Marketing tổng thể

Comcast nói với 29 triệu người về chuyển đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Comcast customer experience transformation

Nhóm tại Thuyết phục & Chuyển đổi và tôi đã làm việc với Comcast trong gần hai năm, giúp họ hiểu được toàn cảnh về trải nghiệm của khách hàng những người có ảnh hưởng và cách cộng đồng đó nghĩ về sự chuyển đổi và cách kể chuyện của CX.

Tuần trước, là một phần của công việc đó, tôi đã tham gia làm việc tại trụ sở Comcast ở Philly bởi một đoàn gồm các nhà tư tưởng trải nghiệm khách hàng toàn sao: Chip Bell , Jeanne Bliss , Joey Coleman , Steve Curtin , John Dijulius , Matt Dixon , Moira Dorsey , Shep Hyken , Scott McKain , Adam Toporek , Bill Quiseng và Jeannie Walters .

Chúng tôi tập hợp lại với nhau để đánh cả ngày đằng sau hậu trường với ban lãnh đạo điều hành Comcast, bao gồm Giám đốc trải nghiệm khách hàng Charlie Herrin , thảo luận về cam kết mà công ty đã thực hiện để thay đổi trải nghiệm khách hàng mà trước đây là kém tối ưu.

triển khai Điểm số nhà quảng cáo ròng lớn nhất trong lịch sử và đã thu hút hơn một triệu khách hàng gọi lại chỉ trong lần đầu tiên 10 những tháng của 2018. (Mọi người quản lý trong công ty, bất kể vai trò, bây giờ được yêu cầu phải gọi thực tế khách hàng thường xuyên).

Cam kết thực hiện cho sự chuyển đổi này thật đáng kinh ngạc và đang đơm hoa kết trái theo hàng trăm cách, lớn và nhỏ.

Ví dụ: khách hàng nhận được $ 20 lập hóa đơn tín dụng nếu kỹ thuật viên đến muộn cuộc hẹn. Thời gian phản hồi của dịch vụ khách hàng đang giảm dần, đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội, nơi Comcast hiện có 408 nhân viên tương đương toàn thời gian (FTE) chăm sóc xã hội. Và dòng sản phẩm xFinity có chức năng tự phục hồi và chẩn đoán dễ dàng. Về cơ bản Comcast tin rằng các sản phẩm tốt hơn, đơn giản hơn, trực quan hơn là người bảo vệ phía trước của CX.

The 80, 000 + nhân viên được mời tham gia vào quỹ đạo khóa học này, điều này rất quan trọng. Trên thực tế, Comcast đã dành nhiều, nếu không muốn nói là nhiều hơn, thời gian và tiền bạc vào việc thay đổi văn hóa và CX nội bộ hơn là những cải tiến hướng tới khách hàng. Cách tiếp cận “từ trong ra ngoài CX” này hoàn toàn là một yêu cầu đối với sự thay đổi có ý nghĩa và lâu dài, đặc biệt là trong các doanh nghiệp định hướng dịch vụ.

Như bạn có thể tưởng tượng, một sự thay đổi quỹ đạo của độ lớn này mất nhiều năm. Hôm nay, rất nhiều điều đi đúng. Và một số điều sai. Đôi khi nhiều hơn một vài.

Nhưng với tư cách là một khách hàng của Comcast, cá nhân tôi có thể chứng thực rằng trải nghiệm khách hàng và những cải tiến về dịch vụ khách hàng là rất nhiều và có thật.

Nhưng chúng cũng bị ẩn phần lớn.

Đây là câu hỏi hóc búa cho Comcast: làm cách nào để thuyết phục những người bạn đã thay đổi?

Đây là một câu hỏi hóc búa lớn cho Comcast: làm thế nào để bạn thuyết phục những người bạn & # 039; đã thay đổi? Nhấp để Tweet

Ví dụ: trong Ngày Người ảnh hưởng CX này, các đồng nghiệp của tôi và tôi đã nhận được một bản tóm tắt công nghệ từ Phó chủ tịch cấp cao của Comcast về Trang chủ kỹ thuật số, Thiết bị và AI, Fraser Stirling . Anh ấy đã giới thiệu một số tính năng thú vị, nhiều tính năng trong số đó sử dụng điều khiển từ xa bằng giọng nói xFinity. Ví dụ: nhấn nút micrô và đặt tên cho bất kỳ cầu thủ NFL nào và số liệu thống kê của anh ta sẽ xuất hiện.

Và nhiều thủ thuật ninja khác sẽ sớm ra mắt.

