Marketing News

Các thương hiệu tăng sự tập trung của họ trên Twitter cho Dịch vụ khách hàng [BÁO CÁO]

tVới quyền truy cập tuyệt vời đi kèm cơ hội tuyệt vời. Phương tiện truyền thông xã hội có thể làm những điều tuyệt vời cho các thương hiệu; nó kết nối họ với cơ sở người tiêu dùng của họ, cho phép giao tiếp hai chiều và truyền bá tin tức nhanh hơn bất kỳ nền tảng nào khác. Điểm hạn chế? Nó đặt rất nhiều quyền lực vào tay người tiêu dùng (đôi khi bất mãn). Với việc thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng, Twitter trở thành một nơi mà danh tiếng thương hiệu sẽ chết. May mắn thay, các thương hiệu đang sở hữu danh tiếng xã hội của họ có thể tận dụng lợi thế của cửa hàng và nhiều người đang lựa chọn. Simply Measured đã phát hành một nghiên cứu về các thương hiệu sử dụng Twitter để tiếp cận dịch vụ khách hàng, một xu hướng mà họ cho rằng đã phát triển kể từ lần đầu tiên họ nhìn vào tháng 9 2012. “Trong quý thứ ba liên tiếp, nhu cầu về dịch vụ khách hàng trên Twitter đã tăng cùng với việc tăng cường đầu tư vào thương hiệu về khả năng đáp ứng.” –Dịch vụ khách hàng: Những gì đang hoạt động trên Twitter bằng cách đo lường đơn giản Và đó là một khoản đầu tư khôn ngoan! Theo đồ họa thông tin này của Zendesk, khách hàng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm xấu hơn là trải nghiệm tốt. Ngoài ra, những tác động tiêu cực của trải nghiệm khách hàng không tốt có tuổi thọ lâu dài hơn những tác động tích cực xung quanh trải nghiệm tốt. Tác động của Dịch vụ khách hàng thông qua Zendesk Như được đo lường đơn giản, dịch vụ khách hàng trên Twitter có thể trở thành một nhiệm vụ lớn đối với các thương hiệu lớn đến mức nó yêu cầu một kênh xã hội riêng. Nghiên cứu này cho thấy 32% trong số các thương hiệu hàng đầu 100 bây giờ có các xử lý Twitter dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Ví dụ: đây là sự khác biệt giữa @Nike và @NikeSupport. Điều thứ hai đảm bảo với những người trên Twittersphere rằng thương hiệu ở đó dành cho họ: “Chúng tôi đang lắng nghe. Bảy ngày một tuần.” Các chiến lược tiếp cận dịch vụ khách hàng trên Twitter khác nhau giữa các thương hiệu hàng đầu, đôi khi hướng người dùng đến trang web của công ty và đôi khi yêu cầu thêm thông tin. Tuy nhiên, lợi ích thực sự tồn tại trong kênh giao tiếp trực tiếp, hai chiều. Đây là cơ hội hiếm có cho cả thương hiệu và người tiêu dùng. Dịch vụ khách hàng xử lý sau đó hoạt động song song với các cửa hàng khác của công ty, yêu cầu người tiêu dùng gọi điện hoặc gửi email cho đại diện thích hợp. Bằng cách theo dõi hoạt động dịch vụ khách hàng không mong muốn trên Twitter, các thương hiệu có thể cố gắng chuyển cuộc trò chuyện sang một nền tảng trung lập hơn. Đơn giản đo lường đã sử dụng các yếu tố về tỷ lệ phản hồi trung bình và thời gian phản hồi trung bình để phân biệt các ứng cử viên hàng đầu. Khi làm như vậy, họ đã xếp các thương hiệu như Microsoft, American Express và eBay vào trong số mười thương hiệu hàng đầu của họ, như được hiển thị bên dưới. Nhận thức về các kênh dịch vụ khách hàng không phải là rất quan trọng. Tay cầm Hỗ trợ của Nike chỉ có 1 / 17 thứ @ sau đây của Nike. Tuy nhiên, Nike đã được Simply Measured công nhận là một trong những thương hiệu hàng đầu thực hiện dịch vụ khách hàng trên Twitter với tỷ lệ phản hồi 73%. (Tôi muốn đoán rằng điều này đánh bại tỷ lệ phản hồi cá nhân của bạn!) Điều này cho thấy rằng tương tác 1-1 là bản chất thực sự của khoản đầu tư này. Điều này hợp lý khi thấy rằng lợi ích chính của tương tác xã hội là sự nhân cách hóa các thương hiệu doanh nghiệp khác. UPS tận dụng lợi thế này. Theo đúng nghĩa đen, họ sử dụng mạng xã hội để đặt tên tuổi. Bảng điều khiển bên trái của hồ sơ Twitter @UPSHelp hiển thị những người đăng tweet khác mà họ đang tương tác. Mỗi tweet thậm chí còn được ký bằng chữ cái đầu của nhân viên nói với khách hàng đó. Dịch vụ khách hàng của Twitter không giúp các thương hiệu giải quyết vấn đề trong tầm tay. Mặc dù vậy, sự tham gia có một số lợi ích quan trọng. Quan trọng nhất, chiến thuật này cho phép các thương hiệu trở thành một phần của cuộc trò chuyện và mang lại cho họ cơ hội để hóa giải hoặc ít nhất là giải quyết các bình luận tiêu cực trên Twittersphere. Với những phát hiện ấn tượng như vậy, tôi muốn xem liệu một nghiên cứu Chỉ đơn giản trong tương lai có báo cáo xu hướng tăng trưởng liên tục trong tương tác dịch vụ khách hàng của Twitter hay không. Cho đến lúc đó, tôi sẽ gặp rắc rối với @United (xem: kết quả cho @United). Nói về một thương hiệu có thể sử dụng sự đổi mới trên mạng xã hội, bạn có biết về bất kỳ nạn nhân khét tiếng nào khác của công ty Twitter có thể hưởng lợi từ một chiến lược dịch vụ khách hàng xã hội mạnh mẽ hơn không?

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button