Bản tin số

Chiến lược lưu lượng cuộc gọi điện thoại cho các trung tâm liên lạc

Chiến lược lưu lượng cuộc gọi điện thoại cho các trung tâm liên lạc
– Cập nhật kiến thức mới nhất năm 2023

Điện thoại là một trong những thiết bị xây dựng thương hiệu tốt nhất hiện có. Qua điện thoại, bạn nhận được 3-5 phút sự chú ý hoàn toàn của khách hàng. Nếu tương tác đúng, bạn có thể tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, quảng cáo truyền miệng tích cực và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, dẫn đến tăng lợi nhuận. Để có được tương tác “đúng” thường yêu cầu một số loại chiến lược cuộc gọi hoặc luồng cuộc gọi.

Đây là chiến lược cuộc gọi 9 điểm mà các chuyên gia tư vấn của chúng tôi sử dụng khi triển khai văn hóa tập trung vào khách hàng trong các trung tâm liên lạc. Chiến lược cuộc gọi này tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm ấm áp với khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Tôi hy vọng nó sẽ giúp bạn khi bạn làm việc để tạo ra một nền văn hóa tập trung vào khách hàng.

1. Mở tiêu chuẩn

  • “Chào buổi sáng” hoặc “Chào buổi chiều. Bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây là Penny.”

  • “Chào buổi sáng. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng. Đây là Penny. Tôi có thể giúp gì cho bạn?”

2. Thừa nhận mối quan tâm, khi thích hợp

  • “Tôi có thể hiểu cảm giác bực bội khi chiếc xe thuê của bạn bị hỏng.”

  • “Tôi nhận ra nó phức tạp như thế nào để…”

  • “Tôi không thể tưởng tượng được nó khó chịu như thế nào khi…”

  • “Tôi biết nó phải bối rối như thế nào khi…”

3. Công nhận lời khen khi thích hợp

  • “Cảm ơn bạn. Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi từ những khách hàng hài lòng của mình.”

  • “Cảm ơn bạn đã dành thời gian để chia sẻ kinh nghiệm của bạn với chúng tôi.”

4. Duy trì sự kiểm soát (và khiến khách hàng thoải mái) bằng những tuyên bố quả quyết

  • “Chúng tôi đánh giá cao những khách hàng đã cho chúng tôi biết khi mọi thứ không ổn.”

  • “Tôi có thể giúp bạn với điều đó.”

  • “Điều đầu tiên chúng ta cần làm là…”

  • “Tôi chắc chắn có thể lấy thông tin đó cho bạn.”

  • “Tôi sẽ rất vui khi báo cáo điều đó cho bạn.”

  • “Tôi có thể lấy thông tin đó cho bạn.”

  • “Tôi rất vui vì bạn đã gọi hôm nay.”

5. Cầu hỏi

  • “Để xác định chuyện gì đã xảy ra, tôi sẽ cần hỏi bạn một số câu hỏi.”

  • “Bạn có phiền nếu tôi hỏi bạn một số câu hỏi để chúng ta có thể tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra không?”

  • “Vậy tôi có thể giúp anh, tôi có thể hỏi anh vài câu được không?”

6. Cách đặt câu hỏi

Sử dụng Xin vui lòng Và Cảm ơn

Hãy thân thiện và trò chuyện… đừng có kiểu “thẩm vấn”

  • “Tôi có thể có mã zip của bạn xin vui lòng?”

  • “Cảm ơn. Tôi có một câu hỏi cuối cùng.”

7. Tóm tắt Và cung cấp các bước tiếp theo

  • “Tôi sẽ gửi cho bạn một thẻ quà tặng trị giá 50 đô la. Bạn sẽ nhận được thẻ quà tặng này sau 7-10 ngày làm việc.”

  • “Tôi sẽ nghiên cứu vấn đề này và gọi lại cho bạn theo số 918-398-9368.”

8. Hỏi “Còn gì nữa không?”

  • “Cô Williams, tôi có thể giúp gì cho cô nữa không?”

  • “Tôi có thể giúp gì cho ông nữa không, ông Smith?”

  • “Bà có thêm câu hỏi nào không, bà Jones?”

  • “Hôm nay tôi có thể giúp gì cho ông nữa không, ông Davis?”

  • “Cô Brown, hôm nay tôi có thể giúp gì cho cô?”

9. Tiêu chuẩn đóng cửa (bao gồm một số hình thức cảm ơn và tên công ty)

  • “Cảm ơn bạn đã gọi cho Công ty XYZ. Tạm biệt.”

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan