Marketing tổng thể

Cách xây dựng lòng tin của khách hàng ngay lập tức

How to Build Customer Trust Instantly

Tốt nhất, phẫu thuật miệng là một cách tối ưu để dành một buổi chiều.

Sự không chắc chắn về thủ tục là phổ biến. Mối quan tâm về nỗi đau kéo dài gần như được đưa ra. Sự nhầm lẫn về thanh toán là điển hình, đặc biệt là ở những bệnh nhân không có bảo hiểm nha khoa.

Hầu hết các bác sĩ phẫu thuật răng miệng và nhân viên của họ cố gắng trả lời những câu hỏi này và những nghi ngờ im lặng khi bệnh nhân ở phòng nha. Các bác sĩ phẫu thuật răng miệng tốt nhất gọi điện thoại cho bệnh nhân vào đêm sau khi phẫu thuật để kiểm tra tình trạng khó chịu và chảy máu còn sót lại và để xác nhận rằng họ đang tuân thủ các hướng dẫn sau phẫu thuật.

Nhưng sau đó là Tiến sĩ Glenn Gorab của Clifton, New Jersey, người xây dựng niềm tin hoàn toàn quan trọng với bệnh nhân của mình không phải SAU một thủ thuật, mà là trước khi anh ta gặp họ.

Mỗi ​​cuối tuần, bác sĩ Gorab gọi cho từng bệnh nhân đến văn phòng lần đầu tiên vào tuần tiếp theo. Lời chào điển hình của anh ấy như sau: “Xin chào, đây là Tiến sĩ Gorab, tôi biết chúng tôi có một cuộc hẹn sắp tới cho bạn vào tuần tới. Tôi chỉ muốn gọi điện để giới thiệu bản thân và hỏi bạn có câu hỏi nào trước cuộc hẹn không. ”

Cử chỉ đơn giản, đáng chú ý này — kết nối với bệnh nhân trước khi họ đến văn phòng thay vì sau — làm cho hoạt động phẫu thuật miệng của Tiến sĩ Gorab trở nên khác biệt và thu hút sự chú ý thường xuyên.

Tiến sĩ. Gorab cho biết bệnh nhân không thực sự chắc chắn nên gọi điện thoại như thế nào vì họ quá bất ngờ. “Hầu hết mọi người đều bị sốc khi bác sĩ sẽ gọi cho họ trước cuộc hẹn. Họ gần như chết lặng. Nó rất khác thường. Họ nói, 'Chưa ai từng làm việc này cho tôi trước đây.' ”

Những bệnh nhân này nói với bạn bè của họ về các cuộc gọi của bác sĩ Gorab, và họ đưa bệnh nhân mới qua cửa trước của ông ấy trên một cơ sở nhất quán. Cam kết của anh ấy trong việc chủ động phục vụ khách hàng nhân bản khách hàng.

“Tôi có hai bệnh nhân mới chỉ này tuần, người nói, “Tôi hiểu từ bạn của tôi rằng bạn là người đã gọi cho cô ấy trước cuộc hẹn, và tôi nghĩ điều đó thật tuyệt, tôi muốn đến gặp bạn.” . Gorab, qua mặt hàng chục bác sĩ phẫu thuật răng miệng có uy tín cao ở gần nhà của họ.

Tiến sĩ. Gorab nói 80 phần trăm bệnh nhân đề cập đến các cuộc gọi một lần trong văn phòng cho các cuộc hẹn của họ. “Họ nói, 'Cảm ơn rất nhiều vì cuộc gọi của bạn vào thứ Bảy.' Hoặc, 'Tôi xin lỗi vì tôi không có nhà để nhận cuộc gọi của bạn. Cảm ơn bạn đã để lại thư thoại cho tôi, ”anh ấy nói với chúng tôi.

Điều này thật đơn giản. Theo nghĩa đen, mọi bác sĩ – thậm chí là mọi nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp – đều có thể bắt chước điều đó, nhưng họ thì không. Tại sao?

Bởi vì chúng tôi đã có điều kiện để tin rằng dịch vụ khách hàng sẽ bắt đầu sau khi giao dịch hoàn tất và người tiêu dùng đã nhận được sản phẩm hoặc

Một cách tiếp cận tốt hơn nhiều là hiểu rằng dịch vụ khách hàng có tác động mạnh nhất là dịch vụ vượt qua giao dịch, lý tưởng là trước nó.

