Dữ liệu mới: 5 cách hàng đầu để hoàn thiện CX trong mùa lễ này – Bài viết kiến thức mới nhất 2024

Đối với các thương hiệu bán lẻ, cơ hội để có được trải nghiệm kỹ thuật số và quyền cá nhân hóa chưa bao giờ cao hơn mùa mua sắm cuối năm nay. Với áp lực kinh tế và suy thoái kinh tế sắp xảy ra, các công ty đang xem xét kỹ lưỡng chi tiêu tiếp thị và kỹ thuật số của họ trong khi người tiêu dùng đang thắt chặt hầu bao, tạo ra một môi trường rủi ro cao.

Để hiểu rõ hơn sở thích của người tiêu dùng và những điểm không hài lòng trong mùa mua sắm đặc biệt vào dịp lễ, Optimizely đã khảo sát 1.000 người tiêu dùng trên khắp Hoa Kỳ. Dữ liệu cho thấy năm lĩnh vực cơ hội để cải thiện CX trong mùa lễ này nhằm thúc đẩy cả doanh số bán hàng và lòng trung thành với thương hiệu.

1. Không cạnh tranh được về giá thì phải cạnh tranh về CX

Với lạm phát và triển vọng tài chính không chắc chắn dẫn đến việc tăng giá, người tiêu dùng không ngạc nhiên khi cho rằng chi phí cao là nguyên nhân chính khiến họ mệt mỏi khi mua sắm trong dịp lễ (52%). Nhưng tác động của giá cả không kết thúc ở đó. 49% cho biết quảng cáo tiết kiệm chi phí hoặc giảm giá là loại quảng cáo quan trọng nhất trong kỳ nghỉ.

Nhưng do áp lực kinh tế, một số thương hiệu không còn lựa chọn nào khác ngoài việc tăng giá để đảm bảo họ không rơi vào cảnh túng quẫn vào cuối năm. Để chuẩn bị cho sự thành công, các thương hiệu phải cạnh tranh trên CX khi không có các chương trình giảm giá lớn. Điều này là do trải nghiệm mua sắm tích cực có thể giúp thu hút người tiêu dùng mới và giữ chân những người tiêu dùng hiện có mặc dù giá tăng. Trên hết, một CX tốt hơn bao gồm khả năng cá nhân hóa đáng kinh ngạc, điều này cuối cùng có thể khiến khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn vì họ đã tìm thấy sản phẩm hoàn hảo. Việc triển khai một nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số bao gồm các chức năng tập trung vào nội dung, thương mại và thử nghiệm sẽ là giải pháp CX chiến thắng.

2. Điều hướng các vấn đề về nguồn cung với thông tin liên lạc minh bạch + đề xuất

Khi sự gián đoạn chuỗi cung ứng tiếp tục diễn ra, các thương hiệu cần phải minh bạch vì 84% người tiêu dùng cho biết thông tin rõ ràng về lượng hàng tồn kho, thời gian vận chuyển và kỳ vọng là rất quan trọng. Gặp phải thông báo hết hàng là một sự thất vọng lớn đối với người mua hàng khi mua sắm trên trang web của thương hiệu (60%) và trên ứng dụng dành cho thiết bị di động (48%). Đối với các nhà bán lẻ, nhu cầu thông báo rõ ràng về sự chậm trễ hoặc tình trạng sẵn có của sản phẩm để tránh gây bất ngờ cho khách hàng mang đến một cơ hội quan trọng khác để có được CX ngay trong năm nay.

Mặc dù không phải lúc nào cũng tránh được tình trạng cạn kiệt hàng tồn kho (và đôi khi có thể là một vấn đề tốt), các thương hiệu cần một nền tảng cho phép họ kiểm soát hàng tồn kho của mình và cung cấp hiểu biết toàn diện về hiệu suất để thương hiệu có thể xác định tốt nhất những gì khách hàng muốn cũng như những gì để thúc đẩy và khi nào. Bằng cách tận dụng phân tích, các nhà bán lẻ có thể dự đoán tốt hơn mùa mua sắm sẽ diễn ra như thế nào để giải quyết các vấn đề về nguồn cung, hành động theo nhu cầu của khách hàng cũng như đưa ra các đề xuất và giải pháp thay thế sản phẩm để cải thiện CX và tránh mất đi những người mua quan tâm./p>

3. Hoàn thiện các chiến dịch của bạn – Thời gian và cá nhân hóa (hoặc thiếu nó) sẽ được chú ý

Các vấn đề về nguồn cung cũng đã ảnh hưởng đến việc thực hiện chiến dịch tiếp thị và sự thành công của nó. Hầu hết các nhà bán lẻ bắt đầu chiến dịch nghỉ lễ của họ sớm hơn để giảm khả năng xảy ra các vấn đề lớn về hết hàng làm hỏng trải nghiệm của người mua sắm. Mặc dù chúng ta sẽ phải chờ xem vụ đặt cược này được đền đáp về mặt tài chính như thế nào, nhưng nó có thể đã làm tổn hại đến tình cảm thương hiệu vì nhiều người mua sắm chưa sẵn sàng để bắt đầu mùa sớm. Những người được hỏi đã trích dẫn quảng cáo ngày lễ (46%) và đồ trang trí ngày lễ (40%) bắt đầu quá sớm khi họ khó chịu nhất, tiếp theo là quảng cáo được nhắm mục tiêu định kỳ, quảng cáo không liên quan và quá nhiều thông tin liên lạc từ một thương hiệu (38%). Tệ hơn nữa, cứ 3 người mua sắm thì có 1 người nói rằng họ đã nhận được những quảng cáo không liên quan vài lần một tuần trong mùa lễ này.

Mặc dù nắm bắt được đô la của người tiêu dùng là chìa khóa giúp nhiều thương hiệu tồn tại trong mùa lễ này, nhưng cách tiếp cận “phun và cầu nguyện” sẽ chỉ dẫn đến những trải nghiệm tiêu cực. Điều quan trọng là phải biết khách hàng của bạn và mong đợi của họ bởi vì nếu bạn quản lý sai một tương tác, nó có thể có tác động lâu dài. Phân khúc người mua một cách chính xác và cá nhân hóa thông điệp đến những mục tiêu này là cách duy nhất để hoàn thiện CX và tạo ra khách hàng trọn đời. Sự phân khúc này phải được thúc đẩy bởi dữ liệu và hành vi của khách hàng để đảm bảo thông điệp của khách hàng là kịp thời và hữu ích thay vì tự đề cao hoặc không liên quan

4. Chiến lược nội dung vẫn quan trọng – Triển khai các công cụ phù hợp

Khi nói đến trải nghiệm mua sắm trong kỳ nghỉ, 76% trích dẫn nội dung hoặc hình ảnh liên quan đến chi phí là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng. Ngoài ra, 49% số người được hỏi cho biết quảng cáo, hình ảnh và nội dung tập trung vào tiết kiệm chi phí là quan trọng nhất đối với họ về tổng thể – so với chất lượng sản phẩm (23%) và hình ảnh kỳ nghỉ (18%). Ngoài việc tập trung cao độ vào nội dung tập trung vào chi phí, 80% người tiêu dùng cũng lưu ý rằng nội dung được viết tốt trên trang web của thương hiệu là rất quan trọng.

Điều này chỉ ra rằng một chiến lược nội dung toàn diện tập trung vào việc thu hút và gắn kết đối tượng mục tiêu có thể là yếu tố tạo nên kỳ nghỉ lễ thành công cho các nhà bán lẻ và một kỳ nghỉ lễ tồi tệ. Để làm được điều này, các nhà tiếp thị cần một công cụ để quản lý tất cả chu kỳ nội dung ở một nơi để họ có thể dễ dàng cộng tác để lập kế hoạch, tạo, xuất bản và cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt. Bằng cách loại bỏ các điểm cản trở và đẩy nhanh thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, các nhà tiếp thị có thể dễ dàng sản xuất nội dung đáp ứng mong muốn, nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng.

5. Đảm bảo trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch trên tất cả các kênh

Ngày nay, khách hàng có kỳ vọng cao hơn đối với các thương hiệu – không chỉ về nội dung hay hình ảnh tiếp thị mà còn về trải nghiệm hữu hình khi mua sắm trên các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Do đó, điều quan trọng đối với các thương hiệu là đảm bảo trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch từ khi người tiêu dùng truy cập trang web hoặc ứng dụng lần đầu tiên cho đến khi họ thanh toán.

Cuộc khảo sát cho thấy:

• Khi mua sắm trên ứng dụng dành cho thiết bị di động, 32% cho biết chức năng tìm kiếm kém và 31% cho biết trục trặc là nỗi thất vọng lớn nhất của họ. Đối với trang web của các thương hiệu, chức năng tìm kiếm kém (31%) và sự cố trang web/mã giảm giá không hoạt động (30%) là những vấn đề nhức nhối nhất.
• 84% cho biết bố cục trang web thân thiện với người dùng và các chức năng tìm kiếm rất quan trọng đối với trải nghiệm mua sắm tổng thể của họ.

Các công ty phải kiểm tra và tối ưu hóa tất cả các khía cạnh của trải nghiệm trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng dễ dàng và trực quan đối với tất cả người mua sắm. Bằng cách dành thời gian để thử nghiệm và học hỏi, các thương hiệu có thể giảm thiểu các vấn đề khó khăn và tăng các điểm tiếp xúc tích cực để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Cuối cùng, trải nghiệm mua sắm trong kỳ nghỉ cung cấp cơ hội duy nhất để các thương hiệu kiểm tra trải nghiệm khách hàng của họ. Nếu các nhà bán lẻ gặp khó khăn khi số tiền đặt cược cao, họ có thể phải đợi cả năm nữa để giải quyết ổn thỏa với khách hàng – nếu họ may mắn. Đó là lý do tại sao các thương hiệu bắt buộc phải có CX ngay bằng cách tạo nội dung cộng hưởng với đúng đối tượng, chạy thử nghiệm trên quy mô lớn và cung cấp trải nghiệm thương hiệu kỹ thuật số mà khách hàng sẽ yêu thích.

Tìm hiểu thêm về cách tạo trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho khách hàng với Optimizely DXP.