Marketing tổng thể

Sử dụng nội dung trung thành để duy trì mối quan hệ với khách hàng khó kiếm được của bạn

Bạn có thể không coi việc giữ chân khách hàng là mục tiêu chính trong chiến lược tiếp thị nội dung của mình. Rốt cuộc, bạn không thể giữ chân khách hàng nếu bạn chưa có được họ và không doanh nghiệp nào có thể đạt được mục tiêu doanh thu trong tương lai mà không có gì khác ngoài doanh thu của năm ngoái.

Nhưng bạn có thể muốn suy nghĩ lại. Như người sáng lập CMI Joe Pulizzi đã nói , việc làm cho nhu cầu thông tin và điểm đau của khách hàng hiện tại trở thành điểm ưu tiên tiếp thị nội dung hàng đầu của bạn: “Chỉ sau khi bạn hoàn thiện trải nghiệm lòng trung thành và biến khách hàng thành những người truyền bá phúc âm nếu bạn nhìn vào các phần khác trong hành trình của người mua. ”

Và có vẻ như các tổ chức tiếp thị nội dung thành công nhất đều đồng ý: Theo CMI's Điểm chuẩn, ngân sách và xu hướng tiếp thị nội dung B2B: Thông tin chi tiết về 2022 , 78% nhà tiếp thị nội dung hoạt động hiệu quả nhất sử dụng nội dung để xây dựng lòng trung thành giữa các khách hàng hiện tại, với 64% tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng và người đăng ký, và 57% trên tạo ra doanh số bán hàng / doanh thu.

78% các nhà tiếp thị nội dung thành công nhất sử dụng #content để xây dựng lòng trung thành giữa các khách hàng hiện tại, theo @CMIContent 2022 # nghiên cứu qua @joderama. #CustomerLoyalty Nhấp để Tweet

Tất nhiên, các phương pháp tiếp cận nội dung giống nhau để giành được công việc kinh doanh mới sẽ không nhất thiết giúp giữ ấm kết nối khách hàng sau khi sự phấn khích sau khi mua hàng của họ đã nguội. Nhưng cần phải đi xa hơn nữa để duy trì sự quan tâm của họ – và trao quyền cho họ để phát huy ảnh hưởng của mình. Dưới đây là một vài lý do tại sao:

Những gì bạn – và khách hàng của bạn – phải đạt được

  • Khuyến khích tài chính: Đối với người mới bắt đầu, có quan điểm về doanh thu. Có thể tốn gấp năm lần chi phí tiếp thị để có được khách hàng mới so với việc duy trì một khách hàng hiện có. Hơn nữa, theo Trường Kinh doanh Harvard , sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể dẫn đến một 25% đến 95 Tăng% lợi nhuận.
  • Cơ hội nâng cấp và bán thêm: Nếu khách hàng của bạn hài lòng với những gì bạn cung cấp lần đầu tiên, việc tiếp cận họ trở nên dễ dàng hơn với các tiện ích bổ sung có thể mở rộng thành công của họ, các bản nâng cấp để mở rộng khả năng của họ hoặc các dịch vụ bổ sung phục vụ các nhu cầu khác của họ.
  • Tin tưởng bạn có thể giao dịch trên: Niềm tin vào thương hiệu là một mặt hàng khó giành được ngày nay; nhưng một khi khách hàng tin tưởng bạn, họ có thể sẵn sàng ảnh hưởng hơn đến quyết định của những người mua hàng tiềm năng khác. Mặt khác, nếu bạn không củng cố được lòng tin của họ, bạn có thể khiến tỷ lệ giữ chân của mình gặp nguy hiểm – đặc biệt là đối với những khán giả trẻ tuổi: Theo a khảo sát người tiêu dùng TCN gần đây (gated), 65% người tiêu dùng lứa tuổi 18 đến 24 và 61% của 25 – tuổi đến 40 – những người lớn tuổi có khả năng từ bỏ thương hiệu sau trải nghiệm khách hàng kém.

Nguồn ảnh

  • Thông tin có giá trị: Nếu bạn chiếm được lòng tin của khách hàng, họ sẽ trao cho bạn chìa khóa để mở khóa trái tim của họ – và trái tim của những người khác như họ. Và trong nhiều trường hợp, những khóa đó ở dạng dữ liệu cá nhân .

Nếu bạn đang dựa vào thông tin chi tiết ẩn danh, phân tích hành vi và hồ sơ khách hàng tổng hợp để thông báo cho các sáng kiến ​​nội dung của mình, bạn đang bỏ lỡ một phần quan trọng của bức tranh: ai của bạn thành viên khán giả là những cá nhân.

