Quản lý kỳ vọng khách hàng: Cách xác định kỳ vọng thực tế

Nghệ thuật và khoa học đằng sau việc đưa ra các cam kết và quản lý kỳ vọng luôn là một bộ kỹ năng quan trọng mà các giám đốc điều hành và doanh nhân cấp cao phải thành thạo. Điều này được chứng minh bằng thực tế là ngành tư vấn đã đánh giá tầm quan trọng của vấn đề này đến mức nó đã phát triển thành một ngành học mới nổi được gọi là “Quản lý lời hứa”. Trong bài đăng trên blog này, tôi sẽ thảo luận về giá trị của việc quản lý lời hứa như một kỷ luật.

Làm thế nào để quản lý kỳ vọng thực tế?

Một khi đã xác định được phạm vi triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP, bạn có thể bắt đầu bằng việc phát triển một mô hình kinh doanh mẫu. Một số tổ chức sử dụng các mô hình kinh doanh mẫu để lý giải vì sao họ lựa chọn giải pháp ERP này thay vì các giải pháp ERP khác. Một số khác sử dụng mô hình kinh doanh để ước tính ROI sau khi tiến hành triển khai phần mềm ERP. Dù được sử dụng với mục đích gì, doanh nghiệp cần đặt ra các kỳ vọng thực tế.

Bằng cách so sánh với các dự án quản lý kỳ vọng triển khai phần mềm ERP tương tự của các tổ chức cùng ngành, doanh nghiệp sẽ biết được các mục tiêu của mình có tính thực tế hay không? Tất cả các thành viên của tổ chức đều cần phải hiểu rõ về thời gian, ngân sách, nguồn lực và lợi nhuận kỳ vọng thực tế. Khi một vấn đề phát sinh, tất cả các thành viên đều cần được thông tin về sự thay đổi để điều chỉnh kỳ vọng.

quản lý kỳ vọng
quản lý kỳ vọng

Cách xác định kỳ vọng thực tế

Rất khó để xác định chi phí cần chi trả cho phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP. Doanh nghiệp không nên cho rằng phần mềm ERP đến từ các nhà cung cấp nhỏ hơn sẽ có giá rẻ hơn so với các nhà cung cấp lớn. Chi phí nhìn chung phụ thuộc vào mức độ tuỳ chỉnh. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng không nên cho rằng giải pháp Cloud ERP sẽ rẻ hơn giải pháp On – premises ERP. Ban đầu, Cloud ERP sẽ ít tốn chi phí hơn nhưng theo thời gian, giải pháp này sẽ tốn kém hơn On-premises ERP.

Thời gian triển khai dự án cũng là một trong những yếu tố khó xác định chính xác. Đôi khi, phải mất rất nhiều năm doanh nghiệp mới có thể nhìn thấy được các lợi ích kinh doanh. Giai đoạn lựa chọn đơn vị triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp có thể mất đến sáu tháng.

Quá trình triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP trở nên khó khăn hơn do ngân sách và thời gian đều không phải là các yếu tố cố định. Trong suốt quá trình triển khai phần mềm ERP, doanh nghiệp sẽ trải qua rất nhiều thay đổi không lường trước được. Doanh nghiệp nên lập các khoản dự phòng cho các thay đổi này.

Mặc dù khó dự đoán nhưng một số thay đổi ảnh hưởng đến ngân sách và dòng thời gian có thể tránh được. Dự trù trước các biến động có thể phát sinh sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được tốt thời gian và chi phí triển khai. Dưới đây là các hoạt động cần đưa vào kế hoạch triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP:

  • Định lượng các lợi ích quản lý kỳ vọng cụ thể mà bạn hy vọng đạt được, chẳng hạn như khả năng hiển thị dữ liệu vào thời gian thực, khả năng xem chéo dữ liệu của các phòng ban chức năng khác, giảm lượng hàng tồn kho, giảm ngày đóng dự án.
  • Phát triển chiến lược quản lý dữ liệu tổng thể và chiến lược dịch chuyển dữ liệu
  • Tiến hành đánh giá sự sẵn sàng về nguồn lực của tổ chức trước khi triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP
  • Phát triển và thực hiện kế hoạch quản lý thay đổi tổ chức
  • Xác định nhu cầu nhân sự cho từng giai đoạn của dự án, và có thể bổ sung nhân sự bằng các nguồn lực bên ngoài
  • Làm việc với những người đứng đầu các phòng ban chức năng để đồng nhất quy trình kinh doanh hiện tại với quy trình trong tương lai và xác định các vấn đề tồn đọng.
  • Làm việc với người đứng đầu phòng ban chức năng chính để xác định các yêu cầu và lên lịch trình cho các buổi demo phần mềm quản trị doanh nghiệp
  • Tuyển dụng nhân sự từ các phòng ban, đơn vị kinh doanh trong tổ chức để xác định rõ các yêu cầu.
  • Hướng dẫn tổ chức các hội thảo để thu thập nhu cầu về hệ thống phần mềm ERP từ nhân sự các phòng ban, hỗ trợ triển khai sát thực tế
  • Phân loại thứ tự ưu tiên của các yêu cầu chức năng thành ba loại (bắt buộc, cần có, nên thêm vào)
  • Cân bằng nhu cầu tùy biến phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP với chi phí đào tạo
  • Hướng dẫn cách sử dụng ERP cho các nhân viên
  • Tổ chức các buổi trao đổi định kỳ với nhà cung cấp giải pháp
quản lý kỳ vọng
quản lý kỳ vọng

Tại sao bạn cần đặt ra các quản lý kỳ vọng?