Build customer trust

Mười hai phương Nam đạt trước Đường cong Niềm tin Khách hàng

Chỉ trong tuần này, tôi đã có một trải nghiệm tuyệt vời với một công ty — như Tiến sĩ Gorab — đã thay đổi thời gian tương tác với khách hàng của họ.

Một năm trước, tôi đã mua tai nghe không dây Apple AirPods. Trong một thời gian sau khi họ ra mắt, tôi nghĩ toàn bộ tiền đề là ngu ngốc. Tôi không muốn nhượng bộ việc lấy tiền trần trụi của Apple, được kích hoạt bằng cách loại bỏ hoàn toàn giắc cắm tai nghe trên iPhone 7, 8 và X.

Nhưng tôi đi du lịch nhiều đến mức sự tiện lợi của trải nghiệm nghe không dây đã khiến tôi thất vọng. Tôi không chịu nổi. Hóa ra, TÔI YÊU AirPods. Độ trung thực của âm thanh tốt (không lớn), nhưng kích thước, sự tiện lợi và khả năng dễ dàng nhận cuộc gọi đã khiến tôi chiến thắng.

Tuy nhiên, gần đây, tôi đã ở lâu hơn -các chuyến bay máy bay có màn hình đa phương tiện ở ghế sau trước mặt bạn. Điều này đưa ra một tình huống khó xử nhỏ (phải thừa nhận là vấn đề của thế giới thứ nhất về mọi mặt): Tai nghe không dây, Bluetooth không hoạt động với những màn hình đó. Do đó, mặc dù tôi là một fan hâm mộ lớn của AirPods, tôi vẫn phải mang theo tai nghe có dây để cắm âm thanh trên máy bay.

ea118f989da4545800f29d9d7829dbd7067fea67 Nhóm tại Twelve South — một nhà thiết kế sáng tạo và người bán thiết bị hậu mãi của Apple — đã quyết định giải quyết vấn đề này bằng cách tạo AirFly, một thiết bị phát Bluetooth cắm vào màn hình của máy bay và cho phép bạn sử dụng AirPods không dây của mình. Thông minh!

Trong khoảng mười một giây sau khi nhận được email thông báo về việc ra mắt AirFly, tôi đã có tiện ích này trong giỏ hàng TwelveSouth.com của mình. Cuối ngày hôm đó, tôi đang kiểm tra lịch trình chuyến bay sắp tới của mình để cố gắng dự đoán khi nào tôi có thể dùng thử AirFly thì tôi nhận được email từ Twelve South.

Tôi mong đợi xác nhận vận chuyển. Nhưng nó không phải. Nó còn nhiều, nhiều nữa, và nó khiến tôi nhớ ngay đến Tiến sĩ Gorab. Đó là 100 phần trăm về việc xây dựng niềm tin và làm như vậy trước khi sản phẩm được nhận.

Họ đã cung cấp hướng dẫn chi tiết — bao gồm GIF động và video — chỉ cho tôi chính xác cách thiết lập và sử dụng AirFly. Thông điệp ở đầu email thật hoàn hảo:

Cảm ơn bạn đã mua AirFly! Chúng tôi đang đóng gói đơn đặt hàng của bạn và chuẩn bị gửi đi. Ngay sau khi gói hàng của bạn đến, chúng tôi biết bạn sẽ rất nóng lòng thiết lập — đây là mọi thứ bạn cần để bắt đầu với AirFly.

Rực rỡ! Email này xây dựng dự đoán cho việc đến, đồng thời cắt giảm các câu hỏi có thể có về dịch vụ khách hàng ở phía dưới bằng cách cung cấp tài liệu trợ giúp khi khách hàng THÍCH NHẤT thực sự mở và đọc email — ngay sau khi mua hàng.

2018 05 19 13 42 54

Mọi người đều có thể — và nên — suy nghĩ về xây dựng lòng tin của khách hàng trước thời hạn. Không khó để thực hiện. Bạn chỉ cần thay đổi nhận thức của mình về thời điểm mối quan hệ và việc xây dựng lòng tin có thể và nên bắt đầu.

Bravo, Twelve South. Tôi hy vọng sản phẩm sống đúng với lời hứa. Tôi nghĩ rằng tôi sẽ có thể thử nó vào cuối tuần tới và tôi sẽ cập nhật bài đăng này với phản ứng của tôi.

Back to top button