Marketing tổng thể

Hướng dẫn cơ bản về trải nghiệm khách hàng

The Ultimate Guide to Customer Experience

Cách đây không lâu, các công ty tin rằng họ có thể cạnh tranh về giá.

Các đế chế được xây dựng dựa trên khả năng tiết kiệm ra khỏi sản xuất và nâng cao hiệu quả của nhân viên. Các công ty như Walmart trở nên đồng nghĩa với “chi phí thấp”, trong khi cung cấp dịch vụ tối thiểu (đôi khi là tối ưu) và các khái niệm tương tự bắt đầu xuất hiện trong các ngành công nghiệp hướng tới người tiêu dùng khác. Amazon giảm giá trong lĩnh vực thương mại điện tử, Costco triển khai mô hình nhà kho và RyanAir bắt đầu cung cấp các tùy chọn bay không rườm rà.

Điều này đã hiệu quả. Trong một thời gian.

Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện thoại thông minh, người tiêu dùng trở nên ý thức hơn bao giờ hết về các lựa chọn. Và bắt đầu đòi hỏi những trải nghiệm tốt hơn trên đường đi. Họ cũng nhanh chóng bày tỏ sự không hài lòng của mình với một công ty thông qua các bài đánh giá trực tuyến , cảnh báo những người khác tránh xa dịch vụ tồi. Đó là khi các công ty bắt đầu nhận ra dịch vụ khách hàng là không đủ. Họ cần xem bức tranh toàn cảnh hơn.

Và do đó, một từ thông dụng tiếp thị mới đã ra đời: “Trải nghiệm khách hàng” (hoặc từ rút gọn của nó là “CX”). Ngày nay, các nhà nghiên cứu hàng đầu – bao gồm Harvard Business Review – coi trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một yếu tố khác biệt. Một năng lực cốt lõi. Và một cái gì đó mà các doanh nghiệp hiện đại có thể sử dụng để vượt qua các đối thủ cạnh tranh của họ.

Nhưng làm thế nào công ty của bạn có thể xác định các cơ hội CX? Làm thế nào để bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Hãy cùng xem.

Khách hàng là gì Trải nghiệm?

Nói một cách đơn giản, trải nghiệm của khách hàng là các tương tác kết hợp mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Nó xem xét vòng đời của khách hàng, lập bản đồ từng điểm tiếp xúc mà khách hàng có với bạn. Nó làm nổi bật nơi bạn đang mang lại trải nghiệm đặc biệt, xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ. Và nơi bạn đang mang lại trải nghiệm kém, hướng khách hàng của bạn đến với đối thủ cạnh tranh.

Điều đó đặt bạn vào vị trí của khách hàng.

Bây giờ bạn có thể đang nghĩ, “mọi công ty đều có bộ phận dịch vụ khách hàng. Như vậy chưa đủ sao? ” Nhưng dịch vụ khách hàng là giao dịch. Nó xảy ra vào một thời điểm cụ thể và giải quyết một vấn đề cụ thể.

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là hiển thị cho khách hàng khi nào và ở đâu họ cần bạn, một cách dễ dàng và nhất quán về phía họ. Và đó là việc đảm bảo mọi tương tác với công ty đều đáng nhớ và có ý nghĩa. Nó không phải là giao dịch, nó là quan hệ.

Và nó không khó như bạn nghĩ.

Theo chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Shep Hyken , tất cả những gì cần thiết để biến những khoảnh khắc của sự thật thành khoảnh khắc kỳ diệu là trải nghiệm nhất quán, có thể dự đoán được, tốt hơn một chút so với mức trung bình. Điều đó đặt bạn trước đối thủ cạnh tranh bởi vì hầu hết các tổ chức khác chỉ đáp ứng các tiêu chí thỏa đáng.

Và do đó, câu hỏi đối với nhiều công ty là, “làm thế nào để chúng tôi tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?”

Đặc điểm của Chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Có hai nhóm đặc điểm riêng biệt cần được xem xét cho một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một là nội bộ, nhiều hơn cho hiệu quả hoạt động của công ty bạn và khác là bên ngoài, dễ thấy hơn đối với khách hàng.

Mặc dù không phải là một danh sách đầy đủ, nhưng các lĩnh vực trọng tâm này bao gồm các tính năng quan trọng có thể tạo nên hoặc phá vỡ trải nghiệm khách hàng của bạn.

