Marketing News

Khi trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của bạn khiến nhân viên của bạn phát điên lên

Luật Hick nói rằng chúng ta càng phải đối mặt với nhiều lựa chọn, chúng ta càng khó đưa ra lựa chọn. Có lẽ được giải thích tốt nhất trong cuốn sách tuyệt vời Nghịch lý của sự lựa chọn của Barry Schwartz, Luật Hick là lý do tại sao bạn đứng chùng xuống khi cố gắng lựa chọn ngũ cốc tại Kroger: quá. nhiều. các loại. của. ngũ cốc. Càng ngày, chúng tôi càng cố gắng rút ngắn quá trình ra quyết định của mình bằng cách dựa vào ý kiến ​​tổng hợp của những người khác đã trải qua điều chúng tôi tìm kiếm. Về mặt tâm lý, đây là thứ hỗ trợ xếp hạng và đánh giá các trang web như Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (bài đánh giá phẫu thuật thẩm mỹ) và hàng trăm trang web khác thu thập ý kiến ​​và trình bày chúng với điểm số từ một đến năm sao. Xu hướng đồng hành làm phát sinh các trang web này là chúng ta tương đối không tin tưởng vào thông điệp từ các công ty và tổ chức và sự ôm hôn so sánh của chúng ta đối với cảm xúc của đồng loại. Nghiên cứu được trích dẫn từ BrightLocal nói rằng hơn 80 phần trăm mọi người tin vào ít nhất một số đánh giá trực tuyến nhiều như họ tin tưởng vào các đề xuất từ bạn bè và các thành viên trong gia đình. Mặt khác, các công ty được tin cậy khoảng một nửa thời gian. Tôi nghi ngờ sự phụ thuộc của chúng tôi vào xếp hạng và đánh giá sẽ tiếp tục leo thang. Rốt cuộc, ai có thời gian để tìm ra thứ tốt nhất trong lĩnh vực của bạn? Chỉ cần so sánh xếp hạng trung bình của họ và đưa ra quyết định theo cách đó. Tuy nhiên, một khía cạnh hấp dẫn của sự gia tăng xếp hạng và đánh giá là việc áp dụng thu thập dữ liệu tương tự cho các nhà tuyển dụng. Glassdoor.com và Indeed.com là những người dẫn đầu trong danh mục đánh giá nhà tuyển dụng có tốc độ tăng trưởng nhanh. Cả hai công ty đều sử dụng các xếp hạng này như một sáng kiến ​​tiếp thị nội dung mạnh mẽ nhằm thúc đẩy nhận thức và sự quan tâm đến các dịch vụ tuyển dụng và sắp xếp việc làm của họ. Cả hai trang web đều nóng đỏ. Lưu lượng truy cập trang web đặt Glassdoor là 202 trang web bận rộn nhất ở Hoa Kỳ và thực sự ở vị trí số 27, theo dữ liệu của SimilarWeb. Hơn nữa, ngày càng nhiều công ty (bao gồm cả khách hàng tư vấn của chúng tôi tại Convince & Convert) ngày càng quan tâm đến cách họ được miêu tả trên các trang web này. Tại sao? Thị trường lao động hiện tại gần như chặt chẽ về mặt lịch sử, với những người tìm việc nắm giữ thẻ theo cách mà họ không có trong nhiều năm. Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc trong lĩnh vực bán lẻ, khách sạn, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, xây dựng nhà cửa hay bất cứ thứ gì khác và bạn có nhiều lựa chọn, tại sao bạn KHÔNG so sánh các nhà tuyển dụng tiềm năng của mình trên các trang web như thế này để xem hiện tại / nhân viên cũ phải nói gì về các chính sách, văn hóa và môi trường? Do đó, các trang web như Yelp và TripAdvisor cung cấp ảnh chụp nhanh về mức độ các công ty đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, trong khi các trang web như Glassdoor và Indeed cung cấp một cái nhìn tương tự về sự phù hợp với kỳ vọng của nhân viên. Một châm ngôn lâu đời rằng các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt thường cũng cung cấp trải nghiệm tốt cho nhân viên. Mối tương quan này không phải là một sự ngẫu nhiên, vì nó thường nói lên văn hóa và giá trị cơ bản. Trên thực tế, nhiều nhà nghiên cứu tin rằng cái này áp dụng cho cái kia; đối xử tốt với nhân viên của bạn thể hiện một cách tự nhiên trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chỉ cần chọn một số ví dụ, các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng như Southwest, Ritz-Carlton và USAA thường được biết đến là những nơi tốt để làm việc. Nhưng đôi khi, những gì khách hàng muốn và những gì nhân viên thích lại trái ngược nhau, chẳng hạn như nam châm có hai cực đối lập, hoặc anh em nhà Gallagher tại một buổi họp mặt gia đình. Trải nghiệm của khách hàng so với nhân viên tại Olive Garden Một dự án nghiên cứu mới từ Brain + Trust Insights đã chứng minh điều này có thể xảy ra như thế nào, lần này là tại Nhà hàng Olive Garden. Brain + Trust Insights là một công ty tư vấn mới sử dụng dữ liệu lớn và máy học để khám phá những sự thật thú vị và có thể áp dụng về thương hiệu và hành vi. Công ty được dẫn dắt bởi người bạn tuyệt vời Christopher S. Penn của tôi, chắc chắn là người thú vị nhất mà tôi biết. Đối với dự án này, Chris và nhóm của anh ấy đã nhập kỹ thuật số (sử dụng IBM Watson Analytics) 2, 547 Các bài đánh giá nổi bật của Glassdoor về Olive Garden, 844 – địa điểm là chuỗi nhà hàng ẩm thực Ý thuộc sở hữu của tập đoàn Nhà hàng Darden. Trên tất cả các bài đánh giá, công ty có điểm trung bình là 3,5 trên 5, tính đến tháng 4 2018. 64 phần trăm công nhân muốn giới thiệu công ty cho một người bạn và 76 phần trăm chấp thuận của Giám đốc điều hành công ty. Những con số này là khá vững chắc đối với một chuỗi nhà hàng quốc gia. Trong khi đó, Outback Steakhouse và The Cheesecake Factory trung bình là 3,6, và Chili's duy trì mức 3,4. Mặc dù có những đánh giá tích cực nói chung, Olive Garden nên tìm cách cải thiện kinh nghiệm và thái độ của nhân viên, vì ba lý do: Nhân viên hạnh phúc hơn cung cấp dịch vụ tốt hơn, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lợi nhuận. Nhân viên bỏ đi là một khoản chi phí khổng lồ đối với tất cả các nhà hàng, tốn hàng triệu đô la chi phí đào tạo cho một chuỗi lớn như Olive Garden và làm giảm kinh nghiệm và chuyên môn của nhân viên do doanh thu. Trong một thị trường lao động eo hẹp, việc duy trì đầy đủ nhân sự có thể dễ dàng hơn nếu Olive Garden có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh về điểm Glassdoor trung bình một cách có ý nghĩa. Thật đáng để chuyển từ sự hài lòng tương đối sang hạnh phúc thực sự trong các cấp bậc nhân viên tại Olive Garden. Và phân tích của Brain + Trust Insights cho thấy điều này đã thực sự xảy ra. Các nhận xét tiêu cực và điểm đánh giá thấp giữa các nhân viên đã giảm liên tục kể từ 2014. Nhưng nhiều việc có thể và nên làm. Thế nào? Lời nguyền của những chiếc bánh mì miễn phí Thay đổi chính sách về những chiếc bánh mì miễn phí. Bạn có thể biết rằng một trải nghiệm đặc trưng của Olive Garden là những chiếc bánh mì được giao đến bàn của bạn sau khi bạn đã ngồi vào chỗ. Và một trong những món phổ biến nhất trong thực đơn là $ 11. 99 kết hợp súp, salad và bánh mì không giới hạn. Khách hàng quen của nhà hàng rất thích bánh mì. Nhiều nhân viên không thích điều đó và dữ liệu cho thấy điều này là đúng, khi nhiều thành viên trong nhóm để lại các bài đánh giá của Glassdoor đề cập cụ thể rằng bánh mì, đặc biệt, thiết lập chúng không thành công vì họ liên tục phải đổ đầy lại giỏ bánh mì, hoặc bởi vì bánh mì sẽ kém ngon hơn khi chúng ngồi trong vài phút. Các nhận xét cụ thể bao gồm, “Bạn chẳng là gì ngoài nô lệ của bánh mì” và, “Không giới hạn salad và bánh mì quá tệ.” Về mặt hoạt động, Olive Garden phải cân bằng mức độ phổ biến tràn lan, gần như đình đám của sự kết hợp súp / salad / bánh mì — tăng gần 80 phần trăm của tất cả các cuộc bàn tán trên mạng xã hội về thương hiệu, theo Penn — và thực tế đồng hành rằng chính thứ mà khách hàng yêu thích cũng đang khiến các thành viên trong nhóm không hài lòng. Đây là một câu đố lý thuyết trò chơi cổ điển. Điều gì đòi hỏi phải tuyển dụng khách hàng mới một cách nhất quán nếu bạn KHÔNG có lời đề nghị về bánh mì, và điều đó so sánh như thế nào với chi phí và tác động của lực lượng lao động không hài lòng một phần? Có hai bài học ở đây. Đầu tiên, với lòng nhiệt thành cao độ của chúng tôi là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn (thường là một điều tốt), chúng tôi có thể gây ra những hậu quả không mong muốn. Và thứ hai, việc áp dụng học máy để phân tích các tập dữ liệu chưa rõ ràng trước đây và thu được thông tin chi tiết rất hữu ích và thú vị trong nhiều bối cảnh. Tôi đoán không có thứ gì gọi là bữa trưa miễn phí, ngay cả khi nó chỉ là những chiếc bánh mì. Tải xuống toàn bộ báo cáo từ Brain + Trust Insights tại đây.

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button