Marketing News

Mười Mẹo để Xử lý Khủng hoảng Truyền thông

Dù tất cả chúng ta đều muốn đối phó với những tin tốt, nhưng sự thật là mọi thứ vẫn diễn ra không như ý. Mọi người mắc sai lầm (hoặc lựa chọn tồi), tai nạn xảy ra và tranh cãi ngự trị. Là một chuyên gia PR hoặc truyền thông, rất có thể, ở một số giai đoạn trong sự nghiệp của bạn, bạn sẽ phải chiến đấu với một số vụ cháy. Bạn sẽ phải trả lời một vấn đề truyền thông. Và, nếu bạn, hoặc công ty của bạn, thấy mình đang ở giữa cơn cuồng nộ của giới truyền thông, thì điều cuối cùng bạn cần là biến nó thành một cuộc khủng hoảng truyền thông toàn diện. Khủng hoảng truyền thông có khả năng gây ra thiệt hại lâu dài cho doanh nghiệp của bạn, cho thương hiệu của bạn và cho nhận thức của công chúng. Nó có thể có tác động lâu dài đến lợi nhuận của bạn. Vì vậy, nếu bạn thấy mình đang gặp vấn đề về truyền thông, đây là một số điều đơn giản bạn có thể làm khi xử lý một cuộc khủng hoảng truyền thông. 1. Chuẩn bị sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông Cách tốt nhất để chuẩn bị cho khủng hoảng truyền thông là chuẩn bị sẵn kế hoạch trước khi có bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Bằng cách đó, nếu có điều gì đó xảy ra, bạn đã có kế hoạch tấn công. Mục tiêu của loại kế hoạch này phải là tạo điều kiện thuận lợi cho các phương pháp truyền thông rõ ràng và chính xác đến nhân viên, công chúng và các bên liên quan khác của công ty như cổ đông. Nó cũng nên nhằm mục đích hạn chế tổn hại danh tiếng lâu dài và sự xói mòn niềm tin của công chúng. Mọi kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông nên bao gồm: Người phát ngôn của công ty được chỉ định, bao gồm các chi tiết liên hệ của họ. Thông thường, đây sẽ là quan chức cấp cao nhất của công ty (như Giám đốc điều hành hoặc Giám đốc điều hành) và người có quyền truy cập vào tất cả các thông tin liên quan. Nếu công ty của bạn hoạt động trong một ngành dễ gặp các vấn đề về truyền thông, người phát ngôn của công ty có thể trải qua một số khóa đào tạo về truyền thông. Đào tạo về phương tiện truyền thông có thể giúp người phát ngôn của công ty trả lời tốt hơn các câu hỏi của phương tiện truyền thông, giữ cho các câu trả lời luôn hiển thị. Trong một số trường hợp, có thể hữu ích nếu có nhiều người phát ngôn, trong trường hợp ai đó không thể liên lạc được. Bằng cách đó, nếu các nhà báo gọi đến, bạn sẽ biết họ cần được giới thiệu đến ai. Các tuyên bố được chuẩn bị trước từ người phát ngôn của công ty. Nếu bạn biết rằng các vấn đề truyền thông có khả năng phát sinh xung quanh các khu vực cụ thể (ví dụ: nếu bạn là một công ty dầu mỏ, vấn đề có thể xảy ra là sự cố tràn dầu), thì việc chuẩn bị các tuyên bố trước thời hạn có thể hữu ích. Bằng cách này, bạn biết rằng tất cả tin nhắn của công ty sẽ chính xác và trên tin nhắn. Nó cũng sẽ tiết kiệm căng thẳng, thời gian và phê duyệt trong một giai đoạn vốn đã căng thẳng. Chuẩn bị trước các công cụ truyền thông. Tương tự như điểm trên, kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn nên bao gồm một loạt các công cụ truyền thông được chuẩn bị trước. Những công cụ này có thể bao gồm các bản phát hành trên phương tiện truyền