Marketing tổng thể

Khi trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của bạn khiến nhân viên của bạn phát điên lên

When Your Great Customer Experience Drives Your Employees Crazy

Luật Hick nói rằng càng chúng ta phải đối mặt với những lựa chọn, chúng ta càng khó lựa chọn. Có lẽ được giải thích tốt nhất trong cuốn sách tuyệt vời Nghịch lý của sự lựa chọn của Barry Schwartz, Luật Hick là lý do tại sao bạn phải sững sờ khi cố gắng lựa chọn ngũ cốc tại Kroger: quá. nhiều. các loại. của. ngũ cốc.

Càng ngày, chúng tôi càng cố gắng rút ngắn quá trình ra quyết định của mình bằng cách dựa trên ý kiến ​​tổng hợp của những người khác đã trải nghiệm điều chúng tôi tìm kiếm. Về mặt tâm lý, đây là yếu tố hỗ trợ xếp hạng và đánh giá các trang web như Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (bài đánh giá phẫu thuật thẩm mỹ) và hàng trăm trang web khác thu thập ý kiến ​​và trình bày chúng với điểm số từ một đến năm sao.

Xu hướng đồng hành làm phát sinh các trang web này là do chúng ta tương đối không tin tưởng vào thông điệp từ các công ty và tổ chức và cái nhìn so sánh của chúng ta về cảm xúc của đồng loại. Nghiên cứu được trích dẫn từ BrightLocal nói rằng nhiều hơn 80 phần trăm mọi người tin rằng ít nhất một số đánh giá trực tuyến càng nhiều càng tốt khi họ tin tưởng vào các đề xuất từ ​​bạn bè và thành viên gia đình. Mặt khác, các công ty được tin tưởng khoảng một nửa thời gian.

Tôi nghi ngờ sự phụ thuộc của chúng ta vào xếp hạng và đánh giá sẽ tiếp tục leo thang. Rốt cuộc, ai có thời gian để tìm ra thứ tốt nhất trong lĩnh vực của bạn? Chỉ cần so sánh xếp hạng trung bình của họ và đưa ra quyết định theo cách đó.

Tuy nhiên, một khía cạnh hấp dẫn của sự gia tăng xếp hạng và đánh giá là việc áp dụng thu thập dữ liệu tương tự cho các nhà tuyển dụng. Glassdoor.com và Indeed.com là những người dẫn đầu trong danh mục đánh giá nhà tuyển dụng có tốc độ tăng trưởng nhanh. Cả hai công ty đều sử dụng các xếp hạng này như một sáng kiến ​​tiếp thị nội dung mạnh mẽ nhằm thúc đẩy nhận thức và quan tâm đến các dịch vụ tuyển dụng và sắp xếp việc làm của họ.

Cả hai trang web đều rất nóng. Lưu lượng truy cập trang web đặt Glassdoor là 202 Trang web bận rộn nhất ở Hoa Kỳ và Thật vậy tại số 27 , theo dữ liệu của SimilarWeb.

Hơn nữa, ngày càng nhiều công ty (bao gồm khách hàng tư vấn của chúng tôi tại Convince & Convert) ngày càng quan tâm đến cách chúng được miêu tả trên các trang web này. Tại sao? Thị trường lao động hiện tại gần như chặt chẽ về mặt lịch sử, với những người tìm việc nắm giữ thẻ theo cách mà họ không có trong nhiều năm. Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc trong lĩnh vực bán lẻ, khách sạn, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, xây dựng nhà cửa hay bất cứ thứ gì khác và bạn có nhiều lựa chọn, tại sao bạn KHÔNG so sánh các nhà tuyển dụng tiềm năng của mình trên các trang web như thế này để xem hiện tại / các nhân viên cũ phải nói gì về chính sách, văn hóa và môi trường?

Do đó, các trang web như Yelp và TripAdvisor cung cấp thông tin nhanh về mức độ hiệu quả của các công ty trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, trong khi các trang web như Glassdoor và Thật vậy, cung cấp một cái nhìn tương tự về sự phù hợp với kỳ vọng của nhân viên.

Đó là một châm ngôn lâu đời mà các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt thường cũng cung cấp trải nghiệm tốt cho nhân viên . Mối tương quan này không phải là một sự ngẫu nhiên, vì nó thường nói lên văn hóa và giá trị cơ bản. Trên thực tế, nhiều nhà nghiên cứu tin rằng cái này áp dụng cho cái kia; đối xử tốt với nhân viên của bạn thể hiện một cách tự nhiên trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chỉ cần chọn một số ví dụ, các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng như Southwest, Ritz-Carlton và USAA thường được biết đến là những nơi tốt để làm việc.

Nhưng đôi khi, những gì khách hàng muốn và những gì nhân viên thích xoay chuyển theo các hướng ngược nhau, như nam châm có cực tính đối lập hoặc anh em nhà Gallagher tại một buổi họp mặt gia đình .

