Đừng chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng: giảm thiểu hoàn toàn việc vượt quá mong đợi – Bài viết kiến thức mới nhất 2024

Nó không đủ để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp thành công ngày nay biết rằng họ phải dự đoán nhu cầu của khách hàng và vượt qua sự mong đợi của họ.

Ví dụ, một phần ba doanh nghiệp đã mất khách hàng vào năm ngoái vì họ không thể theo kịp những kỳ vọng luôn thay đổi của người mua.

Hãy xem cách tránh trở thành con số thống kê đó và trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, vượt trội trong việc mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Những điểm chính:

• Kỳ vọng cao của khách hàng là kết quả của việc mọi người trở nên căng thẳng hơn. Khách hàng không còn ưu tiên lòng trung thành với một doanh nghiệp vì có nhiều yếu tố gây căng thẳng đáng kể hơn trong cuộc sống của họ.
• Chiến lợi phẩm thuộc về doanh nghiệp hiểu và mang lại hai điều: làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn và làm cho cuộc sống của khách hàng tốt hơn.
• Để tìm hiểu sở thích của khách hàng, bạn có thể tiến hành thử nghiệm A/B trên trang web hoặc chiến dịch tiếp thị của mình.
• Chủ động có nghĩa là dự đoán các yêu cầu của khách hàng. Tìm cách chủ động trong công việc kinh doanh của bạn để tiết kiệm cho khách hàng công việc đưa ra yêu cầu.
• Về dịch vụ khách hàng, hãy tập trung vào việc giảm nỗ lực của khách hàng và gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang ở (nghĩa là sử dụng kênh liên lạc ưa thích của khách hàng).

Tại sao bạn phải làm nhiều hơn đáp ứng mong đợi của khách hàng

Trước tháng 3 năm 2020, một doanh nghiệp có thể quảng cáo về chất lượng sản phẩm hoặc giá cả cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, trong thế giới hậu COVID, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố chi phối quan trọng đối với mọi người. Tại sao vậy?

Chúng ta đang sống trong thời đại mà mọi người nhận ra rằng cuộc sống rất ngắn ngủi và các vật thể không quan trọng bằng trải nghiệm. Mọi người trở nên căng thẳng hơn và khách hàng không còn ưu tiên lòng trung thành với một doanh nghiệp vì có nhiều yếu tố gây căng thẳng đáng kể hơn trong cuộc sống của họ. Khách hàng chỉ đơn giản là muốn hợp tác kinh doanh với một công ty giúp cải thiện cuộc sống của họ.

Vì vậy, điều đó có ý nghĩa gì đối với các công ty hiện nay khi chúng ta đang sống trong một thế giới mà khách hàng có những kỳ vọng rất cao? Chiến lợi phẩm thuộc về doanh nghiệp hiểu và mang lại hai điều: làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn và làm cho cuộc sống của khách hàng tốt hơn. Nếu một công ty không làm điều đó, nó có thể trở nên không liên quan.

Dưới đây là bốn lợi ích quan sát được của việc vượt quá mong đợi của khách hàng:

1. Gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng
2. Duy trì lợi thế cạnh tranh
3. Sự gia tăng của quảng cáo “truyền miệng”
4. Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận

4 cách để vượt quá mong đợi của khách hàng

Đây là tin sốt dẻo bên trong về việc không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng.

1. Xem phản hồi của khách hàng

Xem phản hồi của khách hàng hiện có cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tốt hơn nữa, hãy đọc các nhận xét về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể học được gì? Có phải khách hàng đang phàn nàn về một tính năng của sản phẩm? Thiết kế và tiếp thị sản phẩm của bạn dựa trên phản hồi của khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, giải quyết các điểm yếu cụ thể.

Hơn nữa, hãy đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng cao để khách hàng không đăng những điểm khó chịu liên quan đến chúng. Ý kiến ​​của khách hàng đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực đánh giá sản phẩm trực tuyến. Xếp hạng sản phẩm giảm có thể có tác động bất lợi đến doanh thu. Việc đánh giá và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ liên tục giúp sản phẩm của bạn luôn ở chất lượng cao nhất.

Tiếp theo, hãy khám phá sở thích của khách hàng. Tìm hiểu thông tin này có thể đơn giản như đăng một câu hỏi trên Facebook hoặc Twitter. Dưới đây là một số câu hỏi cho bài viết:

• Điều gì làm bạn thất vọng nhất về một loại sản phẩm hoặc dịch vụ?
• Làm thế nào để bạn cảm thấy một công ty có thể lãng phí thời gian của bạn?
• Bạn thấy mình ở đâu trong một năm?