Đó là rất nhiều công việc hậu trường và chi phí để làm cho tất cả sự đồng bộ này . Chúng tôi hỏi anh ấy tại sao Comcast lại đầu tư như vậy và anh ấy nói rằng anh ấy cảm thấy nhiệm vụ của mình là khiến mọi người yêu thích truyền hình trở lại. Anh ấy nói cảm xúc là trên hết. Cảm xúc khi đó tạo ra khách hàng.

Tình cảm đặt lên hàng đầu. Cảm xúc sau đó tạo ra khách hàng. Nhấp để Tweet

emotion creates customers

Tất cả đều có ý nghĩa và cam kết của công ty trong việc cải tiến sản phẩm lặp đi lặp lại là đáng khen ngợi. Nhưng làm thế nào để bạn tạo ra cảm xúc nếu mọi người không biết về những thứ thú vị sẽ kích hoạt nó? Tôi sẽ không gọi mình là một người thích xem truyền hình, nhưng tôi có xem một chút, cũng như một số chuyên gia CX khác đã tham gia cùng tôi ở Philadelphia. Và KHÔNG AI trong chúng tôi biết đến một số tính năng mà Fraser đã trình diễn, mặc dù chúng hiện đang có sẵn trong nhà của chúng tôi.

Tại một thời điểm, anh ấy nói rằng một trong những tính năng điều khiển từ xa bằng giọng nói là “Một chút của một quả trứng Phục sinh.” Và điều đó khiến tôi phải suy nghĩ, đặc biệt là vì tôi lái một chiếc Tesla chứa đầy những mánh khóe tiềm ẩn, không phải sự khác biệt giữa “tính năng kích hoạt cảm xúc” và “quả trứng phục sinh” chỉ đơn giản là số người biết về nó sao?

Đối với tôi, đây cũng là một phần thách thức mà Amazon Alexa và Google Home hiện đang phải đối mặt. Khả năng của những thiết bị đó để gia tăng giá trị cho cuộc sống của chúng ta đang vượt xa khả năng chúng ta luôn cập nhật những khả năng đó thực sự là gì.

Khám phá cần có thời gian để xảy ra một cách hữu cơ, và tôi tự hỏi làm cách nào Comcast có thể chủ động hơn trong việc thông báo cho khách hàng về những gì thực sự nằm trong tầm tay hoặc môi của họ.

Comcast đối mặt với một thách thức tương tự với câu chuyện xoay chuyển trải nghiệm khách hàng nói chung. Charlie Herrin đã nói chuyện rộng rãi với chúng tôi vào tuần trước rằng “phải có được sự tin tưởng” từ khách hàng, và tất nhiên, anh ấy đã chính xác về điểm đó.

Nhưng LÀM THẾ NÀO để bạn kiếm được sự tin tưởng đó nếu bạn là một công ty như Comcast? Làm thế nào để khách hàng – một số trong số họ lâu năm và thẳng thắn, chịu đựng lâu – nhận được thông báo rằng có một cảnh sát trưởng CX mới trong thị trấn?

Hôm nay Comcast chạy một số quảng cáo về chủ đề này, nói về cam kết của họ, cho thấy các kỹ thuật viên của họ đang thực hiện, v.v. Tôi không chắc có nhiều tác động ở đây. Quảng cáo “hãy tin chúng tôi, chúng tôi đã thay đổi” khá phù hợp trong kinh doanh hiện đại của Mỹ và bạn có thể xây dựng một đại sảnh danh vọng để chứa đựng những đóng góp hào nhoáng, đầy chất đàn piano từ Toyota, Facebook, Wells Fargo và nhiều người khác .

Này 30 – Pinky của công ty thứ hai thề nói những điều đúng đắn, nhưng có lý do tại sao nó được gọi là TRẢI NGHIỆM của khách hàng.

Vì vậy, nếu bạn là Comcast, tôi nghĩ chỉ có hai lựa chọn để lấy lại lòng tin của bất kỳ khách hàng cụ thể hoặc khách hàng cũ nào và cả hai đều là marathon, không phải Chạy nước rút có sự hỗ trợ của TV.

Đầu tiên, bạn lên một chuỗi dài dịch vụ không bị gián đoạn, không có lỗi đến nỗi khách hàng dần dần bắt đầu nhận ra rằng “này, những người này đã cùng hành động”. Đây là mô hình xây dựng niềm tin của công ty điện lực. Nếu tôi chạm vào công tắc 5, 000 lần liên tiếp không có sự cố, tôi bắt đầu tin rằng những người chịu trách nhiệm chiếu sáng khá tốt trong công việc của họ.

rắc rối với cách tiếp cận này là nó rất dễ bị trục trặc trong Ma trận và sự xáo trộn trong Thần lực. Phương pháp này lấy lại lòng tin của khách hàng hoạt động giống như một khay đá: mỗi ngày trôi qua, nước càng cứng hơn. Nhưng một vấn đề nhỏ – ai đó để cửa tủ đông chỉ mở một vết nứt – và bạn bị tan chảy. Quay lại từ đầu.

