cuộc thi, nhưng sự thật là cuộc thi đang mang lại lợi ích cho các tổ chức và khách hàng như nhau.

Trước đây, tiếp thị là nơi khởi đầu hợp lý cho các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số, vì các CMO nhằm cập nhật cách các công ty tham gia khách hàng và hiện đại hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng. Bây giờ nhiệm vụ đó thậm chí còn quan trọng hơn. Các thiết bị, ứng dụng mới và dịch vụ theo yêu cầu đang thúc đẩy các hành vi và kỳ vọng mới của khách hàng. Đồng thời, di động, dữ liệu lớn, AI, máy học và ảnh hưởng kỹ thuật số đại diện cho các yếu tố thúc đẩy đổi mới ngoài tiếp thị, mở rộng vai trò của CMO đến nay bao gồm cả sự tham gia của khách hàng, kinh nghiệm , lòng trung thành và giá trị lâu dài.

3. Chuyển đổi kỹ thuật số thúc đẩy hiệu suất và tăng trưởng kinh doanh nhân danh CX

Sau khi nghiên cứu sâu hơn, chúng tôi biết rằng sự gia tăng quyền sở hữu CIO hoàn toàn không có nghĩa là các CMO đang mất dần tầm vóc trong vai trò lãnh đạo hoặc ảnh hưởng của chuyển đổi kỹ thuật số.

Trước đây, tiếp thị là nơi khởi đầu hợp lý cho các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số, vì các CMO nhằm cập nhật cách các công ty thu hút khách hàng và hiện đại hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng. Bây giờ nhiệm vụ đó thậm chí còn quan trọng hơn. Các thiết bị, ứng dụng mới và dịch vụ theo yêu cầu đang thúc đẩy các hành vi và kỳ vọng mới của khách hàng. Đồng thời, di động, dữ liệu lớn, AI, học máy, ảnh hưởng kỹ thuật số, v.v. đại diện cho các yếu tố thúc đẩy đổi mới ngoài tiếp thị, mở rộng vai trò của CMO đến nay bao gồm sự tham gia của khách hàng, trải nghiệm, lòng trung thành và giá trị lâu dài.

Khi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trưởng thành, mục tiêu nhắm đến mục tiêu hoàn thành hiện đại hóa kinh doanh để thúc đẩy tăng trưởng và hiệu suất. Kết quả là trải nghiệm của khách hàng trở thành chất xúc tác trong việc hợp nhất doanh nghiệp. Ví dụ: các CIO đang nhìn xa hơn cơ sở hạ tầng, trở thành đối tác kinh doanh cho các chức năng chính trong tổ chức. Các CMO, hợp tác với CNTT, đang tập trung vào việc chuyển đổi kỹ thuật số của toàn bộ chức năng tiếp thị truyền thống, hiện đại hóa nó cho CX, cho sự hợp tác của lực lượng bán hàng và để thúc đẩy doanh thu trực tiếp.

4. Chuyển đổi kỹ thuật số nhằm hiện đại hóa các điểm tiếp xúc để nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Trong những năm qua, các động lực hàng đầu cho các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số tiên tiến đã liên tục xoay quanh hai điều: 1) hiện đại hóa công nghệ trong toàn doanh nghiệp và 2) đầu tư vào trải nghiệm khách hàng hiện đại. Hơn một nửa số công ty (51%) chúng tôi đã khảo sát báo cáo rằng họ đang đầu tư vào các cơ hội tăng trưởng ở các thị trường mới, trở thành động lực hàng đầu cho các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số. Nghiên cứu các hành vi khách hàng đang phát triển và sở thích xếp thứ hai tại 46%. Động lực dẫn đầu thứ ba là áp lực cạnh tranh gia tăng (41%).

Thực tế là các điểm tiếp xúc của khách hàng phải được cập nhật liên tục nếu các điểm tiếp xúc bị đứt gãy, bị lỗi ngày tháng hoặc các điểm không nhạy cảm bị suy giảm trải nghiệm của khách hàng và giới thiệu các khe nứt vào mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Do đó, các nỗ lực tập trung vào CX thể hiện một nhóm đáng kể các ưu tiên chuyển đổi kỹ thuật số ngắn hạn và dài hạn để tạo cơ sở hạ tầng thời gian thực và lấy khách hàng làm trung tâm hơn.

5. Ưu tiên CX trong Ngắn hạn và Dài hạn

Tích hợp tất cả các nỗ lực và đầu tư về xã hội, di động, web, thương mại, dịch vụ để mang lại trải nghiệm khách hàng tích hợp, không ma sát và đa kênh:

  • 54% thời gian ngắn
  • 57% dài hạn

Đầu tư vào các nền tảng và quy trình thương mại điện tử và thương mại di động tích hợp, trực quan hơn trong dài hạn và ngắn hạn tương ứng:

  • 36% thời gian ngắn
  • 37% dài hạn

Đại tu dịch vụ khách hàng để đáp ứng mong đợi của những người tiêu dùng được kết nối:

  • 54% thời gian ngắn
  • 57% dài hạn

Nghiên cứu sâu hơn về điểm tiếp xúc kỹ thuật số của khách hàng và hành trình của khách hàng:

  • 54% thời gian ngắn
  • 57% dài hạn

Digital Transformation Priorities

6. Với Chuyển đổi Kỹ thuật số Có ý nghĩa, Khách hàng Giành được

Các khoản đầu tư vào CX đại diện cho các lĩnh vực cơ hội ngay lập tức, nhưng cũng cho thấy rằng các công ty đang tập trung vào việc giữ liên lạc với khách hàng các điểm cập nhật và có liên quan trong dài hạn. Khi khách hàng ngày càng trở nên thoải mái hơn với các công nghệ di động và công nghệ mới nổi, các CMO đang hướng tới việc hiểu rõ hơn những kỳ vọng và sở thích đang thay đổi của những khách hàng được kết nối này thông qua dữ liệu và phân tích theo thời gian thực. Ngoài ra, các CMO đang sử dụng các chương trình và dịch vụ mới đáp ứng nhất quán nhu cầu của các khách hàng được kết nối của họ khi thời gian và xu hướng phát triển.

Trải nghiệm của khách hàng sẽ chỉ tiếp tục đóng vai trò là chất xúc tác chính cho sự phát triển và tăng tốc kỹ thuật số. Do đó, các CMO ưu tú đang chuyển đổi vai trò của tiếp thị để tạo ra động cơ tăng trưởng kinh doanh tập trung vào CX, hiệu suất và đổi mới. Điều này có thể làm giảm nhu cầu hiện tại để tham gia vào các nỗ lực của toàn tổ chức. Tuy nhiên, trong thời gian thích hợp, kinh nghiệm và kiến ​​thức chuyên môn có giá trị này sẽ giúp tiếp thị trở lại vị trí dẫn đầu khi các tổ chức ngày càng đặt khách hàng vào trung tâm của các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số của họ.

Vui lòng tải xuống Altimeter's 2018 – 2019 Trạng thái chuyển đổi kỹ thuật số để có cái nhìn đầy đủ về doanh nghiệp đang phát triển.

  • Trang chủ

Back to top button