Marketing News

Hướng dẫn cơ bản về trải nghiệm khách hàng

Cách đây không lâu, các công ty tin rằng họ có thể cạnh tranh về giá. Các đế chế được xây dựng dựa trên khả năng tiết kiệm ra khỏi sản xuất và hiệu quả của nhân viên. Các công ty như Walmart trở nên đồng nghĩa với “chi phí thấp”, trong khi cung cấp dịch vụ tối thiểu (đôi khi là tối ưu) và các khái niệm tương tự bắt đầu xuất hiện trong các ngành công nghiệp hướng tới người tiêu dùng khác. Amazon giảm giá trong thương mại điện tử, Costco triển khai mô hình nhà kho và RyanAir bắt đầu cung cấp các tùy chọn bay không rườm rà. Điều này đã hiệu quả. Trong một thời gian. Nhưng với sự gia tăng của Internet và điện thoại thông minh, người tiêu dùng trở nên ý thức hơn bao giờ hết về các lựa chọn. Và bắt đầu đòi hỏi những trải nghiệm tốt hơn trên đường đi. Họ cũng nhanh chóng nói lên sự không hài lòng của mình với một công ty thông qua các bài đánh giá trực tuyến, cảnh báo những người khác tránh xa dịch vụ tồi. Đó là khi các công ty bắt đầu nhận ra dịch vụ khách hàng là không đủ. Họ cần nhìn thấy bức tranh lớn hơn. Và do đó, một từ thông dụng tiếp thị mới đã ra đời: “Trải nghiệm khách hàng” (hoặc từ rút gọn của nó là “CX”). Ngày nay, các nhà nghiên cứu hàng đầu – bao gồm Harvard Business Review – coi trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một yếu tố khác biệt. Một năng lực cốt lõi. Và một cái gì đó mà các doanh nghiệp hiện đại có thể sử dụng để vượt qua các đối thủ cạnh tranh của họ. Nhưng làm thế nào công ty của bạn có thể xác định các cơ hội CX? Làm thế nào để bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Chúng ta hãy xem xét. Trải nghiệm khách hàng là gì? Nói một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là những tương tác tổng hợp mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Nó xem xét vòng đời của khách hàng, lập bản đồ từng điểm tiếp xúc mà khách hàng có với bạn. Nó làm nổi bật nơi bạn đang mang lại trải nghiệm đặc biệt, xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ. Và nơi bạn đang mang lại trải nghiệm kém, hướng khách hàng của bạn đến với đối thủ cạnh tranh. Nó đặt bạn vào vị trí của khách hàng. Bây giờ bạn có thể đang nghĩ, “mọi công ty đều có bộ phận dịch vụ khách hàng. Như vậy vẫn chưa đủ sao? ” Nhưng dịch vụ khách hàng là giao dịch. Nó xảy ra tại một thời điểm cụ thể và giải quyết một vấn đề cụ thể. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là hiển thị cho khách hàng khi nào và ở đâu họ cần bạn, một cách dễ dàng và nhất quán về phía họ. Và đó là việc đảm bảo mọi tương tác với công ty đều đáng nhớ và có ý nghĩa. Nó không phải là giao dịch, nó là quan hệ. Và nó không khó như bạn nghĩ. Theo chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Shep Hyken, tất cả những gì cần thiết để biến những khoảnh khắc chân thực thành khoảnh khắc kỳ diệu là một trải nghiệm nhất quán, có thể đoán trước và tốt hơn một chút so với mức trung bình. Điều đó đặt bạn trước sự cạnh tranh bởi vì hầu hết các tổ chức khác chỉ đáp ứng các tiêu chí thỏa đáng. Và vì vậy, câu hỏi tiếp theo đối với nhiều công ty là “làm thế nào để chúng tôi tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?” Đặc điểm của Chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời Có hai nhóm đặc điểm riêng biệt cần được xem xét cho một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một là nội bộ, nhiều hơn cho hiệu quả hoạt động của công ty bạn, và khác là bên ngoài, dễ thấy hơn đối với khách hàng. Mặc dù không phải là một danh sách đầy đủ, nhưng các lĩnh vực trọng tâm này bao gồm các tính năng quan trọng có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm khách hàng của bạn. Thiết kế nội bộ / hoạt động Có phải bố trí và chức năng được thiết kế để lấy khách hàng làm trung tâm không? Công nghệ Bạn có cung cấp các tùy chọn tự phục vụ hoặc chatbot cho khách hàng