Nội bộ / Hoạt động

  • Thiết kế
    • Bố cục và chức năng có được thiết kế để lấy khách hàng làm trung tâm không?
  • Công nghệ
    • Bạn có cung cấp các tùy chọn tự phục vụ hoặc chatbot cho khách hàng không?
    • Trải nghiệm có tích hợp đa nền tảng không?
  • Dữ liệu
    • Bạn có đang thu thập dữ liệu một cách chính xác và sử dụng t dữ liệu mũ một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của họ?
    • Bạn có tất cả dữ liệu cần thiết để tối ưu hóa chiến lược của mình không?
  • Dịch vụ khách hàng
    • Có lỗ hổng nào trong mô hình và việc thực thi dịch vụ khách hàng của bạn không?
    • Bạn có nuôi dưỡng văn hóa dịch vụ chủ động dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không?
  • Văn hóa
    • Công ty của bạn có hoạt động trong silo hay có tâm lý “đó không phải là công việc của tôi”?
    • Bạn có tham gia và đóng góp ý kiến ​​về chiến lược từ tất cả các phòng ban không?

Bên ngoài / Có thể nhìn thấy

  • Mức độ liên quan
    • Bạn có đang mang lại giá trị cho khách hàng của mình không?
    • Bạn có đang trả lời câu hỏi của khách hàng không?
  • Tính xác thực
    • Khách hàng của bạn có tin tưởng bạn không?
  • Tính nhất quán
    • Bạn có đang cung cấp cùng một mức độ trải nghiệm (hoặc tốt hơn) mọi lúc không?
  • Tiện
    • Trải nghiệm của bạn có thuận tiện cho khách hàng không?
    • Nó có tiện lợi hơn đối thủ cạnh tranh của bạn không?
  • Xoa dịu
    • Nó có dễ sử dụng / điều hướng không?
    • Khách hàng của bạn có phải nỗ lực cao hay thấp?
    • Họ có cảm thấy bực bội trong quá trình này không?
  • Tốc độ
    • Có nhanh (đủ) không?
    • Tốc độ đáp ứng hay vượt quá mong đợi?
    • Tốc độ của bạn so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào?
  • Cá nhân hóa
    • Bạn có đang cá nhân hóa nội dung để nâng cao trải nghiệm của họ không?
    • Bạn có biết sở thích của họ không?
  • Truy cập đa kênh
    • Họ có thể di chuyển liền mạch từ nền tảng này sang nền tảng khác với thương hiệu của bạn không?
  • Xóa đường dẫn đến độ phân giải
    • Bạn có đang tháo gỡ xích mích cho khách hàng không?
    • Họ có quyền truy cập vào các tài nguyên phù hợp để giải quyết vấn đề của họ không?

Sử dụng danh sách này để phân tích những gì bạn hiện đang làm và cách nó hoạt động để xác định những lĩnh vực bạn cần tập trung để cải thiện . Sau đó, hãy xem xét những đặc điểm nào phù hợp với thương hiệu của bạn trước khi phát triển chiến lược của bạn.

Ví dụ về Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Dưới đây là ví dụ về các thương hiệu vượt trội trong việc thực hiện những đặc điểm cốt lõi này để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của họ.

1. Khám phá

Trong bốn năm năm qua, Khám phá đã được JD Power chấm điểm cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trên khắp các gã khổng lồ về thẻ tín dụng. Họ không chỉ xếp hạng cao nhất về mức độ hài lòng tổng thể mà còn về lòng trung thành. Họ coi trọng nhu cầu của khách hàng, kết hợp công nghệ với tốc độ và sự dễ dàng để cung cấp dịch vụ đặc biệt trên tất cả các nền tảng: nhắn tin trong ứng dụng, trực tuyến và trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại khách hàng tại Hoa Kỳ.

Biết được tốc độ là quan trọng đối với khách hàng của mình, Khám phá nhanh chóng. Đại diện dịch vụ khách hàng của họ trả lời khách hàng trực tuyến trong vòng chưa đầy 5 phút, đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và vấn đề được giải quyết. Và để bổ sung vào hoạt động hiệu quả, hiểu biết về công nghệ của họ, công ty cũng cung cấp một bộ dịch vụ miễn phí mang lại sự an tâm cho chủ thẻ – cảnh báo gian lận theo thời gian thực và khả năng đóng băng tài khoản của họ bằng điện tử thông qua ứng dụng hoặc trực tuyến nếu họ đặt nhầm thẻ. .

