Marketing tổng thể

Cách tạo trải nghiệm khách hàng tạo ra cuộc trò chuyện

iframe>

How to Craft a Customer Experience That Creates Conversations

Mục tiêu chung mà tất cả các chủ doanh nghiệp đều chia sẻ là mong muốn phát triển kinh doanh. Tôi ở ngay với họ.

Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng , doanh nghiệp có thể đạt được tăng trưởng hiệu quả hơn bất kỳ phương tiện nào khác.

Qualtrics Master Session
Gần đây tôi đã trình bày về chủ đề chính xác này trong một sự kiện tuyệt vời về khách hàng trải nghiệm với bạn bè của tôi tại Qualtrics. Kiểm tra phiên của tôi tại đây . Bạn cũng sẽ có quyền truy cập 8 phiên tổng thể về trải nghiệm khách hàng với các chuyên gia hàng đầu . Làm tốt lắm, Qualtrics !

Đây là bản tóm tắt những gì tôi thảo luận.

Cải thiện tỷ lệ giữ chân và thu hút bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trong khi nhiều doanh nghiệp coi trải nghiệm khách hàng là một lẽ, CX thực sự tạo ra hai kết quả mong muốn: 1) giữ chân khách hàng và 2) thu hút khách hàng.

Theo nghiên cứu từ Forrester và Adobe , các công ty thực sự đầu tư năng lượng và nguồn lực vào trải nghiệm khách hàng của họ sẽ tạo ra tỷ lệ giữ chân cao hơn 1,7 lần so với các công ty không thực sự.

Các công ty đầu tư năng lượng và nguồn lực vào trải nghiệm khách hàng của họ tạo ra tỷ lệ giữ chân cao hơn 1,7 lần so với các công ty không & # 039; t. Nhấp để Tweet

Có lý do rằng, nếu bạn tập trung vào trải nghiệm, khách hàng của bạn sẽ ở lại với bạn lâu hơn, trung thành hơn và sẽ được hưởng lợi từ việc gia tăng giá trị lâu dài (LTV) của họ.

Giữ chân là lợi ích thường được nhắc đến nhiều nhất khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, mua lại là mặt khác của xu CX.

Các công ty tập trung vào trải nghiệm của họ có lợi tức chi tiêu cao hơn 1,9 lần so với các công ty không tập trung vào kinh nghiệm của họ. Điều này có nghĩa là những công ty biến trải nghiệm khách hàng trở thành một phần cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của họ không chỉ giữ chân khách hàng mà họ đã kiếm được, mà họ còn thu hút gần gấp đôi lượng khách hàng mà nếu không họ sẽ có.

Các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng có lợi tức trên chi tiêu cao hơn 1,9 lần so với các công ty không tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Nhấp để Tweet

Phần lớn trải nghiệm khách hàng bắt nguồn từ việc làm cho mọi thứ tốt hơn. Cho dù đó là cải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng, loại bỏ các rào cản, v.v., cố gắng đạt được trải nghiệm đáng giá cho khách hàng của bạn là một mục tiêu xứng đáng.

Sau tất cả, hãy liên tục cải thiện khách hàng kinh nghiệm nâng cao năng lực kinh doanh của bạn và do đó, nỗ lực thu nhận và duy trì của bạn.

Tuy nhiên, những gì tôi đã học được trong vài năm qua trong nghiên cứu của tôi tại Convince & Convert là năng lực hiếm khi thúc đẩy các cuộc trò chuyện.

Không ai BAO GIỜ nói: “Hãy để tôi kể cho bạn nghe về trải nghiệm hoàn toàn phù hợp này mà tôi vừa có”. Tại sao? Bởi vì đó không phải là một câu chuyện đáng kể.

Chúng tôi không nói về những điều chúng tôi mong đợi.

Mong muốn tìm ra các phương pháp hay nhất và tuân theo nhà lãnh đạo là bản năng tự nhiên và có vẻ tuyệt vời trên giấy tờ. Trên thực tế, các phương pháp này tạo ra các cuộc trò chuyện với khách hàng bằng không.

Cách tốt nhất để thành công là thiết kế trải nghiệm khách hàng đáng chú ý mà khách hàng B2B hoặc B2C không mong đợi. Cùng là khập khiễng. Mọi người có thể thảo luận về sự khác biệt và bỏ qua mức trung bình.

Nếu bạn muốn khách hàng của mình nói với bạn bè của họ về doanh nghiệp của bạn (và bạn cũng vậy) và bạn muốn CX là một trong những động cơ thu hút khách hàng (bạn làm), bạn cần cung cấp cho họ điều gì đó thú vị để thảo luận. Chúng tôi gọi đây là kích hoạt trò chuyện.

Cách tạo kích hoạt trò chuyện của bạn và cải thiện CX

Những câu chuyện không đáng kể chỉ đơn giản là chưa kể. May mắn thay, đạt được một câu chuyện đáng nói không đòi hỏi một sự thúc đẩy hoạt động lớn. Nó yêu cầu một trình kích hoạt trò chuyện.

4 Yêu cầu của một trình kích hoạt trò chuyện thành công

1. Nó phải nổi bật

Yêu cầu đầu tiên là khả năng nói chuyện của bạn phải đáng chú ý. Với biên lai dài khủng khiếp của họ, CVS Pharmacy chắc chắn đã hoàn thành điều này .