không? Trải nghiệm có tích hợp đa nền tảng không? Dữ liệu Bạn có đang thu thập dữ liệu một cách chính xác và sử dụng dữ liệu đó một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của họ không? Bạn có tất cả dữ liệu cần thiết để tối ưu hóa chiến lược của mình không? Dịch vụ khách hàng Có lỗ hổng nào trong mô hình và việc thực hiện dịch vụ khách hàng của bạn không? Bạn có nuôi dưỡng văn hóa dịch vụ chủ động dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không? Văn hóa Công ty của bạn có hoạt động trong các hầm chứa hay có tâm lý “đó không phải là công việc của tôi”? Bạn có tham gia và đóng góp ý kiến ​​về chiến lược từ tất cả các phòng ban không? Mức độ liên quan bên ngoài / có thể nhìn thấy Bạn có đang mang lại giá trị cho khách hàng của mình không? Bạn đang trả lời câu hỏi của khách hàng của bạn? Tính xác thực Khách hàng của bạn có tin tưởng bạn không? Tính nhất quán Bạn có đang cung cấp cùng một mức độ trải nghiệm (hoặc tốt hơn) mọi lúc không? Sự thuận tiện Trải nghiệm của bạn có thuận tiện cho khách hàng không? Nó có thuận tiện hơn đối thủ cạnh tranh của bạn không? Dễ sử dụng / điều hướng có dễ dàng không? Khách hàng của bạn có phải nỗ lực cao hay thấp? Họ có cảm thấy thất vọng trong quá trình này không? Tốc độ Có nhanh (đủ) không? Đang đáp ứng tốc độ hay vượt quá mong đợi? Làm thế nào để tốc độ của bạn so với đối thủ cạnh tranh của bạn? Cá nhân hóa Bạn có đang cá nhân hóa nội dung để nâng cao trải nghiệm của họ không? Bạn có biết sở thích của họ không? Truy cập đa kênh Họ có thể di chuyển liền mạch từ nền tảng này sang nền tảng khác với thương hiệu của bạn không? Các con đường rõ ràng để giải quyết Bạn có đang loại bỏ xích mích cho khách hàng không? Họ có quyền truy cập vào các tài nguyên phù hợp để giải quyết các vấn đề của họ không? Sử dụng danh sách này để phân tích những gì bạn hiện đang làm và cách nó hoạt động để xác định những lĩnh vực bạn cần tập trung cải thiện. Sau đó xem xét những đặc điểm nào phù hợp với thương hiệu của bạn trước khi phát triển chiến lược. Ví dụ về Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời Dưới đây là ví dụ về các thương hiệu vượt trội trong việc thực hiện các đặc điểm cốt lõi này để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của họ. 1. Khám phá Trong 4/5 năm qua, Discover đã được JD Power chấm điểm cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong các gã khổng lồ về thẻ tín dụng. Họ không chỉ xếp hạng cao nhất về mức độ hài lòng tổng thể mà còn về lòng trung thành. Họ coi trọng nhu cầu của khách hàng, kết hợp công nghệ với tốc độ và sự dễ dàng để cung cấp dịch vụ đặc biệt trên tất cả các nền tảng: nhắn tin trong ứng dụng, trực tuyến và trực tiếp, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại Hoa Kỳ. Biết được tốc độ là điều quan trọng đối với khách hàng của mình, Khám phá là điều nhanh chóng. Đại diện dịch vụ khách hàng của họ trả lời khách hàng trực tuyến trong vòng chưa đầy 5 phút, đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và vấn đề được giải quyết. Và để bổ sung vào hoạt động hiệu quả, hiểu biết về công nghệ của họ, công ty cũng cung cấp một bộ dịch vụ miễn phí mang lại sự an tâm cho chủ thẻ – cảnh báo gian lận theo thời gian thực và khả năng đóng băng tài khoản của họ bằng phương pháp điện tử thông qua ứng dụng hoặc trực tuyến nếu họ đặt nhầm thẻ. . Khám phá đã làm điều đó như thế nào? Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu. Họ nhận ra rằng họ có thể tạo ra sự khác biệt trong một ngành công nghiệp cạnh tranh cao bởi vì sự cạnh tranh không làm được điều đó. Vì vậy, họ đã khai thác công nghệ để giúp mang lại trải nghiệm mà khách hàng mong muốn. 2. Zappos Zappos tin rằng trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ việc hiểu khách hàng muốn gì, vì vậy văn hóa được thiết kế cho khách hàng của mình. Họ muốn những thứ như chính sách hoàn trả tốt và giao hàng miễn phí, vì vậy Zappos đã thiết lập chính sách hoàn trả 365 trong ngày với giao hàng miễn phí và miễn phí lợi nhuận. Khách hàng muốn có thể mua giày trực tuyến một cách dễ dàng. Vì vậy, nếu Zappos không có mẫu giày bạn đang tìm kiếm, họ sẽ giúp bạn tìm nó thông qua đối thủ cạnh tranh. Cơ cấu hoạt động của họ cho phép nhân viên đi sâu vào giải quyết các vấn đề của khách hàng. Micah Solomon gọi đây là “không gian thở” – sự linh hoạt để nhân viên giải quyết các vấn đề một cách dễ dàng và hài lòng. Điều đó có nghĩa là nhân viên được trao quyền để giải quyết vấn đề và cung cấp trải nghiệm mà khách hàng cần, không cần mô tả và không đúng thời hạn. Họ sẽ dành nhiều thời gian nhất có thể với khách hàng để tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng cá nhân đó. Tại sao điều này hoạt động rất tốt cho Zappos? Vì văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của họ. Chúng không hoạt động trong silo. Zappos tin rằng trải nghiệm khách hàng là công việc của mọi người tại công ty, vì vậy họ đào tạo mọi nhân viên cách cung cấp mức độ xuất sắc nhất quán cho mọi khách hàng, mọi lúc, ngay cả khi nhân viên đó không có kỹ thuật về “dịch vụ khách hàng”. Mục đích đã nêu của họ là “Sống và Mang lại sự WOW” và họ coi mọi lời kêu gọi là cơ hội để thực hiện điều này. 3. Chewy.com Nhà bán lẻ thú cưng trực tuyến Chewy.com là một ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Dan Gingiss viết về cách họ kết nối với khách hàng bằng cách cá nhân hóa các tương tác của họ, cung cấp các giải pháp phù hợp và trao quyền tự chủ cho nhân viên của họ để cung cấp một cách sáng tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Ví dụ: một khách hàng nhận được thông báo rằng chuyến hàng tự động thức ăn cho con mèo mới chết của anh ta sắp được vận chuyển. Anh ta gọi điện và hủy đơn hàng, giải thích tình hình. Đại diện dịch vụ khách hàng đã bày tỏ sự chia buồn của cô ấy và ở lại điện thoại với anh ta, hỏi anh ta về con mèo của mình. Cô ấy thể hiện sự đồng cảm và quan tâm, mặc dù anh ấy sẽ không còn là khách hàng nữa. Sau đó, vài ngày sau, anh nhận được một bức thư thông cảm viết tay từ người đại diện kèm theo một bó hoa. Nhân viên đã dành thời gian để kết nối cá nhân với khách hàng trong khi giải quyết vấn đề của họ. Cô ấy đã theo dõi, ngay cả khi không bắt buộc, với một cử chỉ chân thành đã biến một khách hàng thường xuyên thành một người ủng hộ thương hiệu. Bài học rút ra là gì? Chewy.com mang đến những trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng của họ. Kết nối, phù hợp và trao quyền cho nhân viên của bạn. Lợi ích của Trải nghiệm Khách hàng Tuyệt vời Khi bạn đã có một bức tranh rõ ràng về những lợi ích của trải nghiệm khách hàng, trường hợp kinh doanh sẽ tự viết ra. Lợi ích chính của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là sự trung thành và duy trì thương hiệu, tác động trực tiếp đến điểm mấu chốt. Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí duy trì khách hàng. Và khách hàng hiện tại là 60 – 70 Khả năng mua hàng của bạn cao hơn% so với khách hàng mới. Bạn muốn giữ khách hàng tốt của mình. Nó ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm những cái mới. Khách hàng hiện tại là 60 – 70 Khả năng mua hàng của bạn cao hơn% so với khách hàng mới. Nhấp để đăng bài Ngoài ra, những khách hàng trung thành luôn có trải nghiệm tuyệt vời sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu. Và những lời truyền miệng chủ động của họ là vô giá đối với một tổ chức. Những người ủng hộ kể câu chuyện của họ trước khi họ được hỏi và khi họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của mình với những người khác, họ sẽ trực tiếp quảng bá thương hiệu của bạn. Và dữ liệu cho thấy những người ủng hộ có ảnh hưởng thực sự. Khảo sát về niềm tin của HubSpot cho biết 81% người tiêu dùng tin tưởng bạn bè và