Đối với xFinity, có rất nhiều cách để bạn có thể bỏ ngỏ cánh cửa: thời tiết, các vấn đề công nghệ lên hoặc xuống không thuộc trách nhiệm của họ và lỗi của khách hàng .

Các hãng hàng không có cùng một vấn đề. Thậm chí không cần nói chuyện với bạn, tôi có thể cho bạn biết hãng hàng không yêu thích nhất của bạn: hãng hàng không đã làm gián đoạn kế hoạch du lịch của bạn gần đây nhất, vì bất kỳ lý do gì, ngay cả khi nó không liên quan gì đến chính hãng hàng không đó.

Có thể tạo được niềm tin và xây dựng lại danh tiếng CX bằng cách sử dụng mô hình xuất sắc lâu dài, nhất quán này, nhưng cậu bé thì khó và không đáng tin cậy để khởi động.

Tùy chọn thứ hai cho Comcast để giải quyết vấn đề hóc búa đang thay đổi câu chuyện xung quanh CX của họ là chỉ cần khắc phục mọi vấn đề một cách hoàn hảo.

Có rất nhiều nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng những người gặp sự cố mà một công ty đã khắc phục thành công không chỉ hài lòng mà còn mua nhiều hơn và là những người ủng hộ nhiệt liệt hơn những khách hàng chưa từng gặp sự cố nào. Chúng tôi trích dẫn một số công việc này trong cuốn sách của tôi, Ôm Người ghét của bạn .

Cơ hội lớn của Comcast để kiếm được niềm tin

Đối với tôi, đây là cơ hội cho Comcast. Bởi vì giữa sự phức tạp ngày càng tăng, các dòng sản phẩm / dịch vụ mới nổi như tự động hóa gia đình và điện thoại di động, đối với tôi, dường như MỌI khách hàng của xFinity sẽ gặp vấn đề cuối cùng. Tôi chắc chắn là vậy, thỉnh thoảng cũng vậy.

Bạn đã từng nghe câu nói rằng thước đo của một người không phải là cách cô ấy hoặc anh ấy đối xử với mọi người khi nào hay lúc đó, mà là cách họ đối xử với bạn khi thời gian tồi tệ? Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng hoạt động theo cùng một cách.

Nếu Comcast có thể NÓI CHUYỆN mỗi khi khách hàng có bất kỳ loại vấn đề nào, thì đó là con đường trực tiếp nhất để đạt được niềm tin, tạo ra sự ủng hộ thực sự, có căn cứ và quảng bá rộng rãi về sự chuyển đổi tổng thể của CX.

Cam kết giải quyết vấn đề tốt hơn tại Comcast là có thật, nhưng vẫn có một cách để đi. Đây là điều thúc đẩy sự nhiệt tình của công ty trong việc làm cho mọi sản phẩm có thể tự phục hồi, bất cứ khi nào có thể. Charlie Herrin đã từng nói với tôi, “cuộc điện thoại tốt nhất là cuộc gọi không bao giờ phải xảy ra.”

Trải nghiệm khách hàng ở cấp độ sản phẩm, được thực hiện một cách hoàn hảo, làm cho dịch vụ khách hàng trở nên thừa thãi, nói chung.

Trải nghiệm khách hàng ở cấp độ sản phẩm, được thực hiện một cách hoàn hảo, khiến dịch vụ khách hàng trở nên thừa thãi, nói chung. Nhấp để Tweet

Ý nghĩa của việc này làm tôi mê mẩn. Dịch vụ khách hàng luôn được coi chủ yếu là một kỹ năng mềm, bắt nguồn từ sự đồng cảm và ý thức chung của các bộ phận. Nhưng cách tiếp cận của Comcast kết hợp phương pháp tiếp cận dịch vụ truyền thống với một ý tưởng hoàn toàn hiện đại: điều gì sẽ xảy ra nếu mọi sản phẩm nhóm dịch vụ khách hàng của riêng mình?

Có thể là bí mật để kể câu chuyện chuyển đổi tại Comcast không cần thuyết phục 29 triệu người rằng dịch vụ khách hàng tốt hơn. Có lẽ thay vào đó, nó yêu cầu máy móc phải kể câu chuyện đó thông qua trải nghiệm của khách hàng, một vấn đề được robot khắc phục tại một thời điểm.

  • Trang chủ

Back to top button