Marketing tổng thể

Cách khách sạn tạo trải nghiệm khách hàng WTF

hotels create experience

Tôi biết rất nhiều về khách sạn.

Tôi đã ở trong một khách sạn giữa 110 và 150 đêm mỗi năm cho 15 Các năm liên tiếp.

Một số đã rất tuyệt. Những người khác, ít hơn một cách rõ rệt.

Nhưng điều tôi thích ở các khách sạn là chúng là những phòng thí nghiệm vô cùng hấp dẫn đối với trải nghiệm của khách hàng các lựa chọn. Bạn thấy đấy, không có gì là ngẫu nhiên trong một khách sạn. Mọi giá treo, công tắc đèn và chiếc điện thoại cạnh giường vô nghĩa đã được đặt ở đó sau nhiều lần nghiền ngẫm của một số nhóm người.

Chúng tôi nói về trải nghiệm của khách hàng a rất nhiều trong kinh doanh, ngay cả ở đây tại Convince & Convert . Nhưng tôi nghĩ rằng chúng ta có xu hướng phức tạp hóa nó. Trải nghiệm khách hàng (CX) chỉ đơn giản là “cách chúng tôi làm cho khách hàng cảm thấy”. Những cảm nhận được thu thập này rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ thương hiệu khách sạn nào, bởi vì cuối cùng, nó chỉ là một chiếc giường trong một căn phòng.

Sự bùng nổ của các thương hiệu khách sạn trong 5 năm qua – 10 năm thật ngoạn mục. Giống như ABInBev thúc đẩy hàng chục biến thể của Bud Light trên thị trường, các công ty khách sạn lớn (Marriott, Starwood (hiện đã được kết hợp), Hilton, Hyatt và IHG) tiếp tục tạo ra những thương hiệu trẻ em mới để thu hút các thị trường ngách hơn và chặt chẽ hơn.

Có một số thương hiệu khách sạn “tập trung vào thiết kế” mang đến cho khách hàng trải nghiệm / cảm giác như đang ngủ trong bảo tàng nghệ thuật hiện đại.

Có một số Các thương hiệu khách sạn “tập trung vào thế hệ Millennial” mang lại trải nghiệm khách hàng / cảm giác ngủ trong ký túc xá đại học của bạn, nếu mọi người trong ký túc xá của bạn đều mát mẻ và thích bia thủ công.

Tất cả các thương hiệu này đều đưa ra lựa chọn CX tạo ra tín hiệu. Mỗi tín hiệu này nhằm mục đích gọi khách… ”Bạn đang ở đúng nơi. Bạn đang ở với bộ tộc của bạn. Bạn là loại người đánh giá cao một bức tường phía trên giường ngủ của bạn. Và như vậy, bạn đã có một lựa chọn sáng suốt, người du lịch mệt mỏi. ”

Các thương hiệu khách sạn Millennial như Moxy và Aloft đừng bận tâm tôi quá nhiều. Chúng được thiết lập để mang lại sự linh hoạt tối đa trong phòng, với đồ nội thất có thể trượt xung quanh, đi văng đẹp (vì nghiên cứu cho thấy rằng những người Mỹ trẻ tuổi tránh làm việc ở một chiếc bàn què), các lựa chọn đồ ăn mang đi, v.v.

Các khách sạn thiết kế lại là một câu chuyện khác. Về lý thuyết, tôi nên yêu họ. Tôi là một người khá sáng tạo, và giả vờ là một người quý tộc hiểu biết mặc dù tôi đến từ một thị trấn nhỏ trên sa mạc Arizona. Đây hẳn là những người của tôi, và những thương hiệu khách sạn của tôi.

Tuy nhiên, trên thực tế, họ luôn làm tôi thất vọng và thất vọng vì những thương hiệu này vô địch “rung cảm” đối với “chức năng” và điều đó tạo ra cái mà tôi gọi là WTFCX (“Trải nghiệm khách hàng F ck).

Nếu bạn phải giải thích về CX của mình thì CX không tốt

Cách đây 11 năm, tôi bắt đầu viết blog đầu tiên của mình. (Trước cả khi tôi bắt đầu blog này, blog gần đây đã kỷ niệm nó 10 sinh nhật lần thứ.) Blog của tôi trên Tumblr và được gọi là “Tại sao lại phức tạp?” Giống như nhiều chủ đề Tumblr, nó là một tiền đề đơn giản, dựa trên ảnh. Mỗi lần tôi đến thăm một khách sạn, tôi sẽ đăng một bức ảnh về điều khiển vòi hoa sen. Tôi bắt đầu cuộc phiêu lưu này khi thực sự buộc phải gọi xuống quầy lễ tân để được hướng dẫn.

