Marketing News

Cơ chế phản hồi dễ dàng là chìa khóa để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Trong môi trường kỹ thuật số, khá đơn giản để đánh giá thái độ của khách hàng — ít nhất là một phần — dựa trên hành vi của những khách hàng đó. Nếu họ quay lại trang web nhiều lần, họ rất hài lòng với những gì họ tìm thấy ở đó, họ là những kẻ tham ăn để trừng phạt, hoặc họ là Mẹ của bạn. Email cung cấp các chỉ số thành công được tích hợp sẵn của chính nó dưới dạng tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ hủy đăng ký và phần còn lại. Các hình thức trực tuyến có tỷ lệ chuyển đổi để suy ra các thành tích tương tự. Phương tiện truyền thông xã hội có tỷ lệ tương tác để xác định thành công ở cấp độ nội dung riêng lẻ. Video có thời gian dừng — thời lượng và phần trăm của mỗi video đã xem. Ngay cả hội thảo trên web cũng có tỷ lệ hiển thị và xem lại để sử dụng làm thước đo mức độ hài lòng của khách hàng. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu tương tác với khách hàng của bạn chủ yếu hoặc hoàn toàn ngoại tuyến? Nếu một khách hàng đã thực sự xuất hiện bên trong địa điểm kinh doanh của bạn (cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, văn phòng dịch vụ chuyên nghiệp, rạp hát, đại lý ô tô hoặc bất kỳ thứ gì có thể xuất hiện hợp lý trên Yelp), thì việc thu thập phản hồi từ khách hàng đó TẠI THỜI ĐIỂM ĐÓ là rất quan trọng. Đây không phải là một khách hàng giả định — giống như một người tham dự hội thảo trên web. Đây là một con người thực, đang sống, đang thở, người có lẽ đã cho bạn tiền để đổi lấy hàng hóa và / dịch vụ. Thu thập một cách hiệu quả ý kiến ​​của càng nhiều người trong số những người này càng tốt có thể có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng và quỹ đạo kinh doanh tổng thể của bạn. Nhưng điều này có xảy ra ngày hôm nay không? Chúng tôi có thường xuyên cung cấp phản hồi trong bối cảnh tại cửa hàng, trước khi chúng tôi đến bãi đậu xe không? Không. Chúng tôi thậm chí đã bao giờ yêu cầu phản hồi của chúng tôi khi chúng tôi vẫn còn ở trong cửa hàng? Điển hình là không. Cách các doanh nghiệp khai thác phản hồi của khách hàng ngoại tuyến Các chủ doanh nghiệp hiện đang dựa vào hiệu quả đáng kinh ngạc của quy trình ba bước và hy vọng điều tốt nhất. Thúc đẩy khách hàng cung cấp phản hồi sau khi họ rời khỏi doanh nghiệp, thông qua đánh giá trên Yelp (hoặc tương tự) hoặc yêu cầu gọi đến số điện thoại khảo sát được hiển thị trên biên nhận của họ. Khách hàng, những người có khoảng 1, 237 những điều khác phải lo lắng, một lúc nào đó trong tương lai sẽ nhớ rằng họ đã được thúc đẩy để cung cấp phản hồi và cảm thấy bắt buộc phải làm như vậy. Khách hàng dành thời gian để truy cập cổng xếp hạng trực tuyến hoặc gọi đến số điện thoại khảo sát. Bao nhiêu phần trăm khách hàng thực sự nhận được thông qua tất cả các bước này? Theo Kevin Berk, Giám đốc điều hành của ServiceGuru, một nền tảng phản hồi khách hàng, chưa đến một nửa của một phần trăm. Nếu bạn đang cố gắng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của mình — và bạn nên làm như vậy — thì khá khó để làm như vậy khi nhóm dữ liệu của bạn bao gồm 0,5% giao dịch trực tiếp của bạn. Các công ty và tổ chức đang bắt đầu hiểu điều này, đó là lý do tại sao bạn đang thấy sự gia tăng của bộ sưu tập phản hồi “mặt cười”. Kiosk