Câu hỏi cuối cùng cho phép bạn giúp khách hàng đi từ vị trí hiện tại đến vị trí họ muốn.

Cuối cùng, bạn có thể tiến hành thử nghiệm A/B trên trang web của bạn hoặc các chiến dịch tiếp thị để tìm hiểu sở thích của khách hàng.

2. Cá nhân hóa

Cá nhân hóa có nghĩa là điều chỉnh trải nghiệm (ví dụ: thông điệp tiếp thị hoặc sản phẩm) cho một cá nhân cụ thể. Để đạt được điều này, bạn phải biết khách hàng của mình. Một số dữ liệu có sẵn, chẳng hạn như:

• Tuổi
• Giới tính
• Vị trí
• Lịch sử mua hàng

Sẽ hữu ích nếu bạn định hướng hành vi theo thời gian cho các dữ liệu khác, chẳng hạn như sở thích và lý tưởng của khách hàng. Khi bạn có điều đó, bạn có thể tạo chiến dịch ý nghĩa cung cấp giá trị cá nhân và đáng kể cho khách hàng của bạn.

nguồn hình ảnh

3. Hãy chủ động

Chủ động có nghĩa là dự đoán các yêu cầu của khách hàng. Hãy suy nghĩ về những gì khách hàng của bạn cần trước khi họ làm và cung cấp cho họ. Làm thế nào bạn có thể làm điều đó?

Hãy lấy một ví dụ. Giả sử công ty của bạn là một dịch vụ in ấn. Bạn cung cấp nhiều loại sản phẩm như thẻ, cốc, lịch, v.v. Một ngày nọ, bạn nhận được yêu cầu 500 danh thiếp. Trong trường hợp này, đáp ứng mong đợi của khách hàng có nghĩa là hoàn thành đơn đặt hàng và cung cấp trải nghiệm thanh toán liền mạch. (Lưu ý rằng trải nghiệm thanh toán liền mạch không vượt quá mong đợi.) Vượt quá mong đợi của khách hàng có thể là:

• Khuyến khích người dùng tạo thông tin đăng nhập để nhận phần thưởng cho lòng trung thành
• Lưu thông tin thanh toán để có quy trình thanh toán nhanh hơn trong tương lai
• Tạo email được nhắm mục tiêu với các sản phẩm có logo công ty của người dùng thu được từ đơn đặt hàng danh thiếp
• Sử dụng thông báo đẩy hỏi xem người dùng có cần bổ sung nguồn cung của họ không

Tìm cách chủ động trong công việc kinh doanh của bạn để tiết kiệm cho khách hàng công việc đưa ra yêu cầu.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Ngày nay, khách hàng thường hài lòng khi có một cổng thông tin tự phục vụ hoặc chatbot để giải quyết nhanh chóng các vấn đề đơn giản. Đảm bảo bạn có sẵn các tính năng này trên các kênh kỹ thuật số của mình. Khi khách hàng nói chuyện với một đại lý trực tiếp, các đại lý bán hàng và hỗ trợ của bạn nên cố gắng đạt được những điều sau:

• Hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ hoặc vấn đề
• Giải quyết vấn đề trong phiên duy nhất đó (nghĩa là không cần phải để vụ việc kéo dài trong vài ngày hoặc lâu hơn)
• Đối xử với khách hàng bằng nhân phẩm và sự tôn trọng
• Là một người biết lắng nghe
• Thể hiện lòng trắc ẩn và sự đồng cảm
• Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Ngoài ra, hãy biết phương pháp giao tiếp ưa thích của khách hàng. Ví dụ: thế hệ thiên niên kỷ có thể thích sử dụng trò chuyện trực tiếp hơn, trong khi những khách hàng lớn tuổi hơn có thể thích gọi điện thoại hơn. Nếu bạn không gặp khách hàng trên kênh ưa thích của họ, thì đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm.

Cuối cùng, xem xét phân tích của bạn điểm nỗ lực của khách hàng như một thước đo hiệu suất dịch vụ của tổ chức bạn với khách hàng.

nguồn hình ảnh

Vượt lên trên, không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng với Optimizely

Bạn phải vượt ra ngoài việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để mở rộng kinh doanh. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) của Optimizely giúp bạn tạo trải nghiệm người dùng đặc biệt tại mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Các giải pháp cá nhân hóa của chúng tôi dựa trên dữ liệu người dùng theo thời gian thực và thông tin chi tiết để cung cấp nội dung, chiến dịch và đề xuất sản phẩm phù hợp với khách hàng của bạn.

Tiếp xúc Tối ưu ngay hôm nay để tìm hiểu thêm về DXP.