Bất kể bạn đang tham gia chương trình thành viên của họ hay bạn chỉ mua một gói Wrigley's giả mạo, bạn sẽ nhận được biên nhận dài gấp đôi cánh tay của mình. Biên lai của CVS rất dài, khách hàng đang sử dụng chúng như một tờ giấy gói và chia sẻ kết quả! Nghiêm túc, hãy kiểm tra nó – cấp độ tiếp theo của nó.

2. Nó phải được lặp lại

Khách hàng ghét sự không nhất quán.

Làm cho kích hoạt cuộc nói chuyện của bạn có thể lặp lại có nghĩa là làm thứ gì đó mỗi ngày cho khách hàng của bạn để khách hàng có cơ hội tạo các cuộc trò chuyện hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm.

Đó là một chiến lược — không phải là một tờ vé số.

Một trong những ví dụ tốt nhất về trình kích hoạt nói chuyện có thể lặp lại là thực đơn của The Cheesecake Factory . Độ dài thực đơn của nhà hàng rất hoành tráng (5, 940 từ!), bạn có thể nói đó là biên nhận thực đơn của CVS.

Mặc dù menu có kích thước như một cuốn tiểu thuyết có thể là vô lý, nhưng đó là một quyết định tuyệt vời của CX. Khi đồng tác giả của tôi, Daniel Lemin và tôi đang thực hiện nghiên cứu cho cuốn sách Trình kích hoạt trò chuyện , chúng tôi đã phát hiện ra rằng 38% khách hàng quen của Cheesecake Factory đã kể chuyện cụ thể về menu, trực tuyến hoặc ngoại tuyến.

Cheesecake Factory Menu

Menu Cheesecake Factory có trên 250 mặt hàng!

38% khách hàng quen của Cheesecake Factory lan truyền trực tuyến hoặc truyền miệng một cách không chính xác về si ze của chuỗi nhà hàng & # 039; s menu. #câu cửa miệng Nhấp để Tweet

3. Nó phải hợp lý

Không ai sẽ kể câu chuyện của bạn nếu họ không tin tưởng câu chuyện của bạn.

Những trải nghiệm quá hoành tráng sẽ tạo ra sự nghi ngờ. Cũng như bạn không thể mở rộng quy mô ngạc nhiên và thích thú , làm điều gì đó thổi bay kỳ vọng không tạo ra cuộc trò chuyện bền vững. Thay vào đó, những gì bạn đang tìm kiếm là một động cơ nói chuyện hợp lý.

Tôi gọi nó là Khu Goldilocks: đủ khác biệt để đáng chú ý nhưng đủ hợp lý để đáng tin cậy.

DoubleTree Hotels đạt được điều này nhờ tặng bánh quy sô cô la ấm áp cho mỗi khách khi nhận phòng. Trên thực tế, họ đã làm việc này hàng ngày cho 30 năm – gần như vậy 75, 000 cookie mỗi ngày!

Và những cookie này thúc đẩy một số hoạt động kinh doanh truyền miệng nghiêm túc. Daniel Lemin và tôi đã học được điều đó 34% khách hàng của DoubleTree đã kể một câu chuyện, trực tuyến hoặc ngoại tuyến, về cookie này. Đại khái là vậy 22, 000 Những câu chuyện được kể ngày nay về một chiếc bánh quy sô cô la. Đây là cách tiếp thị tình nguyện tốt nhất của nó.

doubletree hotel free cookies

4. Nó phải có liên quan

Trừ khi bạn đang kinh doanh voi (và rất có thể là bạn không), thuê và diễu hành một con voi xuống Main Street không có ý nghĩa gì cả.

Lựa chọn CX của bạn cần có ý nghĩa trong bối cảnh thương hiệu của bạn để tạo ra cuộc trò chuyện. Đây là lý do khiến cuộc nói chuyện của Jay Sofer trở nên có liên quan.

Là thợ khóa được xếp hạng cao nhất ở Thành phố New York trên Yelp, Jay tạo ra rất nhiều đánh giá tuyệt vời. Trong bài đánh giá của mình, Chantelle nhận xét, “Tôi gần như MUỐN bị khóa một lần nữa. Vâng, trải nghiệm của tôi thật tuyệt vời. ”

Jay Sofer locksmith reviews

Trình kích hoạt trò chuyện của Jay Sofer tạo ra trải nghiệm khách hàng có thể nói chuyện tuyệt vời.

Kích hoạt của Jay rất đơn giản: sau khi anh ta sửa thành công ổ khóa được đề cập, anh ta thực hiện một hoàn thành kiểm toán bảo mật. Anh ta kiểm tra mọi cửa sổ và cửa ra vào, sau đó tra dầu mọi ổ khóa miễn phí. Nó đơn giản và hoàn toàn phù hợp với công việc kinh doanh của anh ấy, khiến nó trở thành một động lực nói chuyện tuyệt vời.

Don't Miss My Master Session with Qualtrics

Bằng cách biết 4 yêu cầu, kết hợp với 4 loại yếu tố kích hoạt trò chuyện (Sự hào phóng, Tốc độ, Sự hữu ích và Sự đồng cảm, mà bạn tìm hiểu thêm trong phiên tổng thể Qualtrics của tôi ), bạn có thể đưa ra các lựa chọn CX của riêng mình để tạo ra các cuộc trò chuyện về doanh nghiệp của bạn.

Cho khách hàng của bạn một câu chuyện để kể. Nếu bạn làm vậy, họ sẽ cho biết điều đó.

Back to top button