Ngược lại, những khách hàng hài lòng của bạn không phải là những nội dung tương tự tổng hợp – chúng có thật, là những người sống có ý kiến ​​cá nhân, ý tưởng sáng tạo và các trường hợp sử dụng có thể giúp bạn hiểu sâu hơn về nội dung mà khách hàng tiềm năng thực sự muốn xem. Quan điểm độc đáo của họ có thể giúp cung cấp thông tin và cải thiện nỗ lực của bạn để thu hút những người khác như họ.

Nhưng mức trung thành ngày càng cao

Đã trở nên quá phổ biến đối với các thương hiệu khi tiếp cận mức độ giữ chân và lòng trung thành chỉ đơn giản bằng cách kiếm điểm thưởng cho bất kỳ ai nhận dạng với tư cách là khách hàng hoặc tải ứng dụng trên điện thoại của họ. Và khi sự hấp dẫn của việc kiếm được các giao dịch độc quyền và giảm giá sâu không phải là thủ thuật, các thương hiệu thường quay lại với các chiến thuật hù dọa để thúc đẩy nỗi sợ thay đổi, thất bại và ra quyết định mạo hiểm.

Tuy nhiên, người tiêu dùng ngày nay – đặc biệt là người bản xứ kỹ thuật số và những người mua sắm trên mạng xã hội sử dụng thiết bị di động khác – có thể lo lắng vì sợ bỏ lỡ một xu hướng nóng hơn là sợ làm hỏng một điều tốt. Và với đánh giá trực tuyến , giới thiệu xã hội, và các công cụ mua sắm so sánh sẵn có để tác động đến mọi quyết định mua hàng, các nhà tiếp thị đang phải đối mặt với một thực tế mới khó chịu: Ngay cả những khách hàng trung thành nhất của chúng tôi cũng có thể bỏ rơi chúng tôi, người bạn thương hiệu của họ, bất cứ khi nào có điều gì đó mới và hấp dẫn hơn xuất hiện trong nguồn cấp tin tức xã hội hoặc tìm kiếm của họ trên Amazon.

Khách hàng ngày càng lựa chọn nhiều hơn về các công ty mà họ chọn hợp tác kinh doanh. Khi người hâm mộ nhận thấy thương hiệu yêu thích của họ sử dụng các chiến thuật lừa đảo, cho phép các hành vi có hại để bỏ chọn hoặc quảng cáo co rúm – chỉ ra sự giả dối , họ có thể đưa cho bạn vé một chiều đến Canceltown thay vì ở lại kéo dài, miễn phí tiền thuê trong danh sách “thích” của họ (một đòn có thể mất hơn một vài chiếc gối đắt đỏ đệm).

Khi người hâm mộ nhận thấy thương hiệu yêu thích của họ sử dụng các thủ đoạn lừa đảo, khách hàng có thể chọn cung cấp cho thương hiệu của bạn vé một chiều đến Canceltown, thay vì thuê – miễn phí ở lại trong danh sách “thích” của họ, @joderama nói qua @CMIContent. Nhấp để Tweet

Hãy biến nó thành sự khởi đầu của một tình bạn đẹp

Làm thế nào bạn có giữ khách hàng trung thành không? Đối thủ cạnh tranh của bạn có thể ở khắp mọi nơi cùng một lúc. Khách hàng ngày càng lựa chọn mức giá hiện tại, mức độ gần và sự thuận tiện hơn là sự hài lòng khi mua hàng trước đó. Một sai sót của thương hiệu có thể nhanh chóng làm xói mòn danh tiếng mà công ty đã mất nhiều năm để xây dựng.

Bạn có đoán không các nội dung? (Ding, ding, ding, bạn nói đúng!) Nhưng như tôi đã đề cập, các quy tắc để giữ chân khách hàng khác với các quy tắc để có được họ. Những chiến thuật và mẹo này có thể giúp phát triển mối quan hệ từ mối quan hệ chỉ gặp gỡ một lần thành mối quan hệ đối tác lâu dài.

Đừng đi khuất mắt, mất trí nhớ

Việc vắng mặt quá lâu trong hộp thư đến của họ sẽ không khiến trái tim của họ phát triển. Để luôn được chú ý, hãy sử dụng nội dung để cho thấy doanh nghiệp của bạn muốn làm nhiều hơn là chỉ bán hàng cho họ. Ví dụ: bạn có thể xem xét một bộ sưu tập nội dung dành riêng cho khách hàng, chẳng hạn như:

  • Lời cảm ơn được cá nhân hóa video hoặc bản trình diễn bắt đầu
  • Các chiến dịch email thường xuyên cung cấp các bản cập nhật tính năng và các ví dụ đầy cảm hứng
  • Các sự kiện trực tiếp và ảo mang đến cho họ cơ hội kết nối, đặt câu hỏi và chia sẻ ý tưởng và kinh nghiệm của họ với các khách hàng khác

Sử dụng #content để cho khách hàng thấy thương hiệu của bạn muốn làm nhiều hơn là chỉ bán hàng cho họ, @joderama khuyên qua @CMIContent. #CustomerLoyalty Nhấp để Tweet

Các công ty SaaS thường làm chủ kỹ thuật này. Ví dụ: đây là một video chào mừng từ Airtable trình bày nhiều trường hợp sử dụng cho công cụ. Cùng với đó, video cung cấp các mẹo chi tiết hơn, bổ ích cho những ai chú ý theo dõi.

Lắng nghe và ủng hộ cuộc đấu tranh của họ

Sản phẩm của bạn có thể là câu trả lời cho những lời cầu nguyện của khách hàng, nhưng nó có thể không mang lại cho họ mọi thứ ngay khi xuất xưởng. Không chỉ bạn nên theo dõi các kênh phản hồi và nhật ký cuộc gọi của dịch vụ khách hàng để tìm kiếm các tín hiệu cấp cứu, nhưng bạn cũng nên chủ động chuẩn bị nội dung dự đoán – và đưa ra các giải pháp để – những điểm khó khăn chung mà họ có thể gặp phải, chẳng hạn như hướng dẫn tham gia, hướng dẫn quy trình và danh sách Câu hỏi thường gặp.

Đây cũng là thời điểm tuyệt vời để mở rộng giá trị mua hàng của họ bằng cách chia sẻ những trải nghiệm tích cực mà khách hàng khác có thương hiệu của bạn. Đánh giá chi tiết về sản phẩm của người dùng, lời chứng thực của khách hàng hoặc video do người hâm mộ gửi thể hiện mẹo hữu ích hoặc trường hợp sử dụng mới có thể thúc đẩy khách hàng khám phá các phương pháp tiếp cận hiệu quả hơn và thử nghiệm các tính năng mới mang lại cho họ nhiều thành công hơn với số tiền lớn của họ.

Ví dụ: công ty phần mềm lấy thiết kế ấn phẩm Turtl làm trung tâm, có một bản tin hàng tháng chỉ dành cho khách hàng, The Egg. Nó chứa đầy các mẹo và danh sách kiểm tra độc quyền, các cuộc phỏng vấn với người dùng cấp chuyên gia và các cuộc thảo luận chu đáo về các chủ đề quan tâm có liên quan. Ngoài ra còn có một trang nổi tiếng, nơi nó nêu bật những ý tưởng, ví dụ và câu chuyện thành công người dùng chia sẻ trên Twitter với hashtag #WFT.

Đối xử với họ như VIP

Tất cả người tiêu dùng đều muốn cảm thấy được nhìn thấy và tôn trọng bởi những người họ ngưỡng mộ – bao gồm các thương hiệu họ làm kinh doanh với. Hãy làm cho bạn cảm thấy đặc biệt bằng cách ghi nhận những đóng góp và thành tích cá nhân của họ, cũng như vị thế của họ với tư cách là một trong những khách hàng quan trọng của bạn.

Người tiêu dùng đều muốn cảm thấy được nhìn thấy và tôn trọng bởi những người họ ngưỡng mộ – bao gồm cả các thương hiệu mà họ kinh doanh, @joderama qua @CMIContent cho biết. #CustomerLoyalty Nhấp để Tweet

Nội dung được cá nhân hóa trực tiếp nói lên mong muốn được thừa nhận và công nhận. Việc phân đoạn các bản tin của bạn theo loại khách hàng hoặc lĩnh vực quan tâm, tùy chỉnh cách khách truy cập điều hướng và tìm thông tin có liên quan trên trang web của bạn hoặc thậm chí chỉ cần gắn thẻ chúng trong các bài đăng trên mạng xã hội của bạn báo hiệu cho khách hàng rằng bạn coi trọng thời gian, sự quan tâm và đóng góp của họ cho doanh nghiệp của bạn.

