Marketing tổng thể

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn có vai trò thế nào với doanh nghiệp

Sẽ không quá để nói rằng xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu mà khách hàng yêu mến. Cùng SEMTEK tìm hiểu về những điểm cốt lõi nhất trong chiến lược chăm sóc khách hàng trong bài viết này nhé. Tất cả mọi thương hiệu lớn đều biết làm thế nào để kiếm được khách hàng. Điều đó có vẻ quá hiển nhiên phải không? Nếu không có họ, sẽ chẳng tồn tại bất cứ công ty nào trên đời. Thế nhưng, phần khó nhất mà mọi doanh nghiệp cần để phát triển chính là làm sao chăm sóc khách hàng và giữ chân họ.

Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đối với doanh nghiệp?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Một số vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đối với doanh nghiệp như sau:

Củng cố quan hệ với khách hàng

Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành. 

Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.

quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. 

Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với những người quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. 

Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới đã áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn như Amazon, Apple hay Toyota.

quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Doanh nghiệp có cơ hội phát triển hơn

Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/ dịch vụ của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.

Trong thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị hơn.

Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.

Dịch vụ áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tất cả bắt nguồn từ phương pháp tuyển chọn nhân sự, cách bạn đào tạo và chế độ lương thưởng với họ. Hãy cố gắng xây dựng những chính sách lương thưởng hợp lý, các cơ hội thăng tiến rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ này, cũng như giữ chân nguồn lực mà doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức để đào tạo. 5 bước sau đây sẽ giúp bạn xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất có thể.

1. Lắng nghe – Yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Cho dù bất cứ lý do gì khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên bạn cần là phải lắng nghe và chỉ phản hồi lại khi khách hàng biết rằng bạn đã hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ.

  • Cho phép nhân viên của bạn đưa tính cá nhân vào trong các cuộc đối thoại với khách hàng. Bởi nếu cứ đi theo một dập khuôn câu trả lời, nó sẽ tạo ra sự đơn điệu và không thật trong giọng của nhân viên hỗ trợ.
  • Khuyến khích nhân viên của bạn tập trung vào tông giọng của cuộc hội thoại. Khách hàng đang thắc mắc, tức giận, lo lắng, vui vẻ hay chán chường?
  • Hỏi khách hàng trước khi nói. Liệu khách hàng để xem qua cách giải quyết các.vấn đề thường gặp này trên website?
  • Khuyến khích sự đồng cảm. Phản hồi của nhân viên chăm sóc nên tỏ rõ thái độ.thấu hiểu cho những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

2. Tập trung vào phục vụ

Xác định nhu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu,.bạn cần biết những nơi mà khách hàng của bạn thường xuyên xuất hiện.

  • Mạng xã hội: 53% người dùng Twitter users và 39% người dùng.Facebook mong đợi câu trả lời cho câu hỏi hoặc phàn nàn của họ tối đa trong 2 tiếng. Có nghĩa rằng, để quản lý hiệu quả các kênh mạng xã hội,.và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đáp ứng được những vấn đề trên.
  • Email: Một số người dùng sẽ muốn gửi email tới.công ty bạn để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy để ý sử dụng tone giọng trang trọng hơn.chút để phù hợp với người chọn cách gửi mail nhé
  • Điện thoại: Gọi điện thoại hỗ trợ vẫn làm kênh phổ biến nhất. Zendesk phát hiện ra rằng, hỗ trợ qua điện thoại có tỉ lệ khách hàng.hài lòng cao nhất so với các kênh khác. Tại sao? Yếu tố về thời gian và sự tương tác trực tiếp.nhất đã tạo ra sự khác biệt. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực để không khiến.khách hàng cầm máy chờ quá 2 phút.

3. Cân bằng chất lượng dịch vụ và tốc độ xử lý

Một trong những yêu cầu của một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đó là việc tốc độ xử lý của doanh nghiệp. 82% khách hàng nói rằng yếu tố số một để đánh giá một.chất lượng chăm sóc khách hàng tốt là các vấn đề.của họ được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, 22% khách hàng, tức là cứ có 5 người thì 1 người phải.gọi lại đến 2 lần để được giải quyết các vấn đề của cuộc gọi đầu tiên.

Ngoài việc tập trung vào quản lý các vấn đề của khách hàng.được giải quyết nhanh chóng, hãy đảm bảo rằng nhân viên.của bạn cũng cần thông báo cho khách hàng.về một số sự cố có khả năng xảy đến trong tương lai.

4. Sử dụng feedback

Hiển nhiên rằng bạn sẽ nhận được những điều phàn nàn,.thắc mắc cũng như gợi ý từ phía khách hàng. Thay vì nghĩ nó là điều phiền hà, hãy nghĩ nó như một món.quà gửi tới công ty của bạn. Có rất nhiều các kênh mà khách hàng có thể tương tác.với bạn, hãy kiểm soát thật tốt để tránh những.phàn nàn tiêu cực bị đẩy đi quá xa.

20% khách hàng sử dụng mạng xã hội để nhận xét.về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Và trong 20% đó thì khoảng một nửa là bày tỏ sự thất vọng và giọng điệu phàn nàn. Điều này chỉ rõ rằng, kiểm soát vấn đề trên mạng xã hội là việc vô cùng cần thiết.

Tìm xem khách hàng từ đầu tới: Facebook, Twitter, Youtube,… Theo dõi và phân tích.những feedback của khách hàng: Họ thường để lại những bình luận tiêu cực ở đâu? Khung giờ nào họ hay tương tác? Và cuối cùng là nhận biết yêu cầu nào cần được phản hồi và hành động nhanh chóng.

quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Lời kết

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sau mua trên thực tế có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần phải xử lý, nhưng trên đây là những yếu tố cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa trên những bước này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy biến để thích ứng với những sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp. 

Dù có không ít thông tin để tham khảo, nhưng việc xây dựng.một quy trình trong doanh nghiệp vấn hết sức khó khăn, bởi chúng đòi hỏi sự phân luồng và cộng tác từ nhiều ban ngành, bộ phận. Thậm chí, nếu không được giám sát tỉ mỉ, một quy trình dù được thiết kế tỉ mỉ đến đâu cũng có thể nảy sinh nhiều sai sót. Rõ ràng, với sức người thủ công, đây là một nhiệm.vụ đang được cho là quá sức và không đem lại nhiều kết quả.

 

Các tìm kiếm liên quan

  • Tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng
  • Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
  • Quy trình chăm sóc khách hàng của Viettel
  • Mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
  • Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
  • Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
  • Kế hoạch chăm sóc khách hàng
  • Thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng

Nội dung liên quan

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button