Marketing tổng thể

8 Thống kê Tiếp thị Đối thoại Quan trọng năm 2019

Conversational Marketing Statistics

“Tiếp thị hội thoại” đã đi từ một ứng dụng trò chuyện ở đây và ở đó thành trải nghiệm khách hàng chính thức phải có, vì ngay cả công ty phân tích Gartner hiện cũng công nhận nó là danh mục phần mềm và dịch vụ của riêng mình.

Tiếp thị đàm thoại là gì?

Được định nghĩa một cách lỏng lẻo, “tiếp thị trò chuyện” bao gồm trò chuyện trực tiếp, bot trò chuyện và ứng dụng trò chuyện xã hội (qua Messenger, WhatsApp). Các công cụ này phần nào khác nhau về cách thực thi và nền tảng công nghệ, nhưng tiền đề cốt lõi là chúng giúp khách hàng tương tác với công ty nhanh hơn và dễ dàng hơn.

Sự khác biệt lớn trong tiếp thị đối thoại là liệu trang web tương tác hiện diện trên thuộc tính Web của công ty hoặc trên mạng xã hội / ứng dụng xã hội tự do. Truy cập vào một trang web và tương tác với một chatbot là một trải nghiệm khác với việc gửi xác nhận đơn hàng của bạn qua Messenger. Khi tiếp thị đối thoại trưởng thành và thay đổi công nghệ, những khác biệt này sẽ được nhấn mạnh theo một cách thức sắc thái hơn.

state of conversational marketing 2019 cover Nhưng tại thời điểm này, nhiều tổ chức vẫn đang theo đuổi bước đột phá đầu tiên hoặc thứ hai vào rừng tiếp thị đàm thoại và câu hỏi chính cho tất cả các sáng kiến ​​này là tất cả chúng ta đều giống nhau: “Liệu khách hàng của tôi có thực sự thích và sử dụng sản phẩm này không?”

Nghiên cứu mới từ nhà phân tích xu hướng tiếp thị Matthew Sweezey, Drift và Survey Monkey nhằm trả lời câu hỏi đó, tại ít nhất trong tổng thể. Hôm qua, họ đã xuất bản một báo cáo mới, 2019 Trạng thái tiếp thị qua hội thoại .

Dự án này khảo sát 1, 085 người tiêu dùng Mỹ trưởng thành về cách sử dụng và thái độ của họ đối với tiếp thị trò chuyện, dưới nhiều hình thức và chiêu bài khác nhau.

Tôi khuyên bạn nên tải xuống toàn bộ báo cáo cho chính bạn. Không có chi phí để làm như vậy. Tôi đã đọc nó ba lần và đây là 8 thống kê tiếp thị đàm thoại nổi bật nhất đối với tôi.

1. Những điều nhỏ vẫn khiến khách hàng thất vọng

Khi được hỏi “điều nào trong số này đã khiến bạn thất vọng khi trực tuyến trong tháng qua?” câu trả lời cho cuộc khảo sát tiếp thị đối thoại này cho thấy rằng các trang web vẫn còn khá tệ ở những điều cơ bản. Nguồn gốc của sự thất vọng số một? “Không thể nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản,” với hơn một phần ba người Mỹ trưởng thành đã từng trải qua thử thách đó trong quá khứ 30 ngày.

Hơn nữa, 25% người tiêu dùng nói rằng những thông tin chi tiết cơ bản về doanh nghiệp rất khó để tìm thấy! Đây là những trao đổi thông tin đơn giản có thể được giải quyết (và dễ dàng) bằng tiếp thị đối thoại.

conversational marketing statistics - consumer frustrations

2. Trò chuyện trực tuyến hiện là Loại tương tác phổ biến thứ tư

Ba mươi ba phần trăm người tiêu dùng người Mỹ trưởng thành đã sử dụng trò chuyện trực tuyến để tương tác với một doanh nghiệp trong quá khứ 12 tháng. Điều này nằm sau email (65%), Điện thoại (55%), và trang web (42%), nhưng đặt trò chuyện trực tuyến trước mạng xã hội, ứng dụng di động, chatbots và khuôn mặt -đối mặt như một cơ chế tương tác.

Ba mươi ba phần trăm người tiêu dùng Mỹ trưởng thành đã sử dụng tính năng trò chuyện trực tuyến để tương tác với một doanh nghiệp trong quá khứ 12 tháng. Nhấp để Tweet

3. Độ tuổi người tiêu dùng ít ảnh hưởng đến việc sử dụng Chatbot

Bạn sẽ nghĩ rằng do bản chất của công nghệ mà những người trẻ tuổi sẽ là những người sử dụng chatbot nhiều hơn (một trong những phần cốt lõi của hệ sinh thái tiếp thị đối thoại). Điều này đúng, nhưng chỉ một chút thôi. Các thống kê tiếp thị đối thoại mới này cho thấy rằng người tiêu dùng 18 – 24 tuổi thực sự là những người có nhiều khả năng nhất (35%) để sử dụng chatbots nhiều hơn trong quá khứ 12 tháng.

Tuy nhiên , khi bạn kết hợp “sử dụng chatbots nhiều hơn trong quá khứ 12 tháng ”và“ sử dụng chatbots với số tiền tương tự trong quá khứ 12 tháng ”tất cả người tiêu dùng 18 – 54 về cơ bản là số đều.