Khách hàng so với Trải nghiệm của nhân viên tại Olive Garden

Một dự án nghiên cứu mới từ Brain + Trust Insights chứng minh điều này có thể xảy ra như thế nào, lần này là tại Nhà hàng Vườn Oliu. Brain + Trust Insights là một công ty tư vấn mới sử dụng dữ liệu lớn và máy học để khám phá những sự thật thú vị và có thể áp dụng về thương hiệu và hành vi. Công ty được dẫn dắt bởi người bạn tuyệt vời của tôi Christopher S. Penn , người chắc chắn là người giỏi nhất một người thú vị mà tôi biết.

Đối với dự án này, Chris và nhóm của anh ấy đã nhập kỹ thuật số (sử dụng IBM Watson Analytics) 2, 547 Đánh giá Glassdoor về Olive Garden, điểm nổi bật, 844 – địa điểm chuỗi nhà hàng đồ ăn Ý thuộc sở hữu của tập đoàn Nhà hàng Darden.

Trên tất cả các bài đánh giá, công ty có điểm trung bình là 3,5 trên 5, tính đến tháng 4 2018. 64 phần trăm công nhân sẽ giới thiệu công ty cho một người bạn và 76 Phần trăm chấp thuận của Giám đốc điều hành công ty. Những con số này khá vững chắc đối với một chuỗi nhà hàng quốc gia.
2018 04 22 11 27 37

So sánh, Outback Steakhouse và The Cheesecake Factory trung bình là 3,6, và Chili's duy trì xếp hạng 3,4.

Mặc dù có những đánh giá tích cực nói chung, Olive Garden nên tìm cách cải thiện kinh nghiệm và thái độ của nhân viên, vì ba lý do:

  1. Nhân viên hạnh phúc hơn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lợi nhuận.
  2. Nhân viên nghỉ việc là một khoản chi phí khổng lồ đối với tất cả các nhà hàng, tốn hàng triệu đô la chi phí đào tạo cho một chuỗi lớn như Olive Garden và làm giảm kinh nghiệm và chuyên môn của nhân viên do doanh thu.
  3. Trong một thị trường lao động eo hẹp, việc duy trì nhân sự đầy đủ có thể dễ dàng hơn nếu Olive Garden có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh về mức trung bình một cách có ý nghĩa e Điểm của Glassdoor.

Thật đáng để chuyển từ sự hài lòng tương đối sang hạnh phúc thực sự trong cấp bậc nhân viên tại Olive Garden. Và phân tích của Brain + Trust Insights cho thấy rằng điều này đang thực sự xảy ra. Các nhận xét tiêu cực và điểm đánh giá thấp giữa các nhân viên đã giảm liên tục kể từ đó 2014. Nhưng nhiều việc có thể và nên làm. Làm sao?

d Extra Breadsticks dpv Lời nguyền của bánh mì miễn phí

Thay đổi chính sách bánh mì miễn phí.

Bạn có thể biết rằng một trải nghiệm đặc trưng của Olive Garden là những chiếc bánh mì được giao đến bàn của bạn sau khi bạn đã ngồi vào chỗ. Và một trong những món phổ biến nhất trong thực đơn là $ 11. 99 kết hợp súp, salad và bánh mì không giới hạn.

Khách quen của quán rất thích bánh mì. Nhiều nhân viên không thích điều đó và dữ liệu cho thấy điều này là đúng, khi nhiều thành viên trong nhóm để lại các bài đánh giá của Glassdoor đề cập cụ thể rằng các thanh bánh mì, đặc biệt, thiết lập chúng không thành công vì họ liên tục phải lấp đầy lại giỏ bánh mì hoặc bởi vì những chiếc bánh mì chắc chắn sẽ kém ngon hơn khi chúng ngồi trong vài phút.

Những bình luận cụ thể bao gồm, “Bạn chẳng là gì ngoài nô lệ của những chiếc bánh mì” và “Không giới hạn salad và bánh mì thì tệ quá. ”

Về mặt hoạt động, Olive Garden phải cân bằng sự phổ biến tràn lan, gần như đình đám của sự kết hợp súp / salad / bánh mì — điều này gần như thúc đẩy 80 phần trăm của tất cả những lời bàn tán trên mạng xã hội về thương hiệu, theo Penn — và sự thật đồng hành rằng chính thứ mà khách hàng yêu thích cũng đang khiến các thành viên trong nhóm không hài lòng.

Đây là một lý thuyết trò chơi kinh điển. Điều gì đòi hỏi phải tuyển dụng khách hàng mới một cách nhất quán nếu bạn KHÔNG nhận được ưu đãi từ bánh mì, và điều đó so sánh với chi phí và tác động của lực lượng lao động một phần không hài lòng như thế nào?

Có hai bài học nơi đây. Đầu tiên, với lòng nhiệt thành cao độ của chúng tôi là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn (thường là một điều tốt), chúng tôi có thể gây ra những hậu quả không mong muốn. Và thứ hai, việc áp dụng công nghệ máy học để phân tích các tập dữ liệu chưa rõ ràng trước đây và thu được thông tin chi tiết rất hữu ích và thú vị trong nhiều bối cảnh.

Tôi đoán không có cái gọi là bữa trưa miễn phí, nếu nó chỉ là bánh mì.

Tải xuống toàn bộ báo cáo từ Brain + Trust Insights tại đây .

  • Trang chủ

Back to top button