thông, thông báo của nhân viên, thông báo của cổ đông và thậm chí là cập nhật trên mạng xã hội. Một cây thông tin liên lạc. Điều này cần phác thảo một quy trình xác định cho các quy trình truyền thông và phê duyệt nội bộ trong một cuộc khủng hoảng truyền thông. Ví dụ: nhóm truyền thông có thể chịu trách nhiệm về tất cả các câu hỏi của giới truyền thông, giám đốc truyền thông có thể chịu trách nhiệm báo cáo tóm tắt cho giám đốc điều hành cấp cao, giám đốc điều hành có thể chịu trách nhiệm thông báo tóm tắt cho hội đồng quản trị và tất cả các phê duyệt. 2. Khắc phục sự cố Nếu một cuộc khủng hoảng xuất hiện, điều đầu tiên là phải làm. Hãy phân loại bất cứ vấn đề gì đã gây ra vấn đề truyền thông ngay từ đầu. Đảm bảo không có rủi ro cho công chúng. Và thực hiện tất cả các bước để đảm bảo rằng vấn đề tương tự sẽ không tái phát. Ví dụ, nếu một nhân viên bất mãn đã đưa lên các phương tiện truyền thông với những câu chuyện về quấy rối, trước tiên hãy giải quyết những bất bình của nhân viên đó. Sau đó, hãy đảm bảo rằng bạn có các chính sách và quy trình chống quấy rối để điều tương tự không bao giờ xảy ra nữa. 3. Không che giấu Bản năng chiến đấu hay bay nhảy là phản ứng cơ bản của con người. Tuy nhiên, trong trường hợp xảy ra khủng hoảng truyền thông, đừng chọn chuyến bay. Đừng cố gắng chạy và trốn tránh tình huống. Việc né tránh hoặc phớt lờ một vấn đề truyền thông sẽ không làm cho vấn đề đó biến mất. Tất cả những gì nó sẽ làm là làm hỏng danh tiếng của bạn. Các phương tiện truyền thông sẽ chạy theo câu chuyện, bất kể sự hợp tác của bạn. Vì vậy, sẽ có ý nghĩa hơn khi bạn hợp tác và lắng nghe câu chuyện của phía bạn. Vì vậy, thay vì giấu diếm, hãy xin lỗi (miễn là nhóm pháp lý của bạn bật đèn xanh cho bạn – xem điểm năm để biết thêm chi tiết). Trong một số trường hợp, thậm chí có thể đáng cân nhắc thừa nhận rằng bạn đã sai (một lần nữa, chỉ sau khi bạn đã tìm kiếm lời khuyên). Nhấn mạnh rằng bạn đang làm mọi thứ trong khả năng của mình để khắc phục tình hình (chỉ cần đảm bảo rằng bạn đang khắc phục tình hình). Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả và trung thực. Nếu bạn làm như vậy, bạn sẽ được coi là đã làm chính xác điều đó và danh tiếng của bạn sẽ bị ảnh hưởng ít hơn nhiều trong quá trình này. 4. Giữ bình tĩnh Bất kể các nhà báo và hãng truyền thông có thể đang làm gì hoặc ở lại, hãy đảm bảo rằng bạn và người phát ngôn của công ty luôn bình tĩnh. Các phương tiện truyền thông sẽ tìm kiếm câu chuyện có nhiều khả năng bán được báo nhất. Sự bộc phát tức giận có nhiều khả năng xuất hiện trên trang nhất hơn là một phản ứng bình tĩnh, được thu thập và trung thực. 5. Nhận lời khuyên của nhóm pháp lý của bạn Nếu vấn đề mà bạn đang giải quyết có bất kỳ kiểu phân nhánh pháp lý nào, hãy tìm kiếm lời khuyên của bộ phận pháp lý của bạn hoặc cố vấn pháp lý bên ngoài. Sau đó, hãy làm theo lời khuyên đó. Không tiết lộ thông tin công khai nếu cố vấn pháp lý của bạn khuyên chống lại thông tin đó. Họ là những chuyên gia, vì vậy hãy làm theo ý kiến ​​chuyên gia của họ. 6. Đưa ra càng nhiều thông tin càng nhanh càng tốt (nếu đội ngũ pháp lý của bạn đồng ý) Với chu kỳ 24 / 7 tin tức trực tuyến, điểm này quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu bạn nhận được thông tin hoặc cập nhật trong thời gian xảy ra khủng hoảng truyền thông, hãy đưa thông tin đó lên phương tiện truyền thông càng nhanh càng tốt (miễn là thông tin này đã được nhóm pháp lý của bạn chấp thuận). Các phương tiện truyền thông sẽ biết ơn sự hợp tác và hỗ trợ của bạn và thậm chí bạn có thể thấy rằng các nhà báo có nhiều khả năng miêu tả tích cực về công ty của bạn hơn. Bạn sẽ trở thành một nguồn đáng tin cậy. 7. Bám sát sự thật Chỉ cung cấp thông tin mà bạn biết là đúng sự thật. Điều này đặc biệt quan trọng khi người phát ngôn của công ty bạn đang trả lời các câu hỏi. Nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi, thì đừng trả lời ngay tại chỗ. Nói với nhà báo rằng bạn không biết, nhưng bạn sẽ theo dõi. Sau đó, hãy chắc chắn rằng bạn theo dõi. Đừng suy đoán. Đừng giả thuyết. Đừng đoán. Không bao giờ trả lời với 'không có bình luận'. Bao giờ. Nó khiến bạn có vẻ như bạn biết câu trả lời là gì, nhưng bạn không sẵn lòng đưa ra. Có lẽ bởi vì câu trả lời sẽ khiến bạn miêu tả một cách tiêu cực. Và, nếu các phương tiện truyền thông đang chạy với thông tin không chính xác, hãy cho họ biết. Cung cấp cho họ bằng chứng không thể chối cãi về sự thay thế thực sự của bạn. 8. Thể hiện mối quan tâm Nếu vấn đề truyền thông phát sinh vì thương tích hoặc đau khổ cho con người hoặc động vật hoặc cộng đồng nói chung, hãy bày tỏ mối quan tâm của bạn. Thể hiện sự hối hận. Xin lỗi về thương tích hoặc mất mát hoặc thiệt hại. Thừa nhận cảm xúc của những người bị ảnh hưởng trực tiếp nhất. Nhưng chỉ thực hiện tất cả những điều này sau khi tìm kiếm lời khuyên từ nhóm pháp lý của bạn. 9. Đừng đổ lỗi cho giới truyền thông Hoàn toàn không có nghĩa lý gì để truyền thông việt vị. Vì vậy, đừng đổ lỗi cho họ về hoàn cảnh. Đừng bóng gió rằng họ đang thổi bay vấn đề theo tỷ lệ. Đừng nói bóng gió rằng toàn bộ sự việc là bịa đặt, được thiết kế để bán giấy tờ. Nó sẽ không đi xuống tốt. Bạn sẽ không được miêu tả trong một ánh sáng tích cực. 10. Học hỏi từ những sai lầm của bạn Sau khi vấn đề truyền thông đã được giải quyết, hãy hít thở và phân tích toàn bộ quá trình. Những khía cạnh nào trong kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn đã hoạt động tốt? Những mặt nào thất bại thảm hại? Làm thế nào bạn có thể cải thiện những điều này trong tương lai? Những chính sách, thủ tục và quy trình hoạt động nào có thể được sửa đổi để đảm bảo tình trạng tương tự không bao giờ phát sinh nữa? Nếu bạn đang đối mặt với một vấn đề truyền thông đơn giản là quá lớn hoặc quá đáng sợ để giải quyết trong nhà, thì có thể đã đến lúc bạn phải gọi điện cho những người nổi tiếng và nhờ một cơ quan quan hệ công chúng chuyên nghiệp hoặc cơ quan truyền thông khủng hoảng vào cuộc. Có lẽ thậm chí có một chuyên gia PR trong danh bạ của chúng tôi có thể hỗ trợ: http://marketing.com.au/business-directories/public-relations-agencies Để biết thêm thông tin về quan hệ công chúng nói chung, hãy xem bài viết gần đây của chúng tôi, Quan hệ công chúng là gì : http://marketing.com.au/what-is-public-relations

  • Trang chủ
  • Marketing News
  • Back to top button