Gắn thẻ khách hàng của bạn trong các bài đăng trên mạng xã hội báo hiệu cho khách hàng rằng bạn đánh giá cao @joderama qua @CMIContent cho biết thời gian, sự quan tâm và đóng góp cho doanh nghiệp của bạn. #CustomerLoyalty Nhấp để Tweet

Một cách khác là để họ tự tiết lộ loại nội dung họ thích và gửi cho họ nhiều nội dung đó hơn. Đó là một kỹ năng mà các trang web mua sắm như Amazon và các thương hiệu phát trực tuyến như Netflix vượt trội. Ví dụ: sau khi tôi bắt đầu xem phần mới nhất của Jack Whitehall: Travels With My Father, tôi đã nhận được một email hỏi tôi rằng tôi thích nó như thế nào cho đến nay. Việc nhấp vào không thích hoặc không thích sẽ tự động mở ứng dụng Netflix trên điện thoại của tôi, ghi lại xếp hạng của tôi trên trang của chương trình và (giả sử) đưa thông tin đó vào thuật toán của nó, vì vậy nó có thể đưa ra các đề xuất xem chính xác hơn trong lần đăng nhập tiếp theo của tôi.

Một cách tiếp cận khác đáng xem xét là tạo độc quyền cộng đồng thương hiệu cho khách hàng của bạn – chẳng hạn như các diễn đàn truyền thông xã hội tập trung vào thị trường ngách và các sự kiện trực tiếp chỉ dành cho thành viên. Trao quyền cho họ xây dựng kết nối cá nhân với đồng nghiệp của họ, trao đổi ý tưởng và thảo luận về các chủ đề quan tâm với những người tiêu dùng cùng chí hướng sẽ giúp họ cảm thấy được đầu tư nhiều hơn vào giá trị mà thương hiệu của bạn mang lại.

Đối với ví dụ, nhà cung cấp vật tư khẩn cấp Redfora đã mời các khách hàng hiện tại tham gia hoạt động riêng tư của họ Nhóm Cộng đồng Chuẩn bị sẵn sàng trên Facebook, nơi họ có thể nhận được các mẹo sẵn sàng thực tế, thảo luận các vấn đề đang được quan tâm hiện nay và nhận lời khuyên từ các chuyên gia về cách xử lý khủng hoảng, chẳng hạn như bảo vệ nhà cửa trong mùa bão hoặc dự trữ nguồn cung cấp cho những trường hợp mất điện kéo dài.

Cảm xúc

Và đừng quên: Chữ “p” trong VIP là viết tắt của người, không phải cá nhân. Khách hàng của bạn là những con người riêng lẻ, mỗi người đều có niềm đam mê, sở thích và hoàn cảnh sống riêng. Mặc dù nhu cầu giao dịch của họ có thể thay đổi hoàn toàn theo thời gian hoặc liên quan đến điều kiện hiện tại, nhưng nhu cầu tình cảm có tính lâu dài và phổ biến hơn.

Nội dung kể chuyện có thể giúp bạn khai thác cảm xúc và trải nghiệm của con người mà tất cả chúng ta đều chia sẻ, cũng như những người mà tất cả chúng ta muốn thấy nhiều hơn trong thế giới của chúng ta. Bằng cách tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ hướng đến trái tim, bạn cho họ cảm nhận rõ ràng hơn về những gì doanh nghiệp của bạn đại diện cho, ngoài các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp bán – một lợi thế quan trọng khi nói đến việc thúc đẩy lòng trung thành.

Hãy coi ví dụ này từ Oreo là bằng chứng về nguyên tắc. Bất kể bạn có thể cảm thấy thế nào về vấn đề này, thật khó để phủ nhận sức mạnh cảm xúc mà nó gói ghém trong câu chuyện về tình yêu thương của cha mẹ này:

Nội dung tôn trọng khách hàng giữ chân khách hàng

Với tư cách là người tiêu dùng, điều gì để một thương hiệu có được lòng trung thành của bạn? Và, với tư cách là một nhà tiếp thị, bạn nghĩ điều nào nâng cao tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp về mặt này? Hãy cùng lắng nghe những suy nghĩ của bạn trong phần bình luận.

Những người đăng ký email của chúng tôi là những người đầu tiên tìm hiểu các nghiên cứu mới nhất, các sự kiện đặc biệt và hơn thế nữa. Đăng ký ngay hôm nay để nhận bản tin miễn phí hàng ngày hoặc hàng tuần.

Ảnh bìa của Joseph Kalinowski / Viện Tiếp thị Nội dung

Back to top button