Marketing News

Đây là sai lầm dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất mà bạn có thể mắc phải

Tất cả chúng ta đều đã trải qua dịch vụ khách hàng thực sự tồi tệ vào một thời điểm nào đó trong cuộc đời của mình. Cho dù đó là việc không giải quyết được vấn đề để chúng tôi hài lòng (“xin lỗi, không hoàn lại tiền!”), Hay phải chờ đợi liên tục, hoặc dịch vụ khách hàng thuê ngoài thực sự không có liên quan ý nghĩa đến thương hiệu mà chúng tôi đã tương tác, thì chúng tôi sẽ rất thất vọng. Tuy nhiên, chúng ta nên xem xét, thậm chí có thể thừa nhận, dịch vụ khách hàng, với tư cách là một ngành, đã được cải thiện trong những năm qua do công nghệ, hệ thống CRM, và có lẽ quan trọng nhất là phương tiện truyền thông xã hội. Hậu quả của trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém đã chuyển từ cuộc trò chuyện điện thoại riêng tư trực tiếp sang một trò chơi khán giả trong đó bất kỳ ai cũng có thể chia sẻ trải nghiệm tồi tệ, để lại đánh giá hoặc ném bóng vào một công ty vì đã không “xử lý” một vấn đề tốt. Chi phí của một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi, tính bằng đô la thực, có thể vượt ra khỏi phạm vi hợp lý rất, rất nhanh. Các công ty có được điều này, và họ đã làm tốt trong việc phát triển và đầu tư để giải quyết sự thay đổi mô hình mới này. Tuy nhiên, bất chấp tất cả những tiến bộ và cải tiến, vẫn có một trường hợp tồi tệ nhất, cực kỳ khó chịu, mà nhiều công ty vẫn phạm tội: Không có câu trả lời nào cả! Tuy nhiên, không có câu trả lời nào cả. Điều này đã được tiên tri bởi Phil Collins với Genesis trở lại 1981 – vâng, gần như 40 nhiều năm trước! Và anh ấy đã đúng! Trải nghiệm khách hàng thất vọng và không vui nhất là khi một công ty từ chối xác nhận bạn đã bắt đầu liên hệ. Cho dù đó là một cuộc điện thoại đến bộ phận dịch vụ khách hàng đổ chuông vô thời hạn và không bao giờ được trả lời, một email không được trả lời, một phiên trò chuyện không hoạt động một cách ngu ngốc, bất kể kênh liên lạc nào, không có trả lời nào đều là hành động tồi tệ nhất (hoặc không hành động ) một công ty có thể cung cấp. Tuy nhiên, nó vẫn xảy ra cho đến ngày nay. Các công ty lớn hơn được trang bị tốt hơn rất nhiều để tránh tình huống này và hầu hết đều làm tốt công việc của mình. Tuy nhiên, các công ty nhỏ hơn không có đủ cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân viên, hoặc ưu tiên có thể và làm cho quá nhiều thông tin liên lạc không được trả lời. Trường hợp điển hình: Gần đây, tôi đã sử dụng dịch vụ sửa chữa nhà trên Google, một trường hợp rất cụ thể và tôi đã chọn một trong những công ty tiềm năng sẽ gửi yêu cầu của bạn đến nhiều nhà cung cấp. Không có hại, không có hôi. Tôi đã tìm hiểu cách thức hoạt động của mô hình này. Không chỉ không có nhà cung cấp nào trong số ba nhà cung cấp trả lời câu hỏi của tôi mà còn cả công ty dẫn đầu mà tôi sử dụng cũng không theo dõi để đảm bảo tôi có trải nghiệm tốt. Điều đó không phản ánh rõ ràng đối với bốn công ty riêng biệt, mà không ai trong số đó tôi sẽ xem xét kinh doanh, bao giờ. Kịch bản không có câu trả lời nào gây nguy hiểm cho các thương hiệu không phải một mà theo ba cách khác nhau: Khách hàng hiện tại mong đợi được đáp ứng kịp thời vì họ đã trả tiền cho một kết quả mong đợi; Hầu hết những khách hàng đang cố gắng giao dịch, nếu câu hỏi hoặc mối quan tâm không được giải quyết trong hành trình khách hàng của họ, họ sẽ chuyển sang nơi khác; Khách hàng tiềm năng, vàng đầu kênh, thực hiện một cuộc điều tra ở giai đoạn đầu, nếu bị bỏ qua, họ cũng sẽ đi đến nơi khác. Và sau đó là hiệu ứng cấp số nhân: một khách hàng tiềm năng bị hắt hủi tốt nhất sẽ giữ im lặng và không bao giờ tham gia với bạn nữa, và tệ hơn, chia sẻ câu chuyện về sự coi thường của họ với người khác. Và trên mạng xã hội, sự coi thường đó có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt. Các thương hiệu, công ty, cửa hàng nhượng quyền thương mại và cửa hàng mẹ & bé đều sẽ cố gắng ghi nhận mọi yêu cầu hoặc vấn đề, trên mọi kênh, mọi lúc. Đơn thuốc này — bất kể chi tiết cụ thể của vấn đề — sẽ luôn được nhận tốt hơn là không có câu trả lời nào cả. Không có lý do gì để không trả lời ngoài sự thờ ơ từ phía quản lý. Các công cụ, công nghệ, thậm chí cả các hệ thống thủ công để quản lý quá trình này rất phong phú và có thể truy cập được đối với bất kỳ công ty nào thuộc bất kỳ quy mô nào. Thực sự không có lý do gì để không trả lời ngoài sự thờ ơ từ phía quản lý. Và điều đó không phù hợp với hầu hết các đại lý dịch vụ khách hàng. Công việc của họ đủ khó đến mức nực cười, nếu không có sự tức giận trước khi tiếp xúc với một số khía cạnh trước đó, “bạn không quan trọng, chúng tôi sẽ bỏ qua bạn” như một người bắt đầu cuộc trò chuyện. Convince và Convert hoạt động với các thương hiệu lớn về mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng và tiếp thị kỹ thuật số. Nếu tỷ lệ phản hồi kỹ thuật số của bạn thấp hơn mức xuất sắc, hãy sửa nó. Sửa chữa nó ngay bây giờ. Nếu chúng tôi có thể giúp đỡ, hãy để lại cho chúng tôi một ghi chú. Chúng tôi sẽ trả lời.

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button