Marketing tổng thể

Tại sao Facebook đột ngột muốn trở thành Đối tác dịch vụ khách hàng VÀ Đối tác quảng cáo của bạn

Why Facebook Suddenly Wants To Be Your Customer Service Partner AND Your Ads Partner

Các thông báo gần đây của Facebook rằng họ đang tăng cường Messenger và thêm một loạt các tính năng mới công cụ cho các doanh nghiệp sử dụng Messenger để tương tác với khách hàng chỉ là bước đi gần đây nhất trong cuộc chiến lâu dài của Facebook để trở nên thực sự không thể thiếu ở tất cả các giai đoạn của chu kỳ quan hệ khách hàng.

Nếu có thể khẳng định một cách hợp lý rằng Facebook đã “chiến thắng” trong cuộc chiến trở thành không thể thiếu ở đầu và giữa kênh, vì họ hiện đang ở cùng đoạn với Google với tư cách là một công ty thu hút khách hàng khổng lồ. Lần đầu tiên gần đây, chi tiêu cho quảng cáo kỹ thuật số đã vượt qua chi tiêu ngoại tuyến và Google và Facebook cho đến nay là những người chơi lớn nhất (mặc dù Amazon đang tạo nên vị thế).

Nhưng, như mọi người dùng Facebook đều biết, công ty đang hết bất động sản để đặt quảng cáo trên News Feed, Instagram và thậm chí là Instagram Stories. Do đó, việc họ giới thiệu các công cụ tùy chỉnh quảng cáo mới trong Messenger và WhatsApp.

Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là Tuyên bố của Mark Zuckerberg rằng:

Tương lai là riêng tư.

Một người nhẫn tâm có thể gợi ý rằng sự xoay chuyển này đối với quyền riêng tư, nhóm và nhắn tin mã hóa là một phản ứng quá hạn đối với một loạt những lời đồn thổi ngày càng mở rộng về việc Facebook bán dữ liệu của chúng tôi theo những cách tốt nhất là không phù hợp và có lẽ là bất hợp pháp.

Và vâng, đó là một quan điểm hoài nghi, rằng công ty thống trị truyền thông toàn cầu theo những cách mà trước đây được cho là không thể tưởng tượng được sẽ chỉ đơn giản là chuyển trọng tâm do quy định và sự xem xét kỹ lưỡng của khách hàng. Tuy nhiên, nó không thực sự đủ hoài nghi.

Bạn thấy đấy, đây là tất cả một phần của KẾ HOẠCH tại Facebook, và đã được thực hiện.

Như tôi đã viết trong Cú hích nhắn tin trên Facebook không phải về quyền riêng tư – Đó là về quyền kiểm soát gần đây:

“Tiếp quản vai trò của SMS và email là kế hoạch tổng thể thực sự của Facebook kể từ khi mua lại WhatsApp trong 2014, và bây giờ nguồn cấp tin tức đang suy yếu, họ đang thực hiện chiến lược đó và gói nó trong một bức màn tiện lợi là “chúng tôi bây giờ yêu thích sự riêng tư. ” Vớ vẩn. Họ yêu thích doanh thu và khả năng sử dụng tin nhắn để tìm hiểu thêm về người dùng, do đó mang lại cho họ khả năng bán quảng cáo được nhắm mục tiêu nhiều hơn (đọc: đắt hơn). ”

Và tại sao các công ty lại sử dụng tính năng nhắn tin (dù là email, SMS hay ứng dụng nhắn tin)? Chủ yếu để giao tiếp với khách hàng HIỆN TẠI, nhiều hơn là những khách hàng tiềm năng. Bạn thấy đấy, những gì Facebook đang làm – và luôn hình dung – đang trở thành dây dẫn cho cách các công ty tương tác với người tiêu dùng khi họ trở thành khách hàng. Bởi vì khi bạn đóng vai trò đó, sẽ khó bị thay thế hơn.