Khám phá đã làm điều đó như thế nào? Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu. Họ nhận ra rằng họ có thể tạo ra sự khác biệt trong một ngành công nghiệp cạnh tranh cao bởi vì đối thủ cạnh tranh không làm được điều đó. Vì vậy, họ đã khai thác công nghệ để giúp mang lại trải nghiệm mà khách hàng mong muốn.

2. Zappos

Zappos tin rằng trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ việc hiểu khách hàng muốn gì, vì vậy văn hóa được thiết kế cho khách hàng của mình. Họ muốn những thứ như chính sách hoàn trả tốt và giao hàng miễn phí, vì vậy Zappos đã thành lập 365 – chính sách hoàn trả trong ngày miễn phí vận chuyển trả lại miễn phí. Khách hàng muốn có thể mua giày trực tuyến một cách dễ dàng. Vì vậy, nếu Zappos không có mẫu giày bạn đang tìm kiếm, họ sẽ giúp bạn tìm nó thông qua đối thủ cạnh tranh.

Cơ cấu hoạt động của họ cho phép nhân viên đi sâu vào giải quyết các vấn đề của khách hàng. Micah Solomon gọi đây là “không gian thở” – sự linh hoạt để một nhân viên giải quyết các vấn đề một cách dễ dàng và hài lòng. Có nghĩa là nhân viên được trao quyền giải quyết các vấn đề và cung cấp trải nghiệm mà khách hàng cần, không cần mô tả và không đúng thời hạn. Họ sẽ dành nhiều thời gian nhất có thể với khách hàng để tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng cá nhân đó.

Tại sao điều này hoạt động rất tốt cho Zappos? Vì văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của họ. Chúng không hoạt động trong silo. Zappos tin rằng trải nghiệm khách hàng là công việc của mọi người tại công ty, vì vậy họ đào tạo mọi nhân viên cách cung cấp mức độ xuất sắc nhất quán cho mọi khách hàng, mọi lúc, ngay cả khi nhân viên đó không về mặt kỹ thuật trong “dịch vụ khách hàng”. Mục đích đã nêu của họ là “Sống và Mang lại sự WOW” và họ coi mọi cuộc gọi là một cơ hội để thực hiện điều này.

3. Chewy.com

Nhà bán lẻ thú cưng trực tuyến Chewy.com là một ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Dan Gingiss viết về cách họ kết nối với khách hàng bằng cách cá nhân hóa các tương tác của họ , cung cấp các giải pháp có liên quan và trao quyền tự chủ cho nhân viên của họ để cung cấp một cách sáng tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Ví dụ: , một khách hàng đã nhận được thông báo rằng lô hàng thức ăn tự động cho con mèo mới chết của anh ta sẽ sớm được vận chuyển. Anh ta gọi điện và hủy đơn hàng, giải thích tình hình. Đại diện dịch vụ khách hàng đã bày tỏ lời chia buồn và ở lại điện thoại với anh ta, hỏi anh ta về con mèo của mình. Cô ấy thể hiện sự đồng cảm và quan tâm, mặc dù anh ấy sẽ không còn là khách hàng nữa. Sau đó, vài ngày sau, anh ấy nhận được một bức thư thông cảm viết tay từ người đại diện với một bó hoa.

Nhân viên này đã dành thời gian để kết nối cá nhân với khách hàng trong khi chăm sóc phát hành. Cô ấy đã theo dõi, ngay cả khi không bắt buộc, với một cử chỉ chân thành đã biến một khách hàng thường xuyên thành một người ủng hộ thương hiệu. Bài học rút ra là gì? Chewy.com mang đến những trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng của họ. Kết nối, phù hợp và trao quyền cho nhân viên của bạn.

Lợi ích của Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Khi bạn đã hình dung rõ ràng về lợi ích của trải nghiệm khách hàng, trường hợp kinh doanh sẽ tự viết. Lợi ích chính của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là sự trung thành và duy trì thương hiệu, điều này tác động trực tiếp đến điểm mấu chốt. Chi phí thu được khách hàng mới cao hơn gấp năm lần so với việc duy trì khách hàng. Và khách hàng hiện tại là 60 – 70 Khả năng mua hàng của bạn cao hơn% so với khách hàng mới. Bạn muốn giữ khách hàng tốt của mình. Nó ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm những cái mới.

Khách hàng hiện tại là 60 – 70 Khả năng mua hàng của bạn cao hơn% so với khách hàng mới. Nhấp để Tweet

Ngoài ra, những khách hàng thân thiết luôn có trải nghiệm tuyệt vời trở thành người ủng hộ thương hiệu . Và những lời truyền miệng chủ động của họ là vô giá đối với một tổ chức. Những người ủng hộ kể câu chuyện của họ trước khi họ được hỏi và khi họ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với những người khác, họ trực tiếp quảng bá thương hiệu của bạn.

Và dữ liệu cho thấy rằng những người ủng hộ có ảnh hưởng thực sự. Khảo sát về độ tin cậy của HubSpot nói rằng 81% người tiêu dùng tin tưởng bạn bè và gia đình hơn các thương hiệu. Đây là lúc những lời khen ngợi của những người ủng hộ bạn phát huy tác dụng. Tin tưởng bằng cách thẩm thấu. Người tiêu dùng muốn đề xuất từ ​​những người khác như họ.

Vào cuối ngày, sự trung thành, duy trì và ủng hộ thương hiệu dẫn đến tăng doanh thu. Nghiên cứu của Bain cho thấy doanh thu tăng 4-8% so với các công ty không đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Tương tự, phát hiện của Forrester cho rằng các công ty giao dịch công khai đầu tư vào trải nghiệm khách hàng “có mức tăng giá cổ phiếu cao hơn và tổng lợi nhuận cao hơn.”

Nếu bạn không khai thác những người ủng hộ thương hiệu của mình, bạn ' đang bỏ lỡ những cơ hội tiếp thị truyền miệng vô giá. Và nếu bạn không gặt hái được những lợi ích từ chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình, bạn cần phải kiểm tra lại nền tảng của nó.

Cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

1. Lập bản đồ Hành trình của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu với một chi tiết bản đồ hành trình của khách hàng của bạn . Đây là nơi bạn tạo ra hình dung về mọi tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn – cả hậu trường lẫn phía trước và trung tâm. Nó bao gồm các tương tác gián tiếp, bắt đầu trước khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với thương hiệu của bạn và tiếp tục cho đến sau khi họ mua hàng. Hãy sử dụng những khoảnh khắc này làm cơ hội để thu hút khách hàng của bạn và vượt quá sự mong đợi của họ.

Nhưng hãy nhớ rằng, những khoảnh khắc phải được cân nhắc một cách tổng thể, không chỉ riêng lẻ.

Thách thức thường xuyên đối với CX của nhiều công ty là mang lại trải nghiệm mạnh mẽ trong những thời điểm chân thực nhất định, nhưng không đạt được xếp hạng tổng thể. Ví dụ: một nhà hàng có thể có đồ ăn ngon và máy chủ tuyệt vời, nhưng nếu bà chủ quá đề cao hoặc thô lỗ, trải nghiệm có thể bị hủy hoại.

Khi khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh , tính nhất quán là điều tối quan trọng. Khách hàng của bạn mong đợi trải nghiệm giống nhau, cho dù họ đang tương tác với thương hiệu của bạn trên trang web, mạng xã hội hay qua điện thoại. Nếu có khoảng trống hoặc mâu thuẫn, điều đó có thể gây nhầm lẫn và khó chịu cho họ , điều này có thể đưa họ vào các kênh của bạn đối thủ cạnh tranh.

2. Thu thập phản hồi

Bước quan trọng tiếp theo trong quy trình là thu thập phản hồi từ khách hàng của bạn. Khảo sát khách hàng của bạn một cách thường xuyên là một phương pháp hiệu quả và chính xác để tìm hiểu những lỗ hổng trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc.

Bằng cách thu thập dữ liệu và phân tích các điểm khó khăn, bạn có thể đưa ra các giải pháp tốt hơn và tiếp tục tận dụng những gì bạn làm tốt nhất. Nói một cách đơn giản: bạn sẽ không biết mình cần phải làm gì nếu bạn không hỏi.

3. Bao gồm các bên liên quan nội bộ

Cân nhắc cuối cùng khi xây dựng trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ là bao gồm các bên liên quan nội bộ. Nhân viên trong toàn công ty của bạn có quan điểm đa dạng và tương tác với khách hàng của bạn theo những cách khác nhau. Ví dụ: nhân viên bán hàng thường là đầu mối liên hệ, cung cấp thông tin trước về sản phẩm và dịch vụ trong khi tương tác với khách hàng tiềm năng. Họ thường có thể cố định ấn tượng đầu tiên. Trong khi đại diện dịch vụ khách hàng trả lời các cuộc gọi, email và cuộc trò chuyện từ khách hàng, những người có thắc mắc hoặc vấn đề cần được giải quyết sau khi mua hàng. Bạn muốn nắm bắt các tương tác của họ, ghi lại và sử dụng chúng để thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với khách hàng của bạn nhân viên của bạn.

