Marketing tổng thể

Muốn ROI gấp 15 lần? Tạo nội dung để giữ chân khách hàng

Xe của bạn bị xẹp lốp. Bạn đi đến trung tâm thành phố để đến Lou, một thợ cơ khí địa phương hay bạn đi đến đại lý để mua một chiếc roi mới?

Trừ khi bạn là Donald Trump (hoặc có thể là Don Draper), rất có thể bạn chọn sửa chữa chuyến đi hiện tại của mình. Bên cạnh yếu tố tình cảm của tất cả những khoảng thời gian tốt đẹp bạn đã có với chiếc xe của mình – tuy nhiên, chuyến đi Vermont đó – yếu tố chi phí khiến nó trở thành một quyết định dễ dàng. Bảo trì một chiếc xe hơi rẻ hơn nhiều so với việc mua một chiếc xe mới.

Khi chúng ta nói về việc giữ chân khách hàng trong thế giới tiếp thị, nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng: Các thương hiệu thông minh hiểu rằng chi phí thấp hơn nhiều để giữ chân khách hàng (trong tiếp thị nói, điều này được gọi là LTV hoặc Giá trị trọn đời của Khách hàng ) so với việc có được giá trị mới (chi phí mua lại khách hàng hoặc CAC) . Trên thực tế, chính sách giữ chân khách hàng trưởng thành không chỉ là tiền tiết kiệm được mà còn là tiền kiếm được.

Một nghiên cứu điển hình gần đây KissMetrics tiết lộ rằng chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn từ sáu đến bảy lần so với việc giữ chân một khách hàng. Ngoài ra, việc tăng tỷ lệ giữ chân chỉ năm phần trăm có thể tăng lợi nhuận từ bất kỳ đâu 25 thành 95 phần trăm.

Có một số yếu tố quan trọng đi kèm với bất kỳ chính sách duy trì hiệu quả nào. Dịch vụ khách hàng, lực lượng thị trường và tất nhiên, chất lượng sản phẩm của bạn đóng vai trò rất lớn.

Nhưng như bạn sẽ thấy bên dưới, cũng có thể nội dung. Khi được thực hiện đúng, nó có thể truyền cảm hứng cho lòng trung thành và đảm bảo một lượng khách hàng lâu dài kế thừa.

BetaBrand: Tạo sự khác biệt cho trải nghiệm của bạn

BetaBrand không phải là công ty bán lẻ trung bình của bạn. Nó bán quần áo mà người dùng thiết kế và gây quỹ cộng đồng cho một cộng đồng tích cực để làm mẫu, quảng cáo và mua. Là một nền tảng yêu cầu sự tham gia tích cực từ giai đoạn ươm tạo đến mua hàng, khả năng duy trì là rất quan trọng đối với sự thành công của công ty.

Trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Contently, CMO Aaron Magness của BetaBrand đã tiết lộ về cách nội dung truyền cảm hứng cho sự tương tác, một điểm đánh dấu quan trọng để giữ chân là giữ cho mọi người tham gia. Nếu chúng ta bắt đầu cư xử giống như những người khác, thương hiệu của chúng ta sẽ biến mất. ”

Đối với một chiến dịch, Betabrand đã sản xuất một video về một người nào đó tát cá vào xà cạp disco. Đầu năm nay, bộ sưu tập mùa xuân của hãng dành riêng cho những người mẫu nữ có bằng tiến sĩ. Nói cách khác, Betabrand thậm chí không muốn cư xử như bất kỳ ai khác. Thay vào đó, Magness và nhóm của ông đã nắm bắt sự khác biệt này bằng cách sản xuất nội dung sáng tạo.

“Chúng tôi luôn muốn tạo ra những thứ có thể thu hút mọi người tham gia”, Magness nói, “cho dù đó là một video tiện lợi, một phản hồi hài hước trên Facebook, một bản tin mà ai đó muốn nhấp qua.”

Tất nhiên, mục đích không phải là tạo ra giá trị sốc mà là để duy trì loại hình tương tác hỗ trợ mối quan hệ lâu dài giữa người tiêu dùng và thương hiệu.

Nếu các chiến dịch email của công ty là bất kỳ dấu hiệu nào về tính hiệu quả của chiến lược, thì BetaBrand đang đi đúng hướng để thúc đẩy một lượng lưu lượng truy cập lành mạnh đến trang web của mình trong 2016. Dựa trên dữ liệu tháng 12 2015, chiến dịch email của BetaBrand đã thấy tỷ lệ mở giữa 35 và 75 phần trăm — số liệu sau trái tim tiếp thị của chính chúng ta.

The New York Times: Phân khúc quyền lực

Các phương tiện truyền thông truyền thống đang bị ràng buộc, buộc phải đánh giá lại cách giao tiếp và giữ chân khách hàng trong một thị trường công nghệ không ngừng phát triển.

New York Times đã đối mặt với sự thay đổi này trong mức độ tương tác của khách hàng bằng cách tạo ra một loạt các bản tin email được quản lý nhắm mục tiêu đến những người dùng đăng ký theo từ khóa, chủ đề, chứng khoán hoặc phóng viên cụ thể.

Nội dung được phân đoạn này, theo Nicole Breskin , giám đốc sản phẩm của Times, cho phép ấn phẩm suy nghĩ toàn diện hơn về chiến lược nội dung, gắn các mục tiêu của công ty với mức độ tương tác của người dùng (đọc: sự hài lòng). “Chúng tôi nghĩ rằng có giá trị to lớn mà chúng tôi có thể thêm vào bằng cách suy nghĩ nhiều hơn về phân khúc độc giả, sở thích và lối sống của họ,” Breskin nói.

