Quy trình quan hệ khách hàng (CRP)

Khi doanh nghiệp vươn lên một tầm cao mới thì hệ thống quản trị quy trình quan hệ khách hàng (CRP) sẽ là trợ thủ đắc lực, giúp doanh nghiệp:

  • Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
  • Xử lý tổng thể sự cố diễn ra cho khách hàng.
  • Cung cấp đúng sản phẩm với đúng nhu cầu của khách hàng.

Từ đó việc gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được đẩy mạnh. Vậy làm sao để có thể xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đúng và hiệu quả nhất. Cùng Semtek xem ngay giải đáp bên dưới.

Quy trình quan hệ khách hàng (CRP)

Có rất nhiều thành phần đi vào thu hút và giữ chân khách hàng. Bạn phải xem xét hoạt động tiếp thị, con người, sản phẩm, dịch vụ, đào tạo, v.v. Thông thường, chúng tôi tìm cách điều chỉnh từng thứ với hy vọng rằng điều gì đó tốt hơn sẽ xảy ra cho công ty của chúng tôi. Đã có rất nhiều sách và bài báo viết về những lĩnh vực này, mà tôi nghĩ rằng đôi khi chúng ta quên mất những điều cơ bản. Đó là lúc Quy trình quan hệ khách hàng (CRP) phát huy tác dụng. Quy trình này bao gồm 5 bước, bước cuối cùng sẽ quay lại bước một. Hãy coi nó như một vòng lặp liên tục.

quy trình quan hệ khách hàng
quy trình quan hệ khách hàng

1. Xây dựng lòng tin

2. Hiểu nhu cầu

3. Đề xuất giải pháp

4. Cung cấp Sản phẩm hoặc Dịch vụ

5. Sự hài lòng của khách hàng (sau đó trở lại số 1)

Quá trình này có thể lặp lại. Nó phải được. Là một cái gì đó yêu cầu thực hiện mà không có sai sót, nó cần phải được hiểu một cách dễ dàng. Nó là một vòng lặp không bị gián đoạn. Lý do mà nó là một vòng lặp không bị gián đoạn là khi CRP được thực hiện tốt, kết quả là một mối quan hệ lâu dài. Khách hàng hài lòng và phát triển lòng trung thành với tổ chức và thương hiệu của bạn. Hãy nhanh chóng chia nhỏ từng bước một.

Xây dựng lòng tin – Để làm được điều này, bạn phải chứng minh cho khách hàng và khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn là người đáng tin cậy, dễ mến và có kiến ​​thức chuyên môn tách biệt bạn với những người khác trong thị trường đông đúc này. Lắng nghe cho khách hàng và tránh mong muốn chỉ rõ về khả năng của tổ chức cho phép bạn tiến vào bước tiếp theo của quy trình một cách tự nhiên.

Hiểu nhu cầu – Điều mà khách hàng thực sự muốn là gì? Đặt câu hỏi tập trung vào nhu cầu. Mỗi khách hàng là duy nhất, nhưng việc phát triển một quy trình phỏng vấn cơ bản cho khách hàng chắc chắn sẽ hữu ích. Cùng với cuộc phỏng vấn trực tiếp, hãy nắm bắt dữ liệu từ các bài nghe của bạn trên thị trường. Thông tin này từ khách hàng trong quá khứ, hiện tại và tương lai giúp phát triển nền tảng hiểu biết vững chắc hơn.

quy trình quan hệ khách hàng
quy trình quan hệ khách hàng

Đề xuất giải pháp – Bạn đã bao giờ nói với khách hàng “đây là những gì tôi nghĩ chúng ta nên làm?” Nếu bạn chưa làm vậy, điều gì đang kìm hãm bạn? Có một số người biết chính xác những gì họ muốn và có thể nói rõ điều đó. Những người khác có thể đấu tranh. Khi bạn thành công trong hai bước đầu tiên, việc đề xuất một giải pháp là một tiến trình tự nhiên. Nó không bán. Đó là kết quả thành công của việc thực hiện tốt hai bước trước đó.