Bao gồm nhân viên của bạn trong quá trình này sẽ đảm bảo các chi tiết quan trọng không bị bỏ sót. Nó cũng sẽ làm nổi bật giá trị mà họ mang lại cho tổ chức. Theo McKinsey & Co., bao gồm cả nhân viên của bạn trong thiết kế trải nghiệm khách hàng có thể tăng mức độ tương tác lên đến 20%. Khi nói đến việc thực hiện trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhân viên của bạn nắm giữ chìa khóa.

Việc mời nhân viên của bạn tham gia vào thiết kế trải nghiệm khách hàng có thể tăng mức độ tương tác lên đến 20%. Nhấp để đăng Tweet

Cách cải thiện khách hàng của bạn Kinh nghiệm

Giả sử tổ chức của bạn có trải nghiệm khách hàng tốt. Đã có sự đầu tư đáng kể vào lĩnh vực này và khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ là hài lòng. Nhưng bạn muốn làm tốt hơn vì bạn hiểu tầm quan trọng của kết quả. Bạn biết những lợi ích và bạn muốn cải thiện khuôn khổ hiện có.

Vậy bạn phải làm như thế nào?

1. Tạo ra một mục đích chung mà toàn bộ tổ chức có thể tham gia. Gắn mục đích này với mục tiêu kinh doanh để mục đích đó sẽ được theo dõi, đo lường và ưu tiên. Trải nghiệm khách hàng không chỉ là công việc của tiếp thị. Như đã đề cập trước đây, việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức. Vì vậy, điều quan trọng là phải có tất cả mọi người tham gia để tất cả các quyết định liên quan khác có thể được kết nối với mục đích trọng tâm đó.

2. Kiểm tra nhịp độ của chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn bằng cách gửi bản khảo sát khách hàng của bạn . Thu thập dữ liệu. Phân tích nó. Áp dụng các kiến ​​thức. Thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết. Nếu bạn hỏi, họ sẽ trả lời.

3 . Sử dụng những thông tin chi tiết thu thập được từ dữ liệu để đảm bảo bạn thực sự biết khách hàng của mình – điểm đau, giá trị, ưu tiên của họ. Vẽ nên bức tranh toàn cảnh về khách hàng để thực sự biết họ và bắt đầu dự đoán nhu cầu của họ.

4. Tận dụng lợi thế của việc lắng nghe trên mạng xã hội để biết điều gì đang hiệu quả và điều gì không hiệu quả từ quan điểm của khách hàng. Biết những gì đang được nói về thương hiệu của bạn khi bạn không ở trong phòng. Tốt. Những người xấu. Điều đáng ngạc nhiên. Hãy biến nó thành hành động – thực hiện những thay đổi cần thiết đối với hoạt động của bạn để vượt qua sự mong đợi của khách hàng hoặc duy trì những điểm mạnh đã làm được điều đó. Loại bỏ xung đột, hợp lý hóa giao tiếp và giảm thời gian phản hồi trên các nền tảng.

5. Khai thác sức mạnh của đánh giá của khách hàng. Yêu cầu chúng và ghi nhận những người đã dành thời gian để viết chúng .

6. Trả lời tất cả các nhận xét trực tuyến và ngoại tuyến, dù tốt hay xấu, về thương hiệu của bạn. Và hãy chắc chắn để phản hồi nhanh chóng. Những khách hàng có khiếu nại trên mạng xã hội mong nhận được phản hồi từ công ty trong một giờ, nhưng thời gian phản hồi trung bình là 5 giờ. Nếu khách hàng tiếp cận trên các kênh khác, thì trung bình phải mất 44 giờ để các công ty trả lời. Ngược lại, những khách hàng khen ngợi công ty không mong nhận được hồi âm và rất vui khi nhận được phản hồi.

Khách hàng có khiếu nại trên mạng xã hội mong nhận được phản hồi từ công ty trong một giờ, nhưng thời gian phản hồi trung bình là 5 giờ. Nhấp để Tweet

Chỉ khi 41% những người phàn nàn trên Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor và các trang web đánh giá khác dự đoán phản hồi, khi họ nhận được phản hồi, khả năng họ sẽ giới thiệu công ty sau đó cao gấp đôi.