Trong khi Times được hưởng lợi từ di sản thương hiệu của nó, chiến lược nội dung phân đoạn cho thấy một sự thay đổi to lớn trong hoạt động cơ quan. Để giải quyết vấn đề a 50 phần trăm lượt xem trang chủ giảm mạnh kể từ 2011, ấn phẩm nhấn mạnh vào việc tăng cường sự tương tác của khách hàng hiện tại — sử dụng email để thúc đẩy những người dùng trước đó quay lại Times với nội dung được nhắm mục tiêu, sắp xếp.

Cho đến nay, chiến lược này đã được chứng minh là thành công. The Times đã hơn 30 bản tin , một số trong số đó cho thấy tỷ lệ mở cao tới mức 70 phần trăm. Nó chỉ cho thấy rằng nội dung chất lượng cao, được cá nhân hóa là một cách tuyệt vời để lôi kéo người đọc trở về nhà.

Marriott: Trau dồi cuộc trò chuyện phù hợp

Trong hai năm qua, Marriott đã trở thành một công ty truyền thông, sản xuất một chương trình truyền hình thành công, một phim ngắn ăn khách và một tạp chí du lịch trực tuyến trong khu vực có tên Marriott Traveller đã lái xe hơn 7 người, 200 đăng ký trong 90 ngày. Chiến lược? Sử dụng nội dung để đảm bảo vai trò dẫn đầu trong ngành khách sạn.

Trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Contently , Marriott CMO Karin Timpone cho biết: “Ý tưởng là tạo ra một cuộc trò chuyện phù hợp về những gì đang xảy ra với thương hiệu của chúng tôi để các thành viên có thể dễ dàng tương tác. ”

Cô cũng nhấn mạnh rằng mục đích của sự tham gia này là để truyền cảm hứng cho lòng trung thành lâu dài. “Ý tưởng là chúng tôi muốn nội dung giúp ai đó khám phá một thương hiệu mới, tương tác nhiều hơn với các thương hiệu trong danh mục đầu tư của chúng tôi,” cô nói. “Và tôi muốn điều đó xảy ra lặp đi lặp lại trong suốt một mối quan hệ trọn đời.”

Để đo lường thành công, nhóm của Timpone theo dõi việc đăng ký tham gia Marriott Rewards, chương trình khách hàng thân thiết của công ty. Việc đóng khung thành công xung quanh tuổi thọ cho phép nhóm sáng tạo của Marriott trả lời câu hỏi: Liệu chúng ta có đang thu hút đúng khách hàng để họ tiếp tục quay lại và trung thành suốt đời không?

Làm thế nào để biết nếu bạn 're doin' it well

Một nhà bán lẻ huy động vốn cộng đồng. Một ấn phẩm truyền thống. Một chuỗi khách sạn quốc tế. Mặc dù các công ty ở đây hoạt động theo các ngành dọc khác nhau, nhưng mỗi công ty đều thể hiện tầm quan trọng của việc đầu tư vào chiến lược tương tác ưu tiên nội dung, coi trọng việc giữ chân người dùng ngang bằng, nếu không muốn nói là nhiều hơn,

Làm thế nào để những thương hiệu này biết khi họ đang đi đúng hướng? Thay vì tập trung vào lượt chia sẻ hoặc lượt truy cập trang web, BetaBrand, The New York Times và Marriott look tỷ lệ giữ chân như một điểm đánh dấu cho sự thành công lâu dài của họ.

Theo một 2007 Tạp chí Kinh doanh Harvard báo cáo , các nhà tiếp thị tập trung vào việc giữ chân khách hàng thấy ROI lên đến 15 x, trong khi những người đầu tư vào các chiến dịch chuyển đổi nhận thấy ROI trung bình chỉ 4x – 6x.

Đầu năm nay, Ray Cheng, Phó Giám đốc tiếp thị của Contently, đã giải thích rằng chìa khóa để hiểu hiệu quả của chương trình giữ chân phụ thuộc vào một số liệu duy nhất: Tỷ lệ khách truy cập quay lại (RVR), được tính bằng cách chia số lượng khách truy cập trở lại cho tổng số khách truy cập trong một khoảng thời gian nhất định. (RVR khỏe mạnh phải nằm trong khoảng 30 và 50 phần trăm.)

“Trang web của bạn nói chung là kênh mạnh nhất vì nó đủ linh hoạt, trực quan và năng động để phục vụ đồng thời các đối tượng khác nhau trong thời gian thực”, Ray đã viết vào đầu năm nay. “Nó thường đóng vai trò là trung tâm hấp dẫn cho tất cả các kênh khác.”

Do đó, logic của tỷ lệ giữ chân rất đơn giản. Khi khách hàng quay lại trang web thuộc sở hữu của bạn để biết thông tin, điều đó sẽ thúc đẩy mối quan hệ mà các thương hiệu có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng của họ. Về cơ bản, theo dõi sự tin tưởng lâu dài này là một cách tuyệt vời để các nhà tiếp thị bắt đầu chiến lược nội dung của họ và quan trọng nhất, hạn chế chi phí trong khi tối đa hóa doanh thu.

  • Trang chủ

Back to top button