Marketing tổng thể

Chân dung khách hàng là gì? Các bước để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Trong cuộc chiến giành giật đến từng ‘milimet’ trong tâm trí khách hàng, ai nắm được insight, người đó có lợi thế. Bởi vậy, một chân dung khách hàng tiềm năng khắc họa tường tận mối quan tâm, lo lắng hay những giá trị mà họ đang kiếm tìm sẽ là kim chỉ nam định hướng cho mọi chiến lược. Bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn ý nghĩa chân thực của chân dung khách hàng (hay còn gọi là Customer Avatar, Buyer Personas) cũng như cách thức cụ thể để bạn tạo ra 1 bản mô tả chân dung khách hàng cho doanh nghiệp của mình. Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!

Chân dung khách hàng (customer avatar) là gì?

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau bạn có thể tham khảo:

  • “Chân dung khách hàng mục tiêu hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm ấy.”
  • “Chân dung khách hàng mục tiêu nói với bạn những khách hàng mục tiêu đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc các lựa chọn để giải quyết vấn đề”
  • Tuy nhiên 2 định nghĩa trên theo mình nghĩ chưa nói lên được ý nghĩa trực tiếp của Chân dung khách hàng.
  • Một cái chỉ đề cập đến Chân dung khách hàng = thị trường mục tiêu, cái còn lại chỉ nói đến Chân dung khách hàng ở khía cạnh lợi ích của nó.
chan dung khach hang
chan dung khach hang

Một định nghĩa mà mình cảm thấy phù hợp và diễn tả được cụm từ này là:

  • Chân dung khách hàng là 1 hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng, không phải là hồ sơ hình thành từ các giả định hoặc tự phân người ta vào các nhóm.
  • Chỉ tập trung vào 1 người và phác họa mọi thứ về người đó. Nó đi sâu hơn một hồ sơ marketing bình thường, cung cấp cho marketer nhiều công cụ nhắm chọn hơn.
  • Chân dung khách hàng được hoàn thành với sự hỗ trợ của nghiên cứu thị trường, gồm khảo sát, dữ liệu và phỏng vấn.

Tại sao phải làm Chân dung khách hàng?

Chân dung khách hàng là yếu tố then chốt để các hoạt động khác trong Marketing đạt được hiệu quả tối đa.

Kỹ năng nòng cốt, áp dụng cho mọi thành phần còn lại trong marketing.

  • Chiến lược marketing. Chân dung khách hàng chính là yếu tố nền tảng trong chiến lược marketing, cho phép mọi người trong doanh nghiệp hiểu chính xác bạn đang cố thu hút ai.
  • Quyết định marketing. Khi bạn có những thông tin giá trị về việc khách hàng nghĩ gì khi bỏ tiền sắm sản phẩm/dịch vụ từ bạn.
  • Content marketing. Giúp bạn quyết định cần tạo ra bài viết, video hay podcast nào để thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng
  • Truy cập trả tiền (paid traffic). CA giúp khám phá nền tảng quảng cáo nên mua traffic và những phương án nhắm chọn nào có thể dùng
  • Tạo sản phẩm. Tạo sản phẩm khách hàng cần. Đánh giá các mục tiêu, thách thức được rút ra trong bước phát triển chân dung khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng muốn gì và cần gì từ công ty, dẫn bạn tới việc khám phá các cơ hội phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
  • Copywriting. Giúp mô tả các lời đề nghị mua hàng nói lên được vấn đề của khách hàng, khiến họ muốn mua
  • Email marketing. Giúp đạt tỷ lệ mở email cao hơn, chuyển đổi tốt hơn trên email, thậm chí được dùng để phân khúc các chiến dịch email marketing cho những chân dung khác
chan dung khach hang
chan dung khach hang

5 Thành phần của một chân dung khách hàng

Một trong những cách xây dựng Chân dung khách hàng đơn giản và phổ biến nhất là mô hình 5 thành phần, bao gồm:

Mục tiêu, Giá trị: Liên quan tới sản phẩm – dịch vụ của bạn; sử dụng các thông tin này trong việc tạo sản phẩm, copywriting, content marketing, email marketing.

Nguồn thông tin: Quan trọng để xác định KH mục tiêu ở đâu; tụ tập ở đâu (online lẫn offline), đọc những gì, chuyên gia họ follow, thông tin này giúp xác định nơi tốt nhát để quảng cáo đến customer ava; dùng cấu trúc “but no one else would”

Nhân khẩu học: Mang customer avatar vào cuộc sống; bao gồm tuổi, giới, hôn nhân, thu nhập, công việc; hữu ích khi chọn phương án nhắm chọn trên nền tảng quảng cáo; hữu ích khi viết nội dung, email, sales copy.

Thách thức và Nỗi đau: Giúp phát triển ý tưởng cho sản phẩm mới giải quyết vấn đề; giúp viết nội dung, quảng cáo nói về niềm đau, thu hút họ hành động.

Trở ngại và vai trò: Những lý do vì sao customer avatar không chọn mua sản phẩm từ bạn; các trở ngại phải được giải quyết; họ có phải người ra quyết định chính hay là người có ảnh hưởng tới quyết định.

