Marketing News

Comcast nói với 29 triệu người về chuyển đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Nhóm của Convince & Convert và tôi đã làm việc với Comcast trong gần hai năm, giúp họ hiểu được bối cảnh của những người có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và cách cộng đồng đó nghĩ về chuyển đổi CX và cách kể chuyện. Tuần trước, như một phần của công việc đó, tôi đã được tham gia tại trụ sở Comcast ở Philly bởi một đoàn gồm các nhà tư tưởng trải nghiệm khách hàng toàn sao: Chip Bell, Jeanne Bliss, Joey Coleman, Steve Curtin, John Dijulius, Matt Dixon, Moira Dorsey, Shep Hyken, Scott McKain, Adam Toporek, Bill Quiseng và Jeannie Walters. Chúng tôi đã tập hợp lại để dành trọn một ngày đằng sau hậu trường với ban lãnh đạo điều hành Comcast, bao gồm cả Giám đốc trải nghiệm khách hàng Charlie Herrin, thảo luận về cam kết mà công ty đã thực hiện để thay đổi trải nghiệm khách hàng mà trước đây vẫn chưa tối ưu. Công ty đã đầu tư hàng trăm triệu đô la, bắt tay vào triển khai Điểm khuyến mại ròng lớn nhất trong lịch sử và đã thực hiện hơn một triệu lượt gọi lại của khách hàng chỉ trong lần đầu tiên 10 những tháng của 2018. (Mọi người quản lý trong công ty, bất kể vai trò nào, hiện nay đều phải gọi điện cho khách hàng thực tế một cách thường xuyên). Cam kết thực hiện cho sự chuyển đổi này là đáng kinh ngạc và đang đơm hoa kết trái theo hàng trăm cách, lớn và nhỏ. Ví dụ: khách hàng nhận được tín dụng hóa đơn $ 20 nếu kỹ thuật viên đến muộn cuộc hẹn. Thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng đang giảm dần, đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội, nơi Comcast hiện có 408 tương đương toàn thời gian (FTE) chăm sóc xã hội. Và dòng sản phẩm xFinity có chức năng tự phục hồi và chẩn đoán dễ dàng. Về cơ bản, Comcast tin rằng các sản phẩm tốt hơn, đơn giản hơn, trực quan hơn là người bảo vệ phía trước của CX. 80, 000 + nhân viên được quay trở lại quỹ đạo khóa học này, điều này rất quan trọng. Trên thực tế, Comcast đã dành nhiều, nếu không muốn nói là nhiều hơn, thời gian và tiền bạc vào việc thay đổi văn hóa và CX nội bộ hơn là những cải tiến hướng tới khách hàng. Cách tiếp cận “từ trong ra ngoài CX” này hoàn toàn là một yêu cầu cho sự thay đổi lâu dài và có ý nghĩa xảy ra, đặc biệt là trong các doanh nghiệp định hướng dịch vụ. Như bạn có thể tưởng tượng, một sự thay đổi quỹ đạo của khóa học ở mức độ này sẽ mất nhiều năm. Hôm nay, rất nhiều điều đi đúng. Và một số điều sai. Đôi khi nhiều hơn một vài. Nhưng với tư cách là một khách hàng của Comcast, cá nhân tôi có thể chứng thực rằng những cải tiến về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là rất nhiều và có thật. Nhưng chúng cũng được che giấu phần lớn. Đây là câu hỏi hóc búa cho Comcast: làm thế nào để thuyết phục những người bạn đã thay đổi? Đây là câu hỏi hóc búa dành cho Comcast: làm thế nào để bạn thuyết phục những người mà bạn & # 039 đã thay đổi? Click to Tweet Ví dụ: trong Ngày Người ảnh hưởng CX này, tôi và các đồng nghiệp của tôi đã nhận được một bản tóm tắt công nghệ từ Phó chủ tịch cấp cao về Digital Home, Devices và AI của Comcast, Fraser Stirling. Anh ấy đã giới thiệu một số tính năng thú vị, nhiều tính năng trong số đó sử dụng điều khiển từ xa bằng giọng nói xFinity. Ví dụ: nhấn nút micrô và đặt tên cho bất kỳ cầu thủ NFL nào và số liệu thống kê của anh ta xuất hiện. Và rất nhiều thủ thuật ninja khác sẽ sớm được tung ra. Đó là rất nhiều công việc hậu trường