Giao – Bạn đã điều hướng tốt qua ba bước đầu tiên của quy trình và bây giờ là lúc để hiển thị nội dung của bạn. Nếu công ty của bạn có đủ quy trình linh hoạt và cân bằng giữa kiểm soát chặt chẽ và lỏng lẻo, thì bước này cũng có thể đạt được. Các yêu cầu hợp lệ của khách hàng đã được thiết lập, bạn hiểu họ và nhóm của bạn sẽ cung cấp tốt hơn những người khác.

Sự hài lòng của khách hàng – Tôi thích coi đây là bước giữ cho vòng lặp này luôn chuyển động và sống động. Bạn đã đánh bật nó ra khỏi công viên ở những bước khác. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và điều đó sẽ giúp phát triển và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài. Quy trình của khách hàng không bao giờ kết thúc. Chắc chắn, có một số khách hàng mà bạn phục vụ có thể là cơ hội một lần. Đối với một số rất ít người chưa sẵn sàng xuống lối đi cùng bạn một lần nữa, bạn vẫn có dữ liệu để bạn có thể học hỏi.

Vòng lặp CRP giữ bạn trong trò chơi trong một thời gian dài. Vòng lặp, thường xuyên hơn không, củng cố mối quan hệ lâu dài mà trên đó các quan hệ đối tác kinh doanh thành công được xây dựng. Hãy thử một lần.

quy trình quan hệ khách hàng
quy trình quan hệ khách hàng

Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, việc gia tăng khách hàng mới đã quan trọng nhưng giữ chân khách hàng cũ và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành còn quan trọng hơn. Điều này mở ra cơ hội đẩy mạnh hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kinh doanh đa kênh, sử dụng đại lý,… để tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng nhu cầu quản lý tương tác của doanh nghiệp với cơ sở khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Có cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng.
  • Sửa đổi hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp.
  • Đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Nói chung, giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ -> mang đến giá trị -> cải thiện mối quan hệ với khách hàng chính là vai trò chính của quản trị quan hệ khách hàng. Khi bạn càng hiểu rõ về khách hàng, bạn sẽ càng đáp ứng đúng nhu cầu của họ và khiến họ hài lòng.

quy trình quan hệ khách hàng
quy trình quan hệ khách hàng

Các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàng

  • Quản lý nhân sự: theo dõi thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất và các đóng góp của nhân viên cho công ty, giúp bộ phận nhân sự quản lý lực lượng lao động nội bộ dễ dàng hơn.
  • Quản lý thông tin và theo dõi dữ liệu khách hàng: với tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau và biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
  • Tự động hóa tiếp thị: tích hợp tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch cho phép tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị.
  • Tự động hóa quy trình làm việc: quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình làm việc thủ công, giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên – giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ cao cấp hơn.
  • Tự động hóa bán hàng: CRM xây dựng các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng, theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định để theo dõi khách hàng tiềm năng, thu hút thêm khách hàng mới.
  • Phân tích và báo cáo: CRM cung cấp các thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và thông tin chuyên sâu có giá trị cho doanh nghiệp. Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao. Từ đó giúp doanh nghiệp có được định hướng phát triển cụ thể tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc sản phẩm.
  • Một số thành phần khác: các công nghệ trí tuệ nhân tạo (như Salesforce) – dùng để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định mô hình mua của khách hàng. Từ đó dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai.
quy trình quan hệ khách hàng
quy trình quan hệ khách hàng

Kết thúc quy trình quan hệ khách hàng:

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Từ khóa quy trình quan hệ khách hàng:

  • Quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk
  • Quản trị quan hệ khách hàng của Viettel
  • Bài tập môn quản trị quan hệ khách hàng
  • Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
  • Quản trị quan hệ khách hàng Giáo trình
  • Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng PDF
  • Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
  • Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Các chuyên mục nội dung liên quan

  • Bản tin số mới nhất | Góc chia sẻ kiến thức số hóa & Chiến lược kinh doanh
  • Hãy thử các công cụ seo từ khóa này để tạo nội dung hoạt động
  • Trang chủ
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • VPS

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *