Bản tin số

CRM – Giải pháp tích hợp cho nhu cầu của khách hàng

CRM – Giải pháp tích hợp cho nhu cầu của khách hàng
– Cập nhật kiến thức mới nhất năm 2023

Bất kỳ ai làm việc cho ngành trung tâm cuộc gọi đều có thể nói thẳng cho bạn biết tầm quan trọng của việc giữ cho khách hàng hài lòng hơn, từ thời điểm mở cửa đến đóng cửa, đến thời gian xử lý trung bình được lập bảng thứ hai – Đại lý phải đáp ứng mọi chỉ số một cách nghiêm ngặt, tất cả đã hoàn thành với danh nghĩa duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với tài khoản và do đó, tránh những tổn thất lớn do tỷ lệ tiêu hao cao khi những khách hàng này chỉ cần bước ra khỏi cửa.

Trong một thị trường đang hướng tới ý thức hướng đến khách hàng, liệu chỉ cần thể hiện vẻ mặt vui vẻ khi thực hiện một giao dịch với khách hàng là đủ? Liệu việc chăm sóc một khách hàng giận dữ vào trạng thái hạnh phúc không thể tự vệ có đủ để giữ mối quan hệ có lợi với họ không?

Biết khách hàng của bạn

Nhiều người đã trở thành nạn nhân của các chiến lược bán hàng hứa hẹn sản phẩm tốt nhất trên thị trường, chỉ để thất vọng rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt là những chính sách liên quan đến bảo hiểm. Những gì có vẻ là một cuộc mua lớn trở thành một thử thách kinh hoàng, chờ đợi ba mươi phút khi có dấu hiệu cho một sự hỗ trợ có thể khiến một người chạy đến trang bìa. Nếu việc chờ đợi qua điện thoại không đủ phiền toái, thì người ta có thể chịu đựng việc bị la hét bởi giọng nói thô lỗ nhất từng được nghe thấy.

Đây là lý do tại sao các trung tâm cuộc gọi này đang thực hiện các cuộc khảo sát và phân tích báo cáo mức độ hài lòng của khách hàng từ cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng dựa trên web, để họ cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Các tổ chức tiếp thị đã hợp lực với các trung tâm cuộc gọi này để cung cấp cho họ thông tin khách hàng phong phú và đổi lại, đủ điều kiện cho những khách hàng có giá trị cao hơn với hạng tín dụng cao hơn. Giờ đây, họ có kiến ​​thức về ai có thể mua nhiều hơn, ai có khả năng gia hạn thời hạn hợp đồng, vì có quyền truy cập mở vào mọi dữ liệu bí mật của khách hàng.

    “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có nghĩa chính xác như nó nói”, Bob Lewis, chủ tịch của IT Catalyst cho biết. CRM là một chiến lược coi khách hàng là tài sản của doanh nghiệp và khoản đầu tư này cần các biện pháp phòng ngừa và duy trì mà nó có thể có được. Mối quan hệ khách hàng không chỉ là hình thành mối quan hệ tình cảm với họ, mà nó đang đặt giá trị lớn trong mối quan hệ này để họ không đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác.

CRM thời gian thực có phải là một lựa chọn tốt hơn không?

Mặc dù 60 – 80% CRM không thành công do các vấn đề về thời hạn và ngân sách, có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường cung cấp Phần mềm CRM chất lượng hứa hẹn giảm chi phí CNTT và bảo trì. Có rất nhiều công ty đáng tin cậy để lựa chọn đảm bảo dịch vụ tốt hơn thông qua tự động hóa hệ thống.

Nhiều người đã hỏi họ phải chi bao nhiêu tiền cho hệ thống này và liệu họ có bao giờ nhận được lợi nhuận tốt hơn không. Có ba câu trả lời khả thi cho những lo ngại này: công ty có thể tăng lợi nhuận, đạt mức hòa vốn hoặc trong các tình huống xấu nhất – mất doanh thu. Nó rất có thể so sánh với bất kỳ khoản đầu tư nào mặc dù khá khó để định lượng vì nó phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.

Theo quan điểm ROI chung, CRM chắc chắn có thể tăng thu nhập của doanh nghiệp thông qua một chiến lược rất hiệu quả, giảm tỷ lệ tiêu hao và tăng doanh số bán hàng do chất lượng dịch vụ khách hàng mà nó thực hiện. Nó có thể cung cấp cho bạn một thời gian biểu thực tế, nơi bạn có thể có ảnh chụp nhanh về thu nhập kinh doanh của mình, cho phép bạn tạo dự báo tốt hơn về tương lai.

Tự động hóa lực lượng bán hàng tốt hơn

Các nhân viên bán hàng ngày nay bị thách thức rất nhiều bởi các giao dịch năng động và đa dạng, một cuộc cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển ngày càng tăng của những khách hàng ngày càng khắt khe khiến các đại lý này trở nên hoàn hảo thô sơ. Người ta có thể nghe thấy một nhân viên trên sàn bình tĩnh xoa dịu một khách hàng đang tức giận vì sai lầm nhỏ nhất như phải chờ mười giây. Rất thường xuyên xảy ra rằng những khách hàng khó chịu này sẽ yêu cầu nói chuyện với người giám sát ngay cả khi các nhân viên có khả năng xử lý cuộc gọi.

Lập kế hoạch chiến lược CRM của công ty bạn là một yếu tố cần thiết, quyết định đến tỷ lệ thành công hay thất bại của dự án. Theo các nghiên cứu gần đây do AMR Group thực hiện, 90% các công ty này triển khai CRM bằng niềm tin, mà không có bất kỳ số liệu hoặc ROI nào được lên kế hoạch.

Điều này rõ ràng trong cách các đại lý được đào tạo, vì CRM chủ yếu dựa vào cách xử lý mối quan hệ với khách hàng của một người. Hàng triệu peso đã được chi để thiết lập một hệ thống tích hợp có thể giúp 1.000 lực lượng lao động hoạt động trơn tru theo cách có tổ chức. Ngoài việc mua phần cứng và máy chủ mạng, rất nhiều tiền được đầu tư vào việc đào tạo các đại lý để họ có thể xuất sắc trong việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

CRM đơn chức năng hay CRM đa chức năng?

Nếu công ty của bạn đang lập hồ sơ khách hàng, thì bạn có thể chọn một CRM đơn chức năng. Nhưng nếu bạn muốn công ty của mình tự động hóa việc quản lý chiến dịch với nhiều chức năng, thì tốt nhất bạn nên sử dụng CRM Đa chức năng.

Một công ty nhỏ dễ quản lý hơn nhiều so với một công ty lớn. Nó có thể sử dụng một CRM đơn chức năng sẽ chạy trên một ứng dụng dựa trên khách hàng. Nó sẽ được kiểm soát bởi một số ít doanh nhân và nhà quản lý. Đối với các trung tâm liên lạc quy mô lớn, nên chạy trên các CRM đa chức năng sẽ chạy trên nhiều phòng ban. Mặc dù phức tạp nhất là khu vực dành cho toàn doanh nghiệp, nơi các bộ sản phẩm CRM được xử lý thành các máy chủ internet khác nhau và sau đó đưa vào các kho dữ liệu khác nhau, nó vẫn sẽ là một lựa chọn thông minh để đầu tư vào phần cứng và thiết bị ngoại vi chất lượng sẽ mang theo của bạn hệ thống tự động của công ty.

Lập kế hoạch một CRM hiệu quả

Dưới đây là những câu hỏi bạn có thể trả lời khi lập kế hoạch Chiến lược CRM của công ty mình:

Tổ chức của bạn đã sẵn sàng cho những thay đổi do việc triển khai CRM mang lại chưa?

Nó sẽ mang lại cho tổ chức của bạn những hiệu quả gì, nếu đã từng được thực hiện?

Liệu nhân viên có cam kết đảm bảo hoàn toàn rằng các kết quả mục tiêu được đáp ứng không?

Làm thế nào để bạn đo lường nếu hệ thống có hiệu quả, toàn diện và được tổ chức chấp nhận hoàn toàn?

Giải pháp này sẽ tái cấu trúc toàn bộ văn hóa công ty? Nên làm gì nếu điều này xảy ra?

Có cách nào để thực hiện đánh giá tốt hơn và thực hiện các chỉnh sửa ở giữa quá trình triển khai CRM không?

Vì CRM tương quan với con người và các mối quan hệ, các công ty phải lường trước và giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc thực hiện chương trình này. Đây là yếu tố di chuyển đằng sau bất kỳ chương trình đào tạo dành riêng cho khách hàng nào, trong đó người đào tạo luôn nhấn mạnh đến quyền sở hữu cuộc gọi của khách hàng, có thể là vấn đề khắc phục sự cố, yêu cầu, bán thêm hoặc bán kèm. Mọi đại lý đều có trách nhiệm chăm sóc kỹ lưỡng bất kỳ tài khoản nào mà họ gặp phải trong toàn bộ công việc dịch vụ khách hàng của mình.

VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG CRM

Đa số các Nhà cung cấp CRM có kiến ​​trúc dựa trên web, từ thiết bị trung gian truyền dữ liệu từ hệ thống này sang hệ thống khác đến các hệ thống có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của tổ chức của bạn. Một nguồn tài nguyên tuyệt vời về các nhà cung cấp này có thể được tìm thấy trên internet, nơi bạn có thể đọc hồ sơ và dịch vụ sản phẩm của họ.

Một câu hỏi tuyệt vời sẽ là: Làm thế nào để tôi bắt đầu triển khai cơ sở hạ tầng này? Có nhiều tùy chọn để lựa chọn, tùy thuộc vào những gì một người thực sự cần. Công ty của bạn có thể chuyển sang nội bộ, đây là lựa chọn ít nhất trong tất cả các lựa chọn, vì hiếm khi thấy một số ít nội bộ được lựa chọn vận hành một hệ thống phức tạp như vậy. Nếu ai đó muốn làm điều này, nhóm nội bộ phải làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp hoặc tham khảo ý kiến ​​của các nhóm khác làm việc trên cùng một quy trình. Tùy chọn tốt hơn sẽ là chọn một nhà cung cấp có kinh nghiệm để cung cấp cho bạn hệ thống mà bạn cần. Nó có thể rất tốn kém, nhưng nó chắc chắn mang lại cho bạn sự đảm bảo về một dịch vụ chất lượng.

Đối với những người tìm kiếm mức giá và cam kết tốt nhất, bạn nên tìm kiếm đối tác nhà cung cấp được chứng nhận có kinh nghiệm có thể tùy chỉnh nhu cầu CRM của công ty bạn. Chỉ cần lưu ý rằng các nhà cung cấp này cung cấp nhiều lựa chọn gói khác nhau mà bạn có thể chọn.

Điều quan trọng nhất cần xem xét trước khi mua bất kỳ gói nào là – nếu CRM có khả năng thu thập các đầu vào và đầu ra từ nhiều kho dữ liệu. Sau tất cả những khoản đầu tư vào Công nghệ thông tin, điều quan trọng là phải biết liệu cơ sở hạ tầng CNTT của tổ chức bạn có đủ chỗ cho việc tích hợp hệ thống CRM hay không.

TỐI ĐA

Một Quản lý nhóm tại một trung tâm liên lạc nổi tiếng ở Khu kinh doanh Ortigas của Philippine nói rằng Dịch vụ khách hàng giống như chăm sóc bà của một người, nơi giá trị và tính chính trực được bổ sung cho mọi tương tác với mọi khách hàng. Đó là điều tốt nhất của một người khi họ làm những việc bình thường một cách phi thường. Hoặc đơn giản – Một và Hoàn thành.

Giao tiếp hiệu quả là một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nơi người ta có thể tập trung vào các mục tiêu, vấn đề và mối quan tâm của khách hàng. Có rất nhiều rào cản trong việc đạt được điều này, điều này bị ảnh hưởng bởi các kỹ năng nghe, nói, đọc và viết của nhân viên cùng với các phân tích chuyên sâu và tư duy logic.

Ở góc độ dịch vụ, vấn đề không phải là cách người ta giải quyết nhanh nhất mà là cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng với thông tin chính xác nhất hiện có. Do các quy tắc nghiêm ngặt về Thời gian xử lý trung bình (AHT) và Phân phối cuộc gọi tự động (ACD), nhiều đại lý không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi họ cạnh tranh để giành được các đặc quyền và phần thưởng do hoa hồng bán hàng và điểm số cao trong xếp hạng đảm bảo chất lượng.

Dịch vụ Khách hàng là tất cả về CHĂM SÓC – lịch sự, chính xác, giải quyết và hiệu quả trong giao dịch với mọi tài khoản. Nó đang đạt được sự tin tưởng của khách hàng và chủ động trong việc giải quyết các vấn đề của họ. Sau đó, phải luôn ghi nhớ rằng khách hàng KHÔNG phải là trở ngại cho công việc và doanh nghiệp của chúng ta.

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan