Marketing tổng thể

Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với dữ liệu lớn

improve customer experience big data

Kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng lên và ngày càng tăng. Khách hàng ngày nay không cho công ty hoặc tổ chức của bạn “vượt qua” bởi vì bạn đang kinh doanh B2B, dịch vụ tài chính, chăm sóc sức khỏe hoặc sản xuất. Các công ty vĩ đại nhất trên thế giới, bất kể danh mục nào, đang dạy cho khách hàng của bạn điều gì là có thể và đâu là tiêu chuẩn.

Forrester cho biết chúng ta đã bước vào “thời đại của khách hàng” được 5 năm: kỷ nguyên của sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng sẽ thách thức hầu hết mọi doanh nghiệp. Cụ thể, các nhà phân tích của họ nói:

“Độ tuổi của khách hàng sẽ rất khắc nghiệt và những yêu cầu không quen thuộc đối với các thể chế, đòi hỏi những thay đổi về cách họ phát triển, tiếp thị, bán và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ”. – @forrester Nhấp để đăng Tweet

Để thành công trong môi trường này, các công ty phải tìm mọi cơ hội để hiểu kỳ vọng của khách hàng và liên tục vượt qua chúng, hết lần này đến lần khác. Chu kỳ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cũng ngày càng ngắn hơn. Trải nghiệm khách hàng đáng chú ý trong 2016 là bàn cược ngày hôm nay. Và để có thể tiếp tục tăng trưởng trước kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, dữ liệu và hệ thống của bạn cũng phải liên tục tốt hơn.

Nhưng dữ liệu vừa là may mắn vừa là lời nguyền cho các chuyên gia CX ngày nay.

exceed customer expectations

Oracle CX đã tạo ra một báo cáo tuyệt vời có tên 2018 Thông tin chi tiết thông minh hơn CX Báo cáo và phát hiện ra rằng 39% trong số các chuyên gia CX được khảo sát tin rằng họ thiếu thành thạo và thiếu chuẩn bị cho kỷ nguyên quản lý trải nghiệm khách hàng mới, giàu dữ liệu.

Họ biết dữ liệu là quan trọng, nhưng họ không chắc chắn làm thế nào để khớp dữ liệu có sẵn với -cải tiến và cải tiến CX mặt đất. Vậy điều gì xảy ra thay thế? Họ thường ngồi xung quanh phòng họp và đưa ra các ý tưởng, dựa vào bản năng và giai thoại để hướng dẫn các sáng kiến ​​của họ. Cách này CÓ THỂ hoạt động nhưng không phải là cách tiếp cận tốt nhất.

Dữ liệu lớn + Học máy = Công thức cải tiến CX

Nhưng sử dụng dữ liệu lớn để hướng dẫn các quyết định CX là có thể thực hiện được. Bạn chỉ cần biết nơi để tìm và cách đọc các con số.

Điều này đã được chứng minh đặc biệt đúng bởi người bạn của tôi Christopher S. Penn và công ty của ông BrainTrust Insights , trong sách trắng được xuất bản gần đây của họ “Biến Khiếu nại thành Thông tin chi tiết.”

Nghiên cứu tác động của khiếu nại đối với doanh nghiệp của bạn có rất nhiều ý nghĩa trực quan, phải không? Xét cho cùng, nếu bạn định cải tiến CX, thì việc khắc phục bất cứ điều gì mà khách hàng phàn nàn là một điểm khởi đầu tốt. Trên thực tế, tôi đã viết cả một cuốn sách về tính khoa học và tầm quan trọng của khiếu nại, Ôm Người ghét của bạn .

Trong nghiên cứu của mình, Penn và Co. đã phân tích 51, 260 khiếu nại của khách hàng từ cơ sở dữ liệu khách hàng báo cáo tín dụng để xem điều gì khiến người tiêu dùng không hài lòng, khiếu nại nào là cảm xúc nhất, công ty đã thực hiện hành động nào (nếu có) và điều gì tác động của những hành động đó lên điểm mấu chốt của công ty.

Đầu tiên họ phân loại các khiếu nại thành một trong năm loại:

  1. Thẻ tín dụng và các vấn đề liên quan
  2. Thế chấp và các vấn đề liên quan
  3. Gian lận và giao dịch gian lận
  4. Vi phạm dữ liệu và danh tính bị xâm phạm
  5. Phá sản và các sự kiện tài chính bất lợi

Sau đó, họ sử dụng hai thư viện máy học để đánh giá tình cảm và sức mạnh cảm xúc của mỗi lời phàn nàn, đưa ra một ma trận về loại vấn đề và độ lớn của vấn đề.

big data and CX improvements anger matrix

Càng tối màu sắc trong bảng trên, lời phàn nàn càng mang tính cảm xúc hơn, được chỉ mục là tức giận, ghê tởm, sợ hãi hoặc buồn bã. Dữ liệu cho thấy sự tức giận mạnh nhất khi người tiêu dùng phàn nàn về các cuộc điều tra báo cáo tín dụng, tiếp theo là các khoản phí bất ngờ và rắc rối với các cảnh báo gian lận. Sự chán ghét là cao nhất xung quanh các vấn đề về việc đóng một khoản thế chấp và các khoản phí quá cao.

Khi đi sâu hơn vào các vấn đề phụ cụ thể gây ra khiếu nại, dữ liệu cho thấy nỗi buồn vô cùng khi các báo cáo tín dụng được cung cấp cho người sử dụng lao động mà không có sự ủy quyền bằng văn bản của người tiêu dùng.

Và, có một số vấn đề khác — hầu như tất cả đều có hoàn cảnh hoạt động có thể được thay đổi / sửa chữa — thường gây ra những phàn nàn về cảm xúc của khách hàng.

big data and cx improvement outcomes

Đội ngũ tại Braintrust Insights sau đó đã xem xét cách giải quyết thực tế của những khiếu nại này , được sắp xếp theo loại vấn đề, tình cảm (tức giận, ghê tởm, v.v.) và cường độ (màu tối nhất trong biểu đồ ở trên).

Hàng ba trong bảng hiển thị các phàn nàn về cảm xúc nhất rất không cân xứng khi đã được giải quyết bằng một số hình thức cứu trợ tiền tệ cho khách hàng. Điều này chứng tỏ mối tương quan giữa cường độ và kết quả ở cấp độ kinh doanh và nhấn mạnh hơn nữa những lời phàn nàn quan trọng như thế nào đối với sức khỏe của công ty.

Cách bạn có thể sử dụng dữ liệu lớn để cải thiện CX của riêng mình

Chúng ta học được gì trong ví dụ này (và tôi khuyến khích bạn tải xuống toàn bộ báo cáo , vì có rất nhiều vàng trong đó) mà khi bạn đang xem khiếu nại của khách hàng , bạn không cần phải chỉ dựa vào khối lượng khiếu nại hoặc phân tích từ khóa đơn giản khi phân loại và phân loại chúng. Lăng kính cảm xúc mà qua đó dữ liệu này được sàng lọc luôn có sẵn.

Thứ hai, chúng tôi biết rằng những lời phàn nàn và cường độ cảm xúc có mối liên hệ trực tiếp với kết quả kinh doanh. Những người bất hạnh nhất thường phải được đền bù bằng tiền, ít nhất là trong ví dụ về dịch vụ tài chính này.

Nếu bạn đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng cụ thể trong công ty của bạn — và bạn nên như vậy — một nơi tuyệt vời để bắt đầu điều tra về những thay đổi tiềm năng cụ thể là khám phá những điều mà khách hàng của bạn có cảm xúc mãnh liệt nhất.

Các chuyên gia CX giỏi sử dụng bản năng và kinh nghiệm của họ để tìm và sửa chữa. Các chuyên gia CX tuyệt vời đã nâng cao kiến ​​thức chuyên môn đó bằng dữ liệu lớn và máy học, xem xét các con số để tìm ra sự thật lớn hơn.

Rất cảm ơn BrainTrust Insights đã cho phép tôi xem qua báo cáo tuyệt vời này. Họ có nhiều thứ thú vị hơn trên đường!

  • Trang chủ

Back to top button