gia đình hơn các thương hiệu. Đây là lúc những lời khen ngợi của những người ủng hộ bạn phát huy tác dụng. Tin tưởng bằng cách thẩm thấu. Người tiêu dùng muốn giới thiệu từ những người khác giống như họ. Vào cuối ngày, sự trung thành, duy trì và ủng hộ thương hiệu dẫn đến tăng doanh thu. Nghiên cứu của Bain cho thấy doanh thu tăng 4-8% so với các công ty không đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Tương tự, phát hiện của Forrester cho rằng các công ty giao dịch công khai đầu tư vào trải nghiệm khách hàng “có tốc độ tăng giá cổ phiếu cao hơn và tổng lợi nhuận cao hơn”. Nếu bạn không khai thác được những người ủng hộ thương hiệu của mình, bạn đang bỏ lỡ các cơ hội tiếp thị truyền miệng vô giá. Và nếu bạn không gặt hái được những lợi ích từ chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình, bạn cần phải kiểm tra lại nền tảng của nó. Cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời 1. Lập bản đồ hành trình của khách hàng Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu với bản đồ chi tiết về hành trình của khách hàng của bạn. Đây là nơi bạn tạo ra hình dung về mọi tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn – cả hậu trường lẫn phía trước và trung tâm. Nó bao gồm các tương tác gián tiếp, bắt đầu trước khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với thương hiệu của bạn và tiếp tục cho đến sau khi họ mua hàng. Sử dụng những khoảnh khắc này làm cơ hội để thu hút khách hàng của bạn và vượt quá mong đợi của họ. Nhưng hãy nhớ rằng, các khoảnh khắc phải được xem xét trong tổng thể, không chỉ riêng lẻ. Một thách thức thường xuyên đối với CX của nhiều công ty là cung cấp trải nghiệm mạnh mẽ trong những khoảnh khắc chân thực nhất định, nhưng lại không đạt được đánh giá cao về tổng thể. Ví dụ: một nhà hàng có thể có đồ ăn ngon và máy chủ tuyệt vời, nhưng nếu người chủ quá đề cao hoặc thô lỗ, trải nghiệm có thể bị hủy hoại. Khi khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh, tính nhất quán là điều tối quan trọng. Khách hàng của bạn mong đợi trải nghiệm giống nhau, cho dù họ đang tương tác với thương hiệu của bạn trên trang web, mạng xã hội hay qua điện thoại. Nếu có khoảng trống hoặc mâu thuẫn, điều đó có thể gây nhầm lẫn và khó chịu cho họ, điều này có thể đẩy họ vào kênh của đối thủ cạnh tranh của bạn. 2. Thu thập phản hồi Bước quan trọng tiếp theo trong quy trình là thu thập phản hồi từ khách hàng của bạn. Khảo sát khách hàng của bạn một cách thường xuyên là một phương pháp hiệu quả và chính xác để tìm hiểu những lỗ hổng trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Bằng cách thu thập dữ liệu và phân tích điểm đau, bạn có thể đưa ra các giải pháp tốt hơn và tiếp tục tận dụng những gì bạn làm tốt nhất. Nói một cách đơn giản: bạn sẽ không biết mình cần phải làm gì nếu bạn không t hỏi. 3. Bao gồm các bên liên quan Nội bộ Cân nhắc cuối cùng khi xây dựng trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ là bao gồm các bên liên quan nội bộ. Nhân viên trong công ty của bạn có quan điểm đa dạng và tương tác với khách hàng của bạn theo những cách khác nhau. Ví dụ, nhân viên bán hàng thường là điểm tiếp xúc đầu tiên, cung cấp thông tin trước về sản phẩm và dịch vụ trong khi tương tác với khách hàng tiềm năng. Họ thường có thể cố định ấn tượng đầu tiên. Trong khi đó, đại diện dịch vụ khách hàng trả lời các cuộc gọi, email và cuộc trò chuyện từ khách hàng, những người có câu hỏi hoặc vấn đề cần được giải quyết sau khi mua hàng. Bạn muốn nắm bắt các tương tác của họ, ghi lại và sử dụng chúng để thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với khách hàng và nhân viên của bạn. Bao gồm nhân viên của bạn trong quá trình này sẽ đảm bảo các chi tiết quan trọng không bị bỏ sót. Nó cũng sẽ làm nổi bật giá trị mà họ mang lại cho tổ chức. Theo McKinsey & Co., việc đưa nhân viên của bạn vào thiết kế trải nghiệm khách hàng có thể tăng mức độ tương tác lên đến 20%. Khi nói đến việc thực hiện trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhân viên của bạn nắm giữ chìa khóa. Cho nhân viên của bạn tham gia vào thiết kế trải nghiệm khách hàng có thể tăng mức độ tương tác lên đến 20%. Nhấp để đăng Tweet Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn Giả sử tổ chức của bạn có trải nghiệm khách hàng tốt. Đã có sự đầu tư đáng kể vào lĩnh vực này và khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ là hài lòng. Nhưng bạn muốn làm tốt hơn vì bạn hiểu tầm quan trọng của kết quả. Bạn biết những lợi ích và bạn muốn cải thiện khuôn khổ hiện có. vậy bạn sẽ làm sao? 1. Tạo ra một mục đích chung mà toàn bộ tổ chức có thể mua vào. Gắn mục đích này với mục tiêu kinh doanh để mục tiêu đó sẽ được theo dõi, đo lường và ưu tiên. Trải nghiệm khách hàng không chỉ là công việc của tiếp thị. Như đã đề cập trước đây, việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức. Vì vậy, điều quan trọng là phải có tất cả mọi người trên tàu để tất cả các quyết định liên quan khác có thể được kết nối với mục đích trọng tâm đó. 2. Kiểm tra nhịp độ của chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn bằng cách gửi bản khảo sát khách hàng của bạn. Thu thập dữ liệu. Phân tích nó. Áp dụng kiến ​​thức. Thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết. Nếu bạn hỏi, họ sẽ trả lời. 3. Sử dụng thông tin chi tiết thu thập được từ dữ liệu để đảm bảo bạn thực sự biết khách hàng của mình – điểm đau, giá trị của họ, ưu tiên của họ. Vẽ toàn bộ bức tranh của khách hàng để thực sự biết họ và bắt đầu dự đoán nhu cầu của họ. 4. Tận dụng lợi thế của việc lắng nghe trên mạng xã hội để nghe những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả từ quan điểm của khách hàng của bạn. Biết những gì đang được nói về thương hiệu của bạn khi bạn không ở trong phòng. Tốt. Những người xấu. Điều đáng ngạc nhiên. Hãy thực hiện cuộc trò chuyện đó và biến nó thành hành động – thực hiện những thay đổi cần thiết đối với hoạt động của bạn để vượt quá mong đợi của khách hàng hoặc duy trì những điểm mạnh đã làm được điều đó. Loại bỏ xung đột, hợp lý hóa giao tiếp và giảm thời gian phản hồi trên các nền tảng. 5. Khai thác sức mạnh của các đánh giá của khách hàng. Yêu cầu chúng và ghi nhận những người đã dành thời gian để viết chúng. 6. Trả lời tất cả các bình luận trực tuyến và ngoại tuyến, dù tốt hay xấu, về thương hiệu của bạn. Và hãy chắc chắn để phản hồi nhanh chóng. Những khách hàng có khiếu nại trên mạng xã hội mong đợi nhận được phản hồi từ các công ty sau một giờ, nhưng thời gian phản hồi trung bình là 5 giờ. Nếu khách hàng tiếp cận trên các kênh khác, công ty sẽ mất trung bình 44 giờ để phản hồi. Ngược lại, khách hàng khen ngợi công ty không mong nhận được hồi âm và vui mừng khi nhận được phản hồi. Những khách hàng có khiếu nại trên mạng xã hội mong đợi nhận được phản hồi từ các công ty sau một giờ, nhưng thời gian phản hồi trung bình là 5 giờ. Nhấp để đăng Tweet Chỉ khi 41% người phàn nàn trên Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor và các trang web đánh giá khác dự đoán phản hồi, khi họ nhận được phản hồi, khả năng họ sẽ giới thiệu công ty sau đó cao gấp đôi. 7. Thay đổi tư duy văn hóa coi việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là một khoản chi phí. Thay vào đó, hãy coi nó như một tài sản kinh tế vì nó góp phần tạo nên giá trị lâu dài cho khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng, nó không phải là giao dịch. Mặc dù mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng việc thực hiện theo các bước này sẽ cải thiện đáng kể chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện tại và phân phối của bạn. Ai tham gia vào CX? Trong khi một số người nhất định trong tổ chức được giao nhiệm vụ phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng, tiến hành đào tạo và thực hiện chiến lược đó, thì toàn bộ tổ chức chịu trách nhiệm thiết kế và cung cấp chiến lược đó. Nó bắt đầu với việc mua từ trên xuống. Nhưng tất cả mọi người đều có một tay trong đó bởi vì nó không chỉ là hoạt động hay chỉ là tiếp thị, mà nó phụ thuộc vào toàn bộ công ty để lập bản đồ và phát triển nó. Điều này rất quan trọng vì hành trình của khách hàng bắt đầu từ rất lâu trước khi thực hiện mua hàng và nó sẽ kết thúc rất lâu sau đó, nếu có. Khi lãnh đạo quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, toàn bộ tổ chức sẽ ưu tiên cung cấp trải nghiệm đó. Nhân viên cảm thấy gắn bó và được trao quyền để tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của họ với quyền tự chủ và mục đích. Điều này dẫn đến trải nghiệm tốt hơn, chia sẻ nhiều hơn và lòng trung thành lớn hơn. Điều này có ý nghĩa gì đối với bạn Đơn vị tiền tệ của khách hàng đã chuyển từ giá cả sang trải nghiệm của khách hàng. Bởi 2020, các công ty sẽ cạnh tranh hơn bao giờ hết về khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Những người không giao dịch bằng loại tiền tệ đó sẽ bị bỏ lại phía sau. Bởi 2020, các công ty sẽ cạnh tranh hơn bao giờ hết về khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Nhấp Để đăng Tweet Đã đến lúc bắt đầu cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn. Sử dụng danh sách các đặc điểm để xác định lĩnh vực nào là then chốt để thương hiệu của bạn tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Nói chuyện với khách hàng và nhân viên của bạn. Và nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo. Những hành động đó sẽ giúp hướng dẫn bạn con đường mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Và nếu công ty của bạn đang gặp khó khăn khi bắt đầu hoặc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng, đừng lo lắng. Chúng tôi có thể giúp. Tài nguyên Thuyết phục & Chuyển đổi Shep Hyken Daniel Gingiss Hãy trải nghiệm điều này! Podcast Ôm người ghét của bạn Nguồn kích hoạt: https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines / https://hbr.org/sponsored/2016/03 / know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience https://www.forbes. com / sites / blakemorgan / 2018 / 03 / 05 / customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care / # 772 ec 6404167 https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/ https://www.gartner.com / it-glossary / customer-experience-management-cem https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/ https://www.gartner.com/imagesrv/digital- marketing / pdfs / agenda-Overview-for-customer.pdf https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experi ence / http://shopsocially.com/platform/st Statistics Lập bản đồ hành trình của khách hàng: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/ Lifecycle: https://www.convinceandconvert.com/online -customer-experience / why-customer-experience / Mức độ liên quan, tính xác thực và tốc độ: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer- kinh nghiệm / https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/ https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of- khách hàng trung thành / https://www.avds.com/2018/06 / 25 / key-Elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy / https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/ https : //www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/differeiated-customer-experience/ https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018 / 09 / 15 / the-secret-of-wow-customer- service-is-Breat-space-just-ask-zappos / # 41 c 79 c 821 b2c https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05 / 21 / how-dai-com-vuốt-nó-cách-to-the-top-với-những-trải-nghiệm-đáng-chú-ý / # 56 fc5d2d 3520

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button