7. Thay đổi tư duy văn hóa coi việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là một khoản chi phí. Thay vào đó, hãy coi nó như một tài sản kinh tế vì nó góp phần tạo nên giá trị lâu dài cho khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng nó không phải là giao dịch.

Mặc dù mỗi tổ chức là khác nhau, việc làm theo các bước sau sẽ cải thiện đáng kể chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện tại và phân phối của bạn.

Ai tham gia vào CX?

Trong khi một số người nhất định trong tổ chức được giao nhiệm vụ phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng, tiến hành đào tạo và thực hiện chiến lược đó, thì toàn bộ tổ chức chịu trách nhiệm thiết kế và phân phối nó.

Nó bắt đầu bằng việc mua hàng từ đầu. Nhưng tất cả mọi người đều có một tay trong đó bởi vì nó không chỉ là hoạt động hay chỉ là tiếp thị, mà còn phụ thuộc vào toàn bộ công ty để lập bản đồ và phát triển nó. Điều này rất quan trọng vì hành trình của khách hàng bắt đầu từ rất lâu trước khi thực hiện mua hàng và kết thúc rất lâu sau đó, nếu có.

Khi lãnh đạo quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, toàn bộ tổ chức sẽ ưu tiên cung cấp trải nghiệm đó. Nhân viên cảm thấy gắn bó và được trao quyền để tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của họ với quyền tự chủ và mục đích. Dẫn đến trải nghiệm tốt hơn, chia sẻ nhiều hơn và lòng trung thành lớn hơn.

Điều này có ý nghĩa gì đối với bạn

Đơn vị tiền tệ của khách hàng đã chuyển từ giá cả sang trải nghiệm của khách hàng. Qua 2020, các công ty sẽ cạnh tranh hơn bao giờ hết về khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể . Những người không giao dịch bằng loại tiền đó sẽ bị bỏ lại.

Qua 2020, các công ty sẽ cạnh tranh hơn bao giờ hết về khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Nhấp để đăng Tweet

Đã đến lúc bắt đầu cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng ngay bây giờ. Sử dụng danh sách các đặc điểm để xác định lĩnh vực nào là then chốt để thương hiệu của bạn tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Nói chuyện với khách hàng và nhân viên của bạn. Và nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo. Những hành động đó sẽ giúp hướng dẫn bạn để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Và nếu công ty của bạn đang gặp khó khăn khi bắt đầu hoặc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng, đừng lo lắng. Chúng tôi có thể giúp .

Tài nguyên

  • Thuyết phục & Chuyển đổi
  • Shep Hyken
  • Daniel Gingiss
  • Hãy trải nghiệm điều này! Tệp âm thanh
  • Ôm bạn Kẻ ghét
  • Nói chuyện Kích hoạt

Nguồn:

  • https://www.genesys.com/blog / post / difference-between-customer-service-and-customer-experience
  • http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
  • https: //hbr.org/sponsored/2016 / 03 / know-the-khác biệt-giữa-khách hàng-dịch vụ-và-khách hàng-thử nghiệm ence
  • https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/ 2018 / 03 / 05 / customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care / # 772 ec 6404167
  • https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer -trải qua/
  • https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
  • https://customerthink.com/ 5-thành phần-của-một-khách hàng-trải nghiệm-chương trình /
  • https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
  • https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
  • http://shopsocially.com/platform/stosystem
  • Lập bản đồ hành trình của khách hàng: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
  • Vòng đời: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
  • Tính liên quan, tính xác thực và tốc độ: https: //www.convinceandconvert .com / online-customer-experience / 3-really-hard-way-to-create-great-customer-experience /
  • https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
  • https://www.convinceandconvert.com/online- khách hàng-trải nghiệm / mới-loại-khách-hàng-trung thành /
  • https://www.avds.com/ 2018 / 06 / 25 / key-Elements-of a-great-customer-experience-cx-strategy /
  • https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
  • https://www.convinceandconvert.com/ trực tuyến-khách hàng-trải nghiệm / khác biệt-khách hàng-trải nghiệm /
  • https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/ 2018 / 09 / 15 / the-secret-of-wow-customer-service-is-Breat-space-just-ask-zappos / # 41c79c821 b2c
  • https://www.forbes.com/sites/dangingiss/ 2018 / 05 / fc5d2d 3520
  • Trang chủ

Back to top button