Marketing tổng thể

Social Listening là gì và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp?

Social listening đôi khi còn gọi là Social monitoring, ra đời với chức năng ‘lắng nghe’ cộng đồng mạng xã hội đang nói gì về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trên các nền tảng Social Media. Tuỳ vào mục đích sử dụng mà Social Listening được ứng dụng cả ở B2B và B2C. Sau đây hãy cùng tìm hiểu ngay sau bài viết này nhé!

Social Listening là gì?

Theo báo cáo của Digital Marketing Vietnam 2020, dân số Việt Nam đạt hơn 96,2 triệu dân và trong đó có hơn 70 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội. Chính vì vậy mà việc tìm và hiểu hành vi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội là vô cùng quan trọng. Công cụ Social Listening ra đời nhằm giúp các doanh nghiệp, các marketer giải quyết bài toán này.

social listening
social listening

Nói một cách dễ hiểu, Social Listening là một mô hình biến thể của ngành nghiên cứu thị trường. Và cũng giống như các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống,

‘social media research’ cho phép thu thập thông tin trên mạng dựa trên những từ khóa được xác định trước. Social Listening là công cụ theo dõi (tracking tool) nội dung thảo luận của cộng đồng mạng về chủ đề nào đó trong một khoảng thời gian. Một Social Listening thường giải quyết các bài toán doanh nghiệp theo 05 bước chính:

  • Thu thập dữ liệu
  • Phân loại dữ liệu
  • Phân tích dữ liệu
  • Xuất dữ liệu
  • Trình bày báo cáo nghiên cứu

Social Listening quan trọng với hầu hết các thương hiệu!

Khi các kênh mạng xã hội phát triển, có nhiều cách để người tiêu dùng có thể trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và chia sẻ phản hồi, đánh giá của họ. Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp xem xét, đánh giá các phản hồi từ công chúng nhanh hơn, hiệu quả và tốn ít chi phí nhân lực hơn. Các phản hồi từ người tiêu dùng sau khi được thu thập có thể được tổng hợp, đưa ra insight hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, thiết kế trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ hấp dẫn khách hàng hơn.

Trong thời đại số, vai trò và quyền lực của khách hàng trên mạng xã hội có khả năng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp Việt. Điều này cũng đồng nghĩa với việc thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội là điều quan trọng tất yếu cần được ưu tiên trong một thế giới với quá nhiều lựa chọn như hiện nay.

Điều đó lí giải tại sao ngày càng nhiều các doanh nghiệp tìm kiếm các giải pháp của Social Listening để hỗ trợ hoạt động kinh doanh & marketing của mình. Từ các doanh nghiệp B2B muốn nghiên cứu sâu về ngành và đối thủ để hiểu xu hướng đang diễn ra, rủi ro và cơ hội thị trường, cho đến doanh nghiệp B2C luôn chú trọng đến nghiên cứu insight & hành vi người tiêu dùng.

Social Listening góp phần tăng trưởng khách hàng

Không những thế, là chủ doanh nghiệp trong thời đại số, chắc chắn bạn sẽ rất quan tâm đến khách hàng của mình. Có trong tay insights do Social Listening trả về sẽ giúp thương hiệu đi trước một bước so với đối thủ.

Tương tác với khách hàng

Sử dụng Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng là gì. Lắng nghe những phản hồi về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… góp phần giữ chân khách hàng và khiến họ nhớ đến bạn.

Doanh nghiệp sẽ tạo được hiệu ứng thương hiệu khi tổ chức cuộc thảo luận, phản hồi ý kiến của khách hàng một cách sáng tạo. Điều này giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

social listening
social listening

Phản hồi theo thời gian thực

Lắng nghe cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra hướng xử lý chiến lược phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Khả năng giải quyết phàn nàn của khách, xử lý những điểm khách hàng không hài lòng sẽ góp phần giữ chân họ.