Bạn có thể di chuyển tiền quảng cáo xung quanh từ Facebook đến Twitter đến Google để hiển thị cho bất cứ điều gì. Bạn có thể thử nghiệm các chiến dịch. Bạn có thể thử nghiệm. Nhưng bạn sẽ không kiểm tra A / B hệ thống xác nhận đơn đặt hàng của mình. Bạn sẽ không phải lo lắng về cách đặt lịch hẹn cho doanh nghiệp của mình. Khi điều đó đã đúng, bạn sẽ làm bất cứ điều gì cần thiết để không gây rắc rối với nó. Chi phí chuyển đổi quá cao.

TechCrunch mô tả các tính năng cuộc hẹn và nhắn tin mới của Facebook như thế này :

“Sau một khởi đầu khó khăn với chương trình chatbot vài năm trước, nơi bot không thể tìm ra phản hồi mở của người dùng, (của Facebook) Chudnovsky cho biết nền tảng này hiện đang thu hút sự chú ý của 100, 000 các nhà phát triển trên tàu. Một tùy chọn hoạt động đặc biệt hiệu quả là các mẫu tạo khách hàng tiềm năng, dạy bot hỏi mọi người những câu hỏi chuẩn hóa để thu thập thông tin liên hệ hoặc mục đích kinh doanh, vì vậy Messenger sẽ bổ sung thêm nhiều mẫu đó với lời nhắc hoàn thành và chuyển giao liền mạch cho đại lý trực tiếp.

Để cho phép người dùng tương tác dựa trên cuộc hẹn các doanh nghiệp thông qua nền tảng mà họ đã quen thuộc, Messenger đã khởi chạy một chương trình beta dành cho thợ cắt tóc, nha sĩ và hơn thế nữa, chương trình này sẽ sớm mở để cho phép bất kỳ doanh nghiệp nào xử lý việc đặt lịch hẹn thông qua ứng dụng. Và với các liên kết m.me mới được xác thực, một doanh nghiệp có thể đưa người dùng đã đăng nhập vào trang web của họ và chuyển họ đến Messenger trong khi vẫn biết lịch sử đặt hàng và các thông tin khác của họ. Việc thu hút thêm nhiều doanh nghiệp tham gia vào dịch vụ khách hàng của Messenger có thể rất hấp dẫn. ”

Bạn nghĩ sao? Quả thực là rất hấp dẫn.

Bạn muốn biết Facebook được đặt ở đâu? Xem WeChat

Công ty duy nhất mà Facebook không thể đụng đến (chưa) về tiện ích lên và xuống hành trình của khách hàng là WeChat. Ở Châu Á, WeChat là MỌI THỨ. Nó được đan xen vào xã hội nhiều hơn so với Facebook ở Hoa Kỳ, hoặc bất cứ nơi nào. Điều này một phần là do WeChat luôn dẫn đầu về cơ bản nền tảng nhắn tin và như Trưởng bộ phận nhắn tin của Facebook Stan Chudnovsky đã nói trong tuần này:

Chúng tôi tin rằng bạn có thể xây dựng thực tế bất kỳ tiện ích nào trên tính năng nhắn tin.

Và xây dựng nó, họ sẽ làm được.

Kể từ tháng 1 2019, WeChat xác nhận quyền sở hữu một tỷ người dùng HÀNG NGÀY . Nó cực kỳ phổ biến vì bằng cách nào đó nó kết hợp tin tức, giải trí, nhắn tin, thương mại và trò chơi vào một nền tảng chỉ dành cho thiết bị di động mà không phải là không thể điều hướng.

Ôm bằng một mắt mở

Tôi không phản đối Facebook Messenger. Hoặc WhatsApp. Hoặc thậm chí phiên bản mới mà họ đang chuẩn bị sẽ kết hợp cả hai điều đó với tính năng nhắn tin trên Instagram. Trên thực tế, tôi cho rằng những ứng dụng này là một trong những yếu tố ít bị phản đối nhất trong toàn bộ hệ sinh thái Facebook, vì chúng mang lại cho người tiêu dùng mức độ liên quan cao nhất, quyền kiểm soát nhiều nhất và mức độ riêng tư lớn nhất – trên lý thuyết.

Nhưng điều quan