khảo sát khách hàng của HappyOrNot Một trong những công ty nổi bật nhất trong danh mục này là HappyOrNot, được thành lập bởi doanh nhân Phần Lan Heikki Väänänen tại 2009. Hiện đã được lắp đặt ở hàng nghìn địa điểm trên toàn thế giới, những ki-ốt hình mặt cười này thu thập phản hồi từ khoảng 20 phần trăm khách hàng, theo công ty. Tất nhiên, điều đó tốt hơn nhiều so với 0,5%, đặc biệt là vì khách hàng tạo phản hồi trong khi vẫn ở trên trang web. Nhưng bạn thực sự học được gì từ một khuôn mặt vui vẻ so với một khuôn mặt buồn? Bạn nhận được sự hài lòng tổng thể như một chỉ số cơ bản và không có gì khác. Khách hàng không có khả năng cung cấp ngữ cảnh hoặc thông tin chi tiết xung quanh trải nghiệm của họ, khiến đây trở thành một công cụ cùn để thu thập dữ liệu. Tương lai của phản hồi khách hàng ngoại tuyến hiệu quả Dịch vụ của Berk (tiết lộ: Tôi là cố vấn của công ty, cũng như Shep Hyken) kết hợp với sự dễ dàng và kịp thời của cơ chế phản hồi của HappyOrNot, với sắc thái và chi tiết bổ sung làm cho nó hữu ích hơn nhiều để tạo thông tin chi tiết có thể hành động . ServiceGuru thiết lập một ki-ốt ở lối ra của các cửa hàng bán lẻ và nhà hàng. Ki-ốt sử dụng iPad thông thường để hiển thị các tùy chọn thu thập phản hồi cho khách hàng. Ngoài điểm số hài lòng cấp cao nhất (từ một đến năm sao thay vì biểu tượng mặt cười, nhưng đó là cùng một nguyên tắc), ServiceGuru cũng cho phép khách hàng cung cấp thêm thông tin chi tiết về mức độ hài lòng hoặc sự thiếu sót của họ, cũng như cho biết ai trong cửa hàng / nhà hàng đã hỗ trợ họ. Điều này cung cấp nhiều thông tin hữu ích hơn cho các nhà quản lý. Mức sử dụng ServiceGuru là cực kỳ cao ở các địa điểm thử nghiệm, với một chuỗi cửa hàng phần cứng chứng kiến ​​mức tăng lên đến 2, 700 trong việc thu thập phản hồi giữa các khách hàng. Ngoài ra, việc hỏi những khách hàng đã giúp họ vào cửa hàng dường như sẽ kích hoạt hiệu ứng “thúc đẩy” tâm lý. Khách hàng đang tìm kiếm người quản lý để đảm bảo rằng họ biết rằng họ đã trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Một người dùng beta của hệ thống đã nói như vậy: “Một trong những lợi ích không thể lường trước của việc sử dụng Guru là khách hàng yêu cầu được nói chuyện với quản lý cửa hàng. Tôi đã được các thành viên trong nhóm gọi đến để khách hàng có thể trực tiếp cho tôi biết nhân viên của chúng tôi đã làm tốt như thế nào. Trong các cuộc họp nhóm buổi sáng, tôi cho cả nhóm biết chúng tôi đã nhận được bao nhiêu bài đánh giá và cộng sự nào có số điểm hoàn hảo là 5,0 ”. Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, bạn phải có dữ liệu. Thật dễ dàng để truy cập trực tuyến — ít quá ngoại tuyến. Phản hồi được cung cấp tại cửa hàng tốt hơn phản hồi được cung cấp sau đó thông qua trang web đánh giá hoặc khảo sát qua điện thoại. Chắc chắn, các cơ chế “ghi điểm” trải nghiệm đơn giản như ki-ốt mặt cười có thể mang lại tỷ lệ khách hàng tham gia cao. Nhưng bạn thực sự học được gì trong kịch bản đó? Tương lai của phản hồi ngoại tuyến của khách hàng là sự kết hợp giữa thu thập phản hồi tại chỗ, đơn giản (giúp hầu hết người tiêu dùng không gặp trở ngại) và một danh sách ngắn gồm các điểm dữ liệu hữu ích và sắc thái hơn cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho ban quản lý.

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button