Tôi là một người khá nhạy bén. Tôi không phải là người rất tự làm, và chắc chắn không phải là một thợ sửa ống nước. Nhưng, nếu sau khi xem xét kỹ lưỡng, tôi không thể hiểu được cách làm cho nước xuất hiện, đó là một hệ thống quá phức tạp.

Tôi đã bỏ “Why So Complicated” sau một năm hoặc lâu hơn, và đã quên tất cả về nó. Cho đến tuần trước.

explain customer experience

WTFCX Trả về

Trong biểu đồ Venn tuyệt vời về các lựa chọn thương hiệu khách sạn CX, “khách sạn sang trọng” và “khách sạn thiết kế” giao nhau trong loo.

Điều khiển vòi hoa sen trong các khách sạn thiết kế thường “tối giản” và do đó khó giải mã. Rốt cuộc, chỉ có các nếp gấp cần được dán nhãn nóng và lạnh. Các khách sạn lạ mắt đi theo con đường hoàn toàn ngược lại, trong khi tạo ra cùng một kết quả. “Hãy nhìn sự sang trọng này! Bạn có tin được chúng tôi đã lắp đặt bao nhiêu tay cầm và ống mạ vàng để bạn thoải mái không! ”

Gần đây, tôi đã nghỉ tại một khách sạn sang trọng ở Florida. Việc liếc nhanh vào buồng tắm trở nên mất công gấp đôi, vì dường như có thừa các nút bấm và các lựa chọn. Tôi quay lại cuộc gọi từ lâu của mình đến quầy lễ tân để được tắm rửa từng bước. Nhưng khi xem xét thêm lần này, tôi thấy… A-HA! MỘT BẢN ĐỒ KHAI THÁC!

Đúng vậy, khách sạn này đã gặp RẤT NHIỀU SỰ CỐ với việc khách không thể tìm ra cách tắm mà họ đã tạo ra một đồ họa thông tin hướng dẫn.

Đúng vậy, thật hợp lý khi bạn nghĩ ngay lúc này, “Tại sao họ không thay đổi điều khiển vòi hoa sen?” Tôi nghi ngờ đây là một quyết định khác trong vô số các quyết định về trải nghiệm khách hàng được đưa ra dựa trên suy nghĩ về ngân sách ngắn hạn, thay vì sự hài lòng của khách hàng trung hạn và dài hạn.

Tôi trình bày cho bạn ở đây bản đồ kho báu thực tế:

wtfcx e1533129488172

Một lần nữa, tôi không phải là siêu máy móc hay bất cứ thứ gì, nhưng Bản đồ kho báu không đặc biệt hữu ích, đặc biệt là khi tôi đối mặt với TẮM THỰC TẾ ĐIỀU KHIỂN:

wtf shower e1533129693786

Nếu bạn đang chú ý – như tôi đã từng xen kẽ giữa việc bị bỏng và đóng băng – bạn sẽ lưu ý rằng ngay cả với bản đồ, các điều khiển cũng bao gồm các sơ đồ cố định và tài liệu trợ giúp.

WTFCX Điều trị các triệu chứng, Không phải Bệnh

Tôi nghĩ rằng có thể an toàn khi nói rằng nếu bạn cần một dấu hiệu, cộng với hướng dẫn in trên van để vận hành vòi hoa sen, thì bản thân vòi hoa sen đã là một vấn đề nan giải về trải nghiệm của khách hàng.

Cái gì đây khách sạn đã cố gắng làm là khắc phục sự cố CX gốc bằng cách tạo một đồ họa thông tin. Đó là ưu tiên triệu chứng hơn bệnh tật và là một dấu hiệu của WTFCX.

Bạn có thể không có thứ gì đó nghiêm trọng như thế này trong công việc kinh doanh của bạn, nhưng tôi cá là bạn có thứ gì đó ở gần đó. Điều mà tất cả mọi người trong công ty đều BIẾT là một thách thức đối với khách hàng, nhưng dù sao thì bạn vẫn tiếp tục làm. Và thay vì sửa chữa nó, bạn cố gắng sửa chữa nó. Bạn lập bản đồ kho báu của riêng mình và hy vọng rằng ngón tay trong đê sẽ giữ được.

Bạn biết rõ hơn.

  • Trang chủ

Back to top button