Sự gắn kết thương hiệu với mô hình trải nghiệm khách hàng | SEMTEK Co,.LTD

Sự gắn kết thương hiệu với mô hình trải nghiệm khách hàng
– Cập nhật kiến thức mới nhất năm 2023

Sự gắn kết giữa thương hiệu của một công ty và mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ là rất quan trọng trong việc theo đuổi những trải nghiệm đặc biệt của khách hàng. Tính nhất quán là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế thành công mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ của bất kỳ công ty nào.

Hai ví dụ đơn giản về “mạch lạc” có thể làm rõ khái niệm này.

Một công ty du lịch sang trọng tự quảng cáo là chuyên gia trong việc xác định “sự phù hợp nhất” giữa mong muốn kỳ nghỉ của bạn và các tài sản khác nhau trên khắp thế giới. Tuy nhiên, khi người tiêu dùng hỏi về các chi tiết cụ thể liên quan đến một khách sạn (ví dụ: khách sạn đó có thuận tiện đến Bilbao Guggenheim không?), Người ta nhanh chóng nhận ra rằng các đại diện dịch vụ không đủ kỹ năng, cũng như không đủ quen thuộc, với các điểm đến du lịch để hỗ trợ khách hàng cao cấp. Rõ ràng là có sự không phù hợp chặt chẽ giữa nhận diện thương hiệu “sang trọng” và kinh nghiệm hoặc đào tạo của các đại diện dịch vụ.

Trong một trường hợp khác, một công ty thẻ tín dụng lớn quảng cáo dịch vụ của mình là đẳng cấp thế giới. Tuy nhiên, các tranh chấp về thanh toán không thể được giải quyết qua điện thoại hoặc web, thay vào đó, cần có thư từ bằng văn bản kèm theo bằng chứng hỗ trợ được người tiêu dùng thu thập từ người bán. Các công ty thực sự đẳng cấp thế giới xử lý những yêu cầu tương tự này qua điện thoại và thay mặt khách hàng liên hệ với các thương nhân; yêu cầu người bán cung cấp bằng chứng thay vì người tiêu dùng. Vì tiêu chuẩn dịch vụ đã được đặt rất cao, một công ty mới tham gia cố gắng thu hút người tiêu dùng cao cấp phải phù hợp hoặc vượt quá các dịch vụ cạnh tranh. Hứa hẹn về dịch vụ cao cấp, sau đó không phân phối, có tác động nghiêm trọng hơn đến lòng trung thành so với việc đặt kỳ vọng thấp và luôn đáp ứng một tiêu chuẩn rõ ràng.

Tính nhất quán khuyến khích sự tự lựa chọn giữa các khách hàng tiềm năng, tăng khả năng các khoản đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị và bán hàng sẽ mang lại hiệu quả trong tăng trưởng doanh thu. Bản sắc thương hiệu rõ ràng, mạnh mẽ làm giảm chi phí bán hàng bằng cách loại bỏ nhóm khách hàng tiềm năng rộng lớn, những người không có khả năng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền.

Nhận dạng thương hiệu rõ ràng kết hợp với chiến lược dịch vụ nhất quán cũng thiết lập một ngưỡng kỳ vọng có thể làm giảm đáng kể số lượng và cường độ khiếu nại của khách hàng, do đó giảm đáng kể chi phí xử lý ngoại lệ. Những người tiêu dùng biết họ đang mua sắm trong thùng hàng hời tại Wal-Mart sẽ có kỳ vọng thấp hơn những tín đồ thời trang cuồng tín lùng sục những chiếc đồng hồ Manolo Blahnik ở Thế kỷ 21. Chắc chắn, họ chỉ trả 250 đô la cho chiếc Bơm Tuccio Watersnake trị giá 725 đô la, nhưng họ muốn sự hoàn hảo trượt vào lớp bao bọc giảm giá đó.

Sự thiếu chặt chẽ có thể được chứng minh theo những cách tương đối tinh tế, nhưng những điểm không liên tục này được người tiêu dùng tiếp thu một cách có ý thức và tiềm thức, tạo ra cảm giác khó chịu hoặc khó chịu hầu như không thể nhận thấy, điều này làm giảm xu hướng kinh doanh lặp lại của khách hàng. Sự sai lệch của khách hàng so với các tiêu chuẩn của hành vi trung thành tạo ra, ở mức tối thiểu, chi phí tiếp thị quá mức, về mặt tột cùng, việc kinh doanh thiếu lặp lại này biến thành những lời truyền miệng bất lợi và sự sụp đổ cuối cùng của doanh nghiệp. Nhà hàng, quán bar và câu lạc bộ đêm là những con chim hoàng yến cổ điển trong mỏ than cho hiện tượng này. Nếu không có cốt lõi vững chắc của hoạt động kinh doanh lặp lại (hoặc lưu lượng khách du lịch không lặp lại cực kỳ cao), một nhà hàng không có sự truyền miệng này không thể tạo ra đủ lưu lượng truy cập chỉ thông qua quảng cáo để duy trì hoạt động.

Người tiêu dùng dễ dàng phân chia kỳ vọng của họ và khá thoải mái khi thay đổi nhu cầu của họ khi họ bước vào các khuôn khổ kỳ vọng khác nhau. Cha mẹ có thể dùng bữa tại The Fat Duck in Bray (nhà hàng được chọn là tốt nhất thế giới năm 2005) vào một đêm và đưa cả gia đình đến Outback Steakhouse vào đêm hôm sau; vẫn xem cả hai trải nghiệm khác nhau đó là hoàn toàn hài lòng. Một người tiêu dùng có thể lái Maserati Quattroporte của họ đến Công viên Trung tâm với giá 2 đô la và không cảm thấy bất kỳ sự bất hòa nào vì kỳ vọng của họ được phân chia phù hợp. Du khách có thể thoải mái ở lại Taj, New Delhi, một đêm và cắm trại dưới những vì sao ở Rajasthan vào ngày tiếp theo. Thông thường, người tiêu dùng không đòi hỏi cao nhất về sự sang trọng và tinh tế từ mỗi trải nghiệm mà họ chỉ đơn giản yêu cầu mỗi trải nghiệm phải phù hợp với một khuôn khổ kỳ vọng thích hợp.

Nhận diện thương hiệu của một công ty là một trong những cách mạnh mẽ nhất để thiết lập khuôn khổ kỳ vọng đó. Môi trường dịch vụ hỗ trợ thương hiệu là yếu tố quan trọng khác. Nếu đặc điểm nhận dạng thương hiệu có tính lan tỏa hoặc không phù hợp, và các tiêu chuẩn dịch vụ không được điều chỉnh, thì người tiêu dùng không thể tuân theo một khuôn khổ kỳ vọng phù hợp và họ không thiết lập một khuôn mẫu về hành vi “trung thành” với công ty đó. Hoạt động kinh doanh lặp lại bị giảm sút và người tiêu dùng không cung cấp phản hồi tích cực cho thông tin truyền miệng rất quan trọng đối với tăng trưởng doanh thu dài hạn.

Bằng cách thiết lập sự nhất quán giữa bản sắc thương hiệu và mô hình cung cấp dịch vụ, các công ty có thể bắt đầu thiết lập một chiến lược dẫn đến những trải nghiệm đặc biệt của khách hàng.

Bản quyền © 2007, Lotus Pond Media

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.