Thống kê xem nhận xét của khách giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của quá trình truyền thông. Và đưa ra các chiến lược chương mới thích hợp để tăng thêm đối tượng khách hàng. Phản hồi của khách hàng cũ cũng góp phần thu hút chú ý của những người dùng khác. Từ đó, làm tăng thêm khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng.

Insight khách hàng

Nắm bắt được insight khách hàng giúp tối ưu hóa được chi phí quảng bá sản phẩm. Và doanh nghiệp cũng chủ động hơn trong khâu lập kế hoạch phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.

Ứng dụng cụ thể của Social Listening trong hoạt động doanh nghiệp

Đo lường sức khoẻ thương hiệu

Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhanh và kịp thời những đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu. Họ cảm nhận như thế nào về thương hiệu, lý do vì sao họ cân nhắc hoặc từ bỏ không lựa chọn thương hiệu? Công cụ có khả năng nhanh chóng thu thập, phân loại tất cả các nội dung và phân tích gán nhãn sắc thái giúp tối ưu chi phí và thời gian cho doanh nghiệp.

Xử lý khủng hoảng truyền thông

Social Listening cho phép theo dõi khối lượng lớn tin bài trên các nguồn báo có uy tín và các trang Social có sức ảnh hưởng đến khách hàng và danh tiếng của doanh nghiệp. Một số Social Listening cũng có thể đưa ra cảnh báo khẩn cho doanh nghiệp khi một tin bài tiêu cực về thương hiệu bị phát tán để xử lý và ngăn chặn trước khi trở thành khủng khoảng. Doanh nghiệp có thể chủ động, tích cực và kiểm soát một cách có hệ thống hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Thăm dò đối thủ cạnh tranh

Trước khi lên bất kỳ chiến lược Marketing hay đánh giá hiệu quả chiến dịch thì điều quan trọng là luôn thăm dò các hoạt động của đối thủ cạnh tranh và so sánh hiệu quả. Các công cụ Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích các hoạt động đối thủ một cách toàn diện và khách quan dựa trên data và số liệu rõ ràng. Việc này bớt đi khoảng thời gian nhân sự phải tìm kiếm thủ công trên Google từng thông tin một, tổng hợp vào file và tự nhận định đánh giá sắc thái.

Theo dõi hoạt động truyền thông

Muốn thành công với Inbound Marketing, doanh nghiệp cần sở hữu nội dung khác biệt, chất lượng và quan trọng nhất là phù hợp với khách hàng mục tiêu. Phương pháp hiệu quả để phát hiện người đọc thích gì là xác định những nội dung mà họ hay thảo luận, chia sẻ và tương tác. Vai trò của Social Listening là theo dõi những từ khóa, thảo luận liên quan đến thương hiệu hoặc ngành hàng. Từ đó hỗ trợ doanh nghiệp lắng nghe phản hồi trên nội dung có liên quan, nghiên cứu thị trường online và hỗ trợ lập kế hoạch cải thiện các hoạt động truyền thông.

social listening
social listening

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Mạng xã hội đang trở thành kênh tất yếu để Doanh Nghiệp tiếp cận, lắng nghe và chăm sóc khách hàng của mình. Việc chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội sẽ đem đến cho công ty cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách nhanh chóng, chủ động, gần gũi và ấn tượng mà cách làm truyền thống khó có thể đạt được.

Công cụ Social Listening hỗ trợ hoàn toàn bộ phận CSKH trở nên đa năng hơn trong việc: biết được họ đang nói về bạn ở đâu, nói về việc gì, hiểu đúng tâm trạng và chủ động giải quyết. Điều này không những gia tăng giá trị mang lại về mặt thương hiệu, hiệu suất công việc mà còn giảm thiểu khả năng dẫn đến nguy cơ gây khủng hoảng, cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Từ khóa:

  • Social Listening tool Vietnam
  • Social Listening là gì
  • social listening, buzzmetrics
  • Boomerang Social listening
  • Social listening platform là gì

Nội dung liên quan:

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button