và chi phí để làm cho tất cả những điều này trở nên đồng bộ. Chúng tôi hỏi anh ấy tại sao Comcast lại đầu tư như vậy và anh ấy nói rằng anh ấy cảm thấy công việc của mình là khiến mọi người yêu thích truyền hình trở lại. Anh ấy nói cảm xúc là trên hết. Cảm xúc sau đó tạo ra khách hàng. Tình cảm có trước. Cảm xúc sau đó tạo ra khách hàng. Click to Tweet Tất cả đều có ý nghĩa và cam kết của công ty trong việc cải tiến sản phẩm lặp đi lặp lại là điều đáng khen ngợi. Nhưng làm thế nào để bạn tạo ra cảm xúc nếu mọi người không biết về những thứ thú vị sẽ kích hoạt nó? Tôi sẽ không gọi mình là một người thích xem truyền hình, nhưng tôi có xem một chút, cũng như một số chuyên gia CX khác đã tham gia cùng tôi ở Philadelphia. Và KHÔNG AI trong chúng tôi biết đến một số tính năng mà Fraser đã trình diễn, mặc dù chúng hiện đang có sẵn trong nhà của chúng tôi. Tại một thời điểm, anh ấy nói rằng một trong những tính năng của điều khiển từ xa bằng giọng nói là “một quả trứng Phục sinh”. Và điều đó khiến tôi phải suy nghĩ, đặc biệt là vì tôi lái một chiếc Tesla chứa đầy những mánh khóe tiềm ẩn, không phải sự khác biệt giữa “tính năng kích hoạt cảm xúc” và “quả trứng phục sinh” chỉ đơn giản là số lượng người biết về nó sao? Đối với tôi, đây cũng là một phần thách thức mà Amazon Alexa và Google Home đang phải đối mặt. Khả năng của những thiết bị đó để gia tăng giá trị cho cuộc sống của chúng ta đang mở rộng phạm vi khả năng của chúng ta để luôn cập nhật những khả năng đó thực sự là như thế nào. Khám phá cần có thời gian để diễn ra một cách tự nhiên và tôi tự hỏi làm thế nào Comcast có thể chủ động hơn trong việc cảnh báo khách hàng về những gì thực sự nằm trong tầm tay hoặc môi của họ. Comcast đối mặt với một thách thức tương tự với câu chuyện xoay quanh trải nghiệm khách hàng nói chung. Charlie Herrin đã nói chuyện rộng rãi với chúng tôi vào tuần trước rằng “phải có được sự tin tưởng” từ khách hàng, và tất nhiên anh ấy đã chính xác về điểm đó. Nhưng LÀM THẾ NÀO để bạn kiếm được sự tin tưởng đó nếu bạn là một công ty như Comcast? Làm thế nào để khách hàng – một số trong số họ lâu năm và thẳng thắn, chịu đựng lâu – nhận được thông báo rằng có một cảnh sát trưởng CX mới trong thị trấn? Comcast chạy một số quảng cáo về chủ đề này ngày hôm nay, nói về cam kết của họ, cho thấy các kỹ thuật viên của họ đang hoạt động, v.v. Tôi không chắc có nhiều tác động ở đây. Quảng cáo “hãy tin chúng tôi, chúng tôi đã thay đổi” khá phù hợp trong kinh doanh hiện đại của Mỹ và bạn có thể xây dựng một đại sảnh danh tiếng để chứa đựng những đóng góp nhỏ bé, đầy chất đàn piano từ Toyota, Facebook, Wells Fargo và nhiều người khác . Những 30 – người thứ hai của công ty thề nói những điều đúng đắn, nhưng có một lý do tại sao nó được gọi là TRẢI NGHIỆM của khách hàng. Vì vậy, nếu bạn là Comcast, tôi nghĩ chỉ có hai lựa chọn để lấy lại lòng tin của bất kỳ khách hàng cụ thể hoặc khách hàng cũ nào và cả hai đều là marathon chứ không phải chạy nước rút do TV hỗ trợ. Đầu tiên, bạn đưa ra một chuỗi dài dịch vụ không bị gián đoạn, không có lỗi đến mức khách hàng dần dần bắt đầu nhận ra rằng “này, những người này đã cùng hành động”. Đây là mô hình xây dựng niềm tin của công ty điện lực. Nếu tôi bật công tắc 5, 000 lần liên tiếp mà không xảy ra sự cố, tôi bắt đầu tin rằng những người chịu trách nhiệm chiếu sáng là khá tốt trong công việc của họ. Rắc rối với cách tiếp cận này là nó rất dễ bị trục trặc trong Ma trận và rối loạn trong