Các doanh nghiệp triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP thường chỉ tập trung vào công nghệ. Tuy nhiên, nếu bạn muốn thiết lập kỳ vọng thực tế, điều bạn cần quan tâm nhất chính là con người và quy trình trong quá trình triển khai. Những yếu tố này chắc chắn sẽ tiêu tốn nhiều thời gian, tiền và nguồn lực.

Doanh nghiệp nên phát triển một mô hình kinh doanh mẫu để hình dung về ROI và lợi ích kinh doanh doanh nghiệp có thể đạt được, thời gian ước tính để có thể nhận thấy lợi ích sau triển khai. Quan trọng nhất, tổ chức cần hiểu tại sao cần triển khai phần mềm  quản trị doanh nghiệp ERP, điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể xác định tốt phạm vi triển khai.

Không có gì tạo ra sự tự tin và tạo ra mối ràng buộc tin cậy như thực hiện những lời hứa đã được đưa ra và tương tự như vậy, một số điều làm xói mòn sự tự tin và uy tín như những cam kết không được giữ. Trong một bài viết trước có tựa đề: “Follow Through”, tôi đã thảo luận về tầm quan trọng của việc nói những gì bạn muốn nói, nghĩa là những gì bạn nói và làm những gì bạn nói rằng bạn sẽ làm.

Khoa học về quản lý lời hứa là kết nối một cách có hệ thống những gì được nói với những gì được thực hiện. Nghệ thuật quản lý lời hứa đang thu hẹp, hay tốt hơn là xóa bỏ khoảng cách kỳ vọng. Kết hợp nghệ thuật và khoa học với nhau và bạn có khuôn khổ cho những gì đang trở thành yếu tố khác biệt trong quyết định dựa trên hiệu suất trong thế kỷ XXI.

Xung đột, bất đồng, tranh chấp và kiện tụng thường được sinh ra từ những khoảng trống kỳ vọng. Kỳ vọng cắt giảm cả hai cách … Giữ những gì bạn cho là kết thúc cuộc mặc cả chỉ là một nửa của phương trình như những gì bạn nghĩ chỉ quan trọng nếu nó phù hợp với sự hiểu biết của bên kia.

Tất cả chúng ta đều thấy mình ở một vị trí không thể tránh khỏi khi chỉ giao sản phẩm công việc để kết thúc với kết quả là sản phẩm được giao không như mong đợi trong khi nhà sản xuất của sản phẩm công việc nói rằng họ đã vượt quá mọi mong đợi.

Kỳ vọng tồn tại trong toàn bộ chuỗi giá trị với mọi bên liên quan cần và xứng đáng được quản lý và đáp ứng kỳ vọng của họ. Cho dù đó là quản lý kỳ vọng của khách hàng, kỳ vọng của cổ đông hoặc nhà phân tích, hay việc nhân viên phải đối phó với kỳ vọng của giám đốc điều hành, thì khả năng xuất sắc trong việc ra quyết định dựa trên việc quản lý kỳ vọng sẽ tạo ra các tổ chức hoạt động hiệu quả cao.

Những lời hứa được đưa ra dựa trên lý luận vững chắc và logic kinh doanh cơ bản được duy trì nhất quán sẽ giúp tạo ra một thương hiệu vững chắc thu hút khách hàng trung thành và nhân viên tài năng. Ba thực hành sau đây sẽ giúp tạo ra một tổ chức thực hiện các cam kết của mình:

quản lý kỳ vọng
quản lý kỳ vọng

1. Cộng tác sớm và thường xuyên

Quyết định một cách chân không hoặc không có tất cả các dữ kiện sẽ khiến bạn rơi vào tình trạng thâm hụt ngay từ đầu. Tốt nhất là cực kỳ khó quản lý các kỳ vọng và thực hiện các cam kết đã thực hiện nếu bạn không có tầm nhìn rõ ràng về những gì được mong muốn hoặc cần thiết. Trước khi đưa ra lời hứa hoặc cam kết, hãy hợp tác với tất cả các bên liên quan để đảm bảo rằng các kỳ vọng được hiểu rõ.

2. Chống lại việc đưa ra các cam kết bằng lời nói

Hầu hết các hiểu lầm xảy ra là kết quả của việc giải thích không đúng cách trong các giao tiếp bằng miệng. Hầu hết các cam kết bị phá vỡ là do những lời hứa bốc đồng bằng miệng được đưa ra trước khi tất cả các chi tiết được giải quyết.

Một khi bạn đã hiểu rõ nhu cầu nhận thức phải được thực hiện, hãy đặt hiểu biết của bạn về các sản phẩm được giao bằng văn bản bằng cách vạch ra các điểm kinh doanh chính và lưu hành tài liệu để xem xét và nhận xét. Nếu có thể, hãy chống lại việc chính thức hóa các thỏa thuận, đề xuất hoặc các cam kết khác cho đến khi bạn có sự phù hợp về các kỳ vọng và sản phẩm chính.

quản lý kỳ vọng
quản lý kỳ vọng

3. Người quản lý hứa hẹn như dự án

Xây dựng một nền văn hóa chia nhỏ tất cả các cam kết đã thực hiện thành các sản phẩm, tiêu chuẩn và thời hạn hoàn thành. Phân bổ nguồn lực, ngân sách và nhân viên trong khi quản lý cam kết trong khuôn khổ trách nhiệm giải trình được đo lường. Đối xử với tất cả các cam kết và lời hứa như các dự án chính thức sẽ giúp quản lý rủi ro hiệu suất và cũng sẽ tạo ra tính liên tục của quá trình và phân phối.

Quyết định dựa trên hiệu suất dựa trên các nguyên tắc quản lý lời hứa sẽ dẫn đến sự chắc chắn trong việc thực hiện, điều này sẽ chuyển thành một trong những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của công ty bạn.

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *