Một Trung tâm Xuất sắc là gì và Tại sao Bạn Cần Một Trung tâm?

what is a center of excellence

Theo quy mô tổ chức, họ thường có các chức năng tiếp thị ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Có lẽ có những người trên mạng xã hội làm việc cả tại địa phương và tại văn phòng công ty, giống như một số khách hàng của chúng tôi . Hoặc có lẽ có nhiều nhóm khác nhau sản xuất nội dung nên được sử dụng trên các tài sản kỹ thuật số, chẳng hạn như khách hàng của chúng tôi là một tổ chức thương mại.

Trong những tình huống đó, các tổ chức này được hưởng lợi từ một cấu trúc tập hợp nhiều nhóm khác nhau và nằm ngoài cấu trúc báo cáo thông thường.

Chúng tôi làm việc với khách hàng để tạo ra các lực lượng đặc nhiệm ngắn hạn, nhưng ngoài những cơ quan đó, chúng tôi cũng làm việc với khách hàng để xác định và triển khai các trung tâm xuất sắc dài hạn.

Trung tâm xuất sắc là gì?

Trung tâm xuất sắc (COE) tập hợp mọi người từ các lĩnh vực khác nhau và cung cấp các phương tiện / nguồn lực dùng chung. Đôi khi nó được gọi là “trung tâm năng lực” hoặc “trung tâm năng lực” trong học thuật.

Trong kinh doanh, và đặc biệt là tiếp thị, COE nên đi xa hơn nữa, để làm được những gì Gartner mô tả là, “Tập trung chuyên môn và nguồn lực hiện có vào một lĩnh vực hoặc khả năng để đạt được và duy trì hiệu suất và giá trị đẳng cấp thế giới.” Các nhóm dài hạn này kết hợp học tập và giám sát xung quanh một khu vực cụ thể, thúc đẩy tổ chức chuyển đổi qua nhiều lĩnh vực cùng nhau.

Ví dụ: bạn có thể có những người đứng đầu các chức năng liên quan đến tiếp thị khác nhau từ các dòng sản phẩm khác nhau tập hợp trong một COE xung quanh việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội tốt nhất trong lớp cho khách hàng của bạn, với lịch sử khách hàng được chia sẻ , nhiều loại nội dung tùy chỉnh và sản xuất nội dung phù hợp hơn. Do đó, COE sẽ tập trung vào việc cung cấp đào tạo, các phương pháp hay nhất và tài nguyên cho tất cả các nhóm khác nhau này, đồng thời thu thập dữ liệu và bài học từ tất cả các nhóm để tạo ra một vòng phản hồi tích cực.

Dưới đây là bốn phương pháp hay nhất về các trung tâm xuất sắc hiệu quả.

  1. Mua lại của người điều hành: Để hoạt động tốt, trước tiên các COE cần mua lại từ cấp trên để lên kế hoạch và thực hiện. Đôi khi, đây có thể là một thách thức. Như chúng tôi đã phát hiện ra khi chúng tôi đã làm việc với nhiều khách hàng khác nhau để thực hiện các quy trình này, đôi khi có thể mất nhiều cuộc trò chuyện và hàng giờ để nhận được sự ủng hộ từ các trưởng nhóm hoài nghi, những người không muốn sự độc lập của họ bị xâm phạm. Tuy nhiên, nếu có sự hỗ trợ của người điều hành và sự rõ ràng về chức năng báo cáo, thì việc này có thể được thực hiện suôn sẻ.
  2. Các thành viên trong nhóm liên ngành: COE cũng cần để tập hợp những người có nhiều kỷ luật và có kinh nghiệm chạm đến lĩnh vực cốt lõi theo nhiều cách. Ví dụ: COE về tiếp thị nội dung có thể tập hợp một nhóm tạo ra nội dung cho bán hàng, nhóm nội dung video, nhóm dịch vụ khách hàng và nhóm nghiên cứu, tất cả nhằm tạo ra một công cụ tiếp thị nội dung hiệu quả và hiệu quả hơn cho tổ chức của bạn. Tôn trọng và thu hút chuyên môn của các lĩnh vực khác nhau này là chìa khóa.
  3. Nhất quán và quản trị: Một kế hoạch quản trị và nhất quán là những đặc điểm chính khác của một COE hiệu quả. Khi làm việc với khách hàng của chúng tôi về việc thực hiện COE, chúng tôi thường phát triển một nhịp độ và cấu trúc cho các cuộc họp COE và xác định ai trong nhóm có các trách nhiệm khác nhau. Ví dụ: đảm bảo rằng COE của bạn có người chịu trách nhiệm phân tích và tất cả các trưởng nhóm đều chuẩn bị sẵn một chương trình làm việc có vẻ như là một việc nhỏ, nhưng nó có thể tạo nên sự khác biệt khi nhóm của bạn cực kỳ bận rộn và thời gian thì một hàng hóa hạn chế.
  4. Tài nguyên dùng chung: Một cân nhắc quan trọng về mặt hậu cần, COE phải có một hệ thống tài nguyên dùng chung. Các mẫu, công cụ, lịch và tiêu chuẩn công việc phải tất cả những người tham gia vào các nhiệm vụ có thể tiếp cận được và tổ chức phải khuyến khích và giám sát sự tuân thủ của tất cả những người tham gia đối với các công cụ này để đảm bảo tính nhất quán. Quá trình này không hoạt động nếu chỉ có một hoặc hai người mua hàng. Mọi người phải sử dụng hệ thống một cách nhất quán.

Tại sao phải tạo ra một trung tâm xuất sắc?

Khi các tổ chức trở nên phức tạp hơn, các nhóm thường làm việc trong các hầm chứa, không chia sẻ kiến ​​thức của họ, bất chấp sự phát triển song song của các kỹ năng khác nhau. COE xác định các lĩnh vực này và tập hợp các nguồn lực nội bộ để chúng có thể được chia sẻ giữa các nhóm. Điều này mang lại nhiều hiệu quả hơn cho tổ chức, nhưng cũng tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn trong toàn tổ chức, mang lại lợi ích cho khách hàng của cả hai Các công ty B2B và B2C.

Bởi vì COE được thiết kế để thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến, họ cũng tạo ra một cơ cấu tổ chức khuyến khích các thành viên khác nhau đo lường, thử nghiệm và thúc đẩy lẫn nhau về phía trước. Bằng cách thúc đẩy tính minh bạch hơn và kết quả được chia sẻ nhiều hơn, chúng có thể là một cách mạnh mẽ để tổ chức điều chỉnh theo các mục tiêu kinh doanh, thay vì các chỉ số phòng ban riêng lẻ.

Cách tạo ra một trung tâm xuất sắc

Như với tất cả những điều tốt đẹp, COE cần kiên nhẫn để thực hiện. Thời gian và sự cống hiến là chìa khóa để tạo ra một cấu trúc thành công.

Dưới đây là bốn bước để triển khai COE:

  1. Xác định các thành viên trong nhóm: Khi bạn đã xác định phạm vi và bản chất của COE, hãy xác định ai nên là một phần của nó, tần suất nó sẽ gặp gỡ, và những thông tin cần được chia sẻ và thống nhất trong mỗi cuộc họp.
  2. Buổi họp thường xuyên: Lên lịch các cuộc họp thường xuyên và đảm bảo rằng chương trình được chia sẻ với toàn bộ nhóm trước khi họp. Đảm bảo rằng báo cáo và dữ liệu, liên quan đến cuộc trò chuyện, được phân phối trước thời hạn.
  3. Đặt mục tiêu và tiến trình: Trong COE, phát triển các chỉ số và lịch trình mục tiêu cụ thể mà trên đó COE sẽ đo lường và đánh giá sự thành công, để có động lực nhất quán hướng tới cải tiến.
  4. Tạo trung tâm tài nguyên của bạn: Thiết lập trung tâm tài nguyên để chia sẻ các công cụ, mẫu và cập nhật về các hoạt động của COE – cho dù đó là kênh Slack hay một phần của công cụ quản lý dự án của bạn.

Hãy nhớ rằng: COE phải thúc đẩy cải tiến và thay đổi trong tổ chức. Đừng ngại thách thức nhóm vượt ra khỏi vùng an toàn của họ và sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề cùng nhau.

Podcast liên quan: Cách Trung tâm Truyền thông Xã hội Xuất sắc của Hilton giữ chân khách quay lại

  • Trang chủ