Thần lực. Phương pháp lấy lại lòng tin của khách hàng này hoạt động giống như một khay đá: mỗi ngày trôi qua thì nước càng khó hơn. Nhưng một vấn đề nhỏ – ai đó để cửa tủ đông chỉ mở một vết nứt – và bạn bị tan chảy. Trở lại từ đầu. Đối với xFinity, có rất nhiều cách có thể bị bỏ ngỏ: thời tiết, các vấn đề công nghệ lên hoặc xuống không thuộc trách nhiệm của họ và lỗi của khách hàng. Các hãng hàng không có cùng một vấn đề. Thậm chí không cần nói chuyện với bạn, tôi có thể cho bạn biết hãng hàng không yêu thích nhất của bạn: hãng hàng không đã làm gián đoạn kế hoạch du lịch của bạn gần đây nhất, vì bất kỳ lý do gì, ngay cả khi nó không liên quan gì đến hãng hàng không đó. Có thể tạo được sự tin tưởng và xây dựng lại danh tiếng CX bằng cách sử dụng mô hình xuất sắc lâu dài, nhất quán này, nhưng cậu bé thật khó và không đáng tin cậy để khởi động. Lựa chọn thứ hai cho Comcast để giải quyết vấn đề hóc búa đang thay đổi câu chuyện xung quanh CX của họ là chỉ cần khắc phục mọi vấn đề một cách hoàn hảo. Có rất nhiều nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng gặp sự cố mà một công ty đã khắc phục thành công không chỉ hài lòng mà còn mua nhiều hơn và là những người ủng hộ nhiệt liệt hơn những khách hàng chưa từng gặp sự cố nào. Chúng tôi trích dẫn một số tác phẩm này trong cuốn sách của tôi, Hug Your Haters. Cơ hội lớn của Comcast để kiếm được niềm tin Đối với tôi, đây là cơ hội cho Comcast. Bởi vì giữa sự phức tạp ngày càng tăng, các dòng sản phẩm / dịch vụ mới nổi như tự động hóa gia đình và điện thoại di động, tôi thấy dường như MỌI khách hàng của xFinity cuối cùng sẽ gặp vấn đề. Tôi chắc chắn làm vậy, thỉnh thoảng. Bạn đã từng nghe câu nói rằng thước đo của một người không phải là cách cô ấy hoặc anh ấy đối xử với mọi người khi thời điểm tốt hay không, mà là cách họ đối xử với bạn khi thời điểm tồi tệ? Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng hoạt động theo cùng một cách. Nếu Comcast có thể NÓI CHUYỆN mỗi khi khách hàng có bất kỳ loại vấn đề nào, thì đó là con đường trực tiếp nhất để đạt được sự tin tưởng, tạo ra sự ủng hộ thực sự, có cơ sở và truyền bá về sự chuyển đổi tổng thể của CX. Cam kết giải quyết vấn đề tốt hơn tại Comcast là có thật, nhưng vẫn còn nhiều cách để thực hiện. Đây là điều thúc đẩy sự nhiệt tình của công ty trong việc làm cho mọi sản phẩm tự phục hồi, bất cứ khi nào có thể. Charlie Herrin đã từng nói với tôi, “cuộc điện thoại tốt nhất là cuộc gọi không bao giờ phải xảy ra.” Trải nghiệm khách hàng ở cấp độ sản phẩm, được thực hiện một cách hoàn hảo, làm cho dịch vụ khách hàng trở nên thừa thãi, nói chung. Trải nghiệm khách hàng ở cấp độ sản phẩm, được thực hiện một cách hoàn hảo, làm cho dịch vụ khách hàng trở nên thừa thãi, nói chung. Nhấp để đăng Tweet Ý nghĩa của điều này làm tôi mê mẩn. Dịch vụ khách hàng luôn được coi là một kỹ năng mềm, bắt nguồn từ sự đồng cảm và ý thức chung của các bộ phận. Nhưng cách tiếp cận của Comcast kết hợp phương pháp tiếp cận dịch vụ truyền thống với một ý tưởng hoàn toàn hiện đại: điều gì sẽ xảy ra nếu mỗi sản phẩm là nhóm dịch vụ khách hàng của chính nó? Có thể bí quyết để kể câu chuyện chuyển đổi tại Comcast không đòi hỏi phải thuyết phục 29 hàng triệu người rằng dịch vụ khách hàng tốt hơn. Có lẽ thay vào đó, nó yêu cầu máy móc phải kể câu chuyện đó thông qua trải nghiệm của khách hàng, một vấn đề được robot khắc phục tại một thời điểm.

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button