Trong năm qua, 68% của 18 – 24 tuổi đang sử dụng chatbots nhiều hơn hoặc tương tự. Của nó 71% vì 25 – 34 tuổi. Của nó 69% vì 35 – 44 tuổi. Và 70% vì 45 – 54 tuổi. (Đối với người tiêu dùng 55 +, 64% đang sử dụng chatbots nhiều hơn hoặc tương tự trong quá khứ 12 tháng).

4. Chatbot không hài lòng là có thật

Trong khi xấp xỉ 70% tổng số người tiêu dùng đang sử dụng chatbots nhiều hơn hoặc giống nhau trong suốt năm qua, số lượng người tiêu dùng sử dụng chatbots LESS thực sự nhiều hơn nhóm sử dụng chúng NHIỀU HƠN. Điều này cho thấy rằng một phần lớn người tiêu dùng Mỹ trưởng thành (khoảng 1/3) đã thử dùng chatbot và sau đó quyết định sử dụng chúng ít thường xuyên hơn.

70% tổng số người tiêu dùng đang sử dụng chatbots nhiều hơn hoặc giống nhau trong suốt năm qua. Nhấp để đăng Tweet

Đây không phải là một bất ngờ lớn, vì có rất nhiều chatbot bán vô dụng ngoài kia. Khi tiếp thị trò chuyện trở nên tốt hơn, niềm tin là những người tiêu dùng bị tắt này sẽ cung cấp cho chatbot (và các thành phần tiếp thị đàm thoại khác) một lần nữa.

conversational marketing statistics - chatbot usage by age

5. Trò chuyện trực tuyến hiện đang được ưa chuộng hơn Chatbots

So với chatbots, tỷ lệ người tiêu dùng cho biết họ đang sử dụng trò chuyện trực tuyến nhiều hơn hoặc bằng số lượng trước đây 12 tháng, cao hơn một chút. Ngoài ra, tỷ lệ người trả lời khảo sát cho biết họ ít sử dụng trò chuyện trực tuyến hơn không cao bằng chatbots. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là sự không hài lòng khi trò chuyện trực tuyến hoàn toàn không phải là vấn đề, nó không đáng kể như đối với chatbot.

conversational marketing statistics - online chat usage by age

Trong một câu hỏi riêng trong khảo sát tiếp thị trò chuyện này, 39% người tiêu dùng cho biết trò chuyện trực tuyến mang lại trải nghiệm khách hàng tốt, so với chỉ 16% cho chatbots.

39% người tiêu dùng cho biết trò chuyện trực tuyến mang lại trải nghiệm khách hàng tốt, so với chỉ 16% dành cho chatbots. Nhấp để Tweet

6. Trò chuyện trực tuyến Thuận tiện nhất, Chatbots Tốt nhất cho 24 × 7 Hỗ trợ

So với tất cả các cơ chế tương tác tiềm năng, người tiêu dùng xem trò chuyện trực tuyến nói chung là tốt nhất vì sự thuận tiện, với một nửa số người trả lời khảo sát cho thấy rằng trò chuyện trực tuyến rất thuận tiện.

Trong trường hợp của chatbots, chúng được xếp hạng tốt nhất là nguồn tốt của 24 × 7 hỗ trợ. Điều này có ý nghĩa, vì chatbot thường là những “bot” không người lái có thể hoạt động bất cứ lúc nào hoặc ngày nào. Mặc dù, cần lưu ý ở đây rằng một trong những yếu tố quan trọng của sự hài lòng của chatbot đối với người tiêu dùng là mức độ tốt của bot “giao tiếp” với con người một khi cuộc trò chuyện vượt quá khả năng cung cấp câu trả lời của bot.

7. Chatbots phù hợp nhất để trả lời câu hỏi

Khi được hỏi họ thấy chatbots để được sử dụng tốt nhất cho việc gì, 34% người tiêu dùng cho biết “đang trả lời một câu hỏi”; tiếp theo là “nhận câu trả lời chi tiết” (29%); “Giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại” (27%); và “nhận dịch vụ khách hàng” (27%).

số 8. Các nhà bán lẻ dẫn đầu về cách sử dụng Chatbot

40% người tiêu dùng đã sử dụng chatbot trong quá khứ 12 nhiều tháng đã làm như vậy để tương tác với một nhà bán lẻ. Điều này vượt xa các hạng mục kinh doanh khác, bao gồm cả chăm sóc sức khỏe (22%), tiện ích (21%), và giải trí (20%).

40% người tiêu dùng đã sử dụng chatbot trong quá khứ 12 nhiều tháng đã làm như vậy để tương tác với một nhà bán lẻ. Nhấp để Tweet

Điều này có lý, vì nhiều nhà bán lẻ đã triển khai chatbot để loại bỏ xung đột từ quy trình xác nhận giao hàng và các bước khác của hành trình khách hàng bán lẻ tiêu chuẩn.

conversational marketing statistics - chatbot usage by industry

Tiếp thị hội thoại sẽ tiếp tục trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp, đặc biệt là khi công nghệ cải tiến và sự thoải mái của người tiêu dùng sau này tăng lên. Tôi khuyên bạn nên tải xuống và đọc toàn bộ 2019 Trạng thái tiếp thị qua hội thoại báo cáo.

  • Trang chủ

Back to top button