Các bước ban đầu để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Công việc này được thực hiện trong phần kế hoạch đồng thời với giai đoạn tạo ra sản phẩm. Bởi khi tạo ra sản phẩm thì phải xác định được là sẽ bán cho ai, và ai sẽ sẵn sàng mua nó. Không thể nào kinh doanh một sản phẩm mà không có tập khách hàng mục tiêu được.

1. Phân đoạn thị trường

Vệc đầu tiên phải làm là phải phân đoạn thị trường. Bạn cần phải phân đoạn thị trường theo các nhóm khác nhau một cách hợp lý.

Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân đoạn thị trường, bao gồm:

Theo độ tuổi: Bạn có thể chia thị trường ra thành các nhóm độ tuổi trong mối tương quan với sản phẩm mà bạn cung cấp. Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi – cách đơn giản giúp bạn phân tích khách hàng.

Theo giới tính: Có nhiều sản phẩm có đặc thù chỉ phù hợp với một giới tính nên việc phân đoạn theo cách này cũng rất cần thiết.

Theo địa lý: Địa lý có tác động không nhỏ đến quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu. Bạn sẽ đảm bảo khách hàng mục tiêu của bạn ở những khu vực địa lý nhất định.

Theo công việc: Những công việc khác nhau có thời gian làm việc khác nhau, ảnh hưởng khác nhau đến hành vi tiêu dùng của họ.

Việc phân đoạn khách hàng càng chi tiết sẽ càng có ích hơn trong quá trình vẽ chân dung khách hàng mục tiêu.

2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi phân đoạn thị trường, bạn phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu. Công việc này là lựa chọn các đoạn khách hàng mà theo bạn sẽ tham gia mua hàng.

Tùy thuộc vào các sản phẩm khác nhau sẽ có các thị trường mục tiêu khác nhau. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể diễn ra trước khi thiết kế sản phẩm hoặc là sau đó.

Thị trường mục tiêu có thể gồm một hoặc nhiều đoạn thị trường khác nhau. Việc lựa chọn chỉ có hiệu quả tốt nhất khi việc phân đoạn được diễn ra khoa học và hợp lý.

3. Vẽ lại chân dung mục tiêu dựa vào khách hàng hiện tại

Để có cái nhìn chính xác nhất thì việc xác định chân dung mục tiêu không chỉ diễn ra trước khi bán sản phẩm, mà còn diễn ra suốt quá trình cung cấp sản phẩm với thị trường.

Ngoài việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, bạn cũng cần phải xác định chính xác hành vi khách hàng được thể hiện như thế nào. Bởi sau cùng thì mục đích vẫn là xác định hành vi khách hàng để đưa ra chiến lược hợp lý.

Xác định hành trình mua hàng

Để vẽ được chân dung thì bạn cũng cần vẽ bản đồ hành trình của khách hàng. Xác định xem khách hàng cần phải trải qua những công đoạn nào trước khi mua hàng. Và quan trọng hơn là tìm hiểu xem quá trình mua hàng ấy đã dừng lại ở đâu trước khi họ thành công đặt mua sản phẩm của bạn.

Hành trình mua hàng của khách hàng là một công cụ quan trọng để xác định những gì bạn làm tốt, và hơn hết là các vấn đề bạn đang gặp phải.

Ví dụ:

Số lượng số lượng truy cập và tham gia vào quá trình mua hàng của website bán hàng của bạn rất cao, nhưng tỉ lệ thoát lại cao đột ngột ở phần thanh toán. Vậy là bạn biết được hành trình mua hàng của rất nhiều khách hàng đã dừng lại ở phần thanh toán này.

Việc bạn cần làm là phải tìm hiểu tại sao họ lại làm như vậy. Vấn đề do trang thanh toán gặp lỗi, hay các hình thức thanh toán, cách bố trí, câu chữ có vấn đề,… Tiếp theo là giải quyết vấn đề đó.

chan dung khach hang
chan dung khach hang

Khảo sát, phỏng vấn

Đây là những công việc cần thiết phải thực hiện để có cái nhìn khách quan nhất về sản phẩm. Nó sẽ là căn cứ để bạn cải thiện chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp.

+ Khảo sát

  • Việc khảo sát sự hài lòng khách hàng sẽ mang đến cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình.
  • Hãy chọn một khối lượng khách hàng mục tiêu đủ lớn để làm khảo sát để vẽ ra bức chân dung tổng quát nhất về họ.

+ Phỏng vấn

  • Với phỏng vấn thì bạn cần ít người hơn để thực hiện. Việc phỏng vấn cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình.
  • Vậy nên hãy thu thập một nhóm người sao cho tất cả sẽ tổng hợp đầy đủ các đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà bạn hướng tới.
  • Cần có sự phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, sở thích,…

+ Phân tích nhóm khách hàng mẫu

  • Trong nhiều trường hợp, việc phân tích khách hàng mẫu cũng rất quan trọng.
  • Khách hàng mẫu là những khách hàng có những đặc điểm tiêu biểu hoặc thể hiện những đặc điểm tiêu biểu của khách hàng mục tiêu.

Từ khóa:

  • Chân dung khách hàng thời trang
  • Chân dung khách hàng của Coca-Cola
  • Chân dung khách hàng mục tiêu của Vinamilk
  • Form khảo sát chân dung khách hàng

Nội dung liên quan:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button