Bản tin số

Lộ trình tới Khách hàng – Chiến lược Trọng tâm

Lộ trình tới Khách hàng – Chiến lược Trọng tâm
– Cập nhật kiến thức mới nhất năm 2023

Một phần sức hấp dẫn của việc lấy khách hàng làm trung tâm là cần rất ít sự nhạy bén trong kinh doanh để nắm bắt được khái niệm cốt lõi của nó. Tập trung cao độ vào khách hàng, sắp xếp các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với sở thích của họ và thế là: một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ra đời. Đơn giản, phải không? Không hẳn.

Trở thành một tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm có lẽ là một trong những quá trình chuyển đổi khó khăn nhất mà một tổ chức có thể thực hiện, đầy rẫy những trở ngại tiềm ẩn và những thách thức không lường trước được. Dưới đây là ba rào cản tiềm ẩn trên con đường dẫn đến chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và cách vượt qua chúng.

Không hiểu khách hàng có giá trị nhất của bạn

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm chỉ tốt như khách hàng của nó. Robert Duboff, Giám đốc điều hành của Hawk Partners LLC và đồng tác giả của cuốn sách Những vấn đề nghiên cứu thị trường cho biết, bạn không thể để khách hàng bình thường ra lệnh cho những gì bạn làm. Nói chung, Duboff nói, 20% cơ sở khách hàng của công ty tạo ra 80% lợi nhuận. Với sự phân chia đó, bắt buộc phải đặt những khách hàng có giá trị nhất của bạn vào trung tâm của phương pháp tiếp cận của bạn.

Việc xác định những khách hàng đó không cần thực hiện các nghiên cứu toàn diện và các biện pháp phức tạp. Nó có thể là một quá trình khá đơn giản, giống như với Net Promoter Score, hay NPS, một thước đo được phát triển bởi Bain & Co.s Fred Reichheld. Như đã nêu trong Câu hỏi cuối cùng do Reichheld viết và Harvard Business Press xuất bản, cách tiếp cận của NPS bao gồm một câu hỏi đơn giản: Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn có muốn giới thiệu chúng tôi với bạn bè của mình không?

Dựa trên câu trả lời cho câu hỏi đó, khách hàng được phân thành ba loại: người quảng bá, những người tích cực ủng hộ một sản phẩm cụ thể cho bạn bè và đồng nghiệp của họ; những người thụ động, những người thờ ơ với sản phẩm; và những kẻ gièm pha, ngược lại với những người ủng hộ. Điểm số của một công ty nhất định chỉ đơn giản là sự khác biệt giữa số người ủng hộ và số người gièm pha.

NPS đã được chứng minh là một công cụ mạnh mẽ cho các công ty như General Electric Capital Solutions, công ty đã sử dụng nó không chỉ để xác định những khách hàng đã là những người quảng bá có giá trị mà còn để hiểu rõ hơn về cách nó có thể chuyển đổi những người gièm pha. Đối với một doanh nghiệp như GE Capital Solutions, phục vụ hơn 1 triệu khách hàng rất đa dạng trong nhiều ngành khác nhau, NPS giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng và cách chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm của họ với chúng tôi, Stephen White, người phát ngôn của GE cho biết Thủ đô.

Không hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng bên ngoài làm trung tâm bằng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm bên trong.

Nói về những khách hàng có giá trị, còn khách hàng vô giá nhất của tất cả nhân viên của bạn thì sao?

Elaine Berke, chủ tịch của Westport, MA có trụ sở tại EBI Consulting, chuyên hỗ trợ các tổ chức phát triển khách hàng, cho rằng trong khi hầu hết các công ty không có thói quen coi nhân viên của họ là khách hàng, thì những người muốn thấm nhuần văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm nên suy nghĩ lại về lập trường của mình. -chiến lược trung tâm. Berke nói: “Khách hàng là trung tâm cần phải xuất phát từ trong ra ngoài. Ban lãnh đạo phải tránh tiêu chuẩn kép khiến các nhà quản lý có thể tranh luận hoặc hạ thấp nhân viên trong khi vẫn lịch sự và quan tâm đến khách hàng bên ngoài.

Hãy xem xét trường hợp của Bệnh viện Đại học Johns Hopkins nổi tiếng thế giới. Khi phát triển sáng kiến ​​Dịch vụ Xuất sắc toàn diện nhằm nâng cao mức độ chăm sóc bệnh nhân, bệnh viện đã coi sự hài lòng của nhân viên là một thành phần cốt lõi của chương trình. Bệnh viện đã tiến hành một cuộc khảo sát rộng rãi để đánh giá những mối quan tâm của nhân viên, từ đó đưa ra những hiểu biết đơn giản, có thể hành động như việc coi việc khen ngợi đồng nghiệp và đưa ra những lời chỉ trích là điều nên làm – không có ngày tiêu cực.

Berke cho biết, các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm coi trọng và tôn trọng khách hàng nội bộ cũng như khách hàng bên ngoài. Giống như câu nói cũ, Nếu bạn không phục vụ khách hàng, thì bạn đang phục vụ ai đó.

Thất bại trong việc xác định thời điểm của sự thật

Các công ty dành thời gian và nguồn lực đáng kể để phát triển các số liệu cho quy trình, thực thi và các chức năng hàng ngày khác nhưng thường bỏ qua việc xác định thời điểm xác thực của họ về những điểm mà tại đó khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và hình thành ấn tượng.

Các công ty thường rất giỏi trong việc tạo ra các số liệu xung quanh [such procedures as] Keith Bailey của Sterling Consulting Group cho biết, họ gặp khó khăn hơn nhiều trong việc biết cách tạo và đo lường các tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Khi xác định thời điểm thành thật của công ty, Bailey gợi ý nên xem xét ba góc độ khác nhau: chất lượng sản phẩm, chất lượng quy trình và chất lượng các mối quan hệ. Lấy một khách sạn làm ví dụ, chất lượng của sản phẩm sẽ là sự sạch sẽ và thoải mái của các phòng. Chất lượng của các thủ tục sẽ là những yếu tố như mất bao lâu để nhận phòng hoặc khách hàng đợi dịch vụ phòng trong bao lâu. Chất lượng của mối quan hệ sẽ là sự thân thiện và hữu ích của nhân viên.

Xem xét từng góc độ một cách riêng biệt cho phép một công ty cô lập những khoảnh khắc tiêu cực của sự thật trong từng khía cạnh và phát triển một kế hoạch trò chơi để biến chúng thành những trải nghiệm tích cực. Ví dụ, Procter & Gamble đã xác định thời điểm xác thực của họ là khoảnh khắc khi một người mua hàng cầm một trong các sản phẩm của họ lên và quyết định có mua hay không, quyết định mà khách hàng đưa ra trong trung bình sáu giây. Công ty đã đại tu hoạt động tiếp thị của mình với suy nghĩ sâu sắc đó, tạo ra một nhóm kinh doanh First Moment of Truth toàn cầu được thiết kế để giành lấy khách hàng trong thời điểm đó.

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau lấy khách hàng làm trung tâm cũng như có nhiều khách hàng và mỗi cách đều có những thách thức riêng, nhưng con đường dẫn đến một chiến lược thực sự lấy khách hàng làm trung tâm luôn bắt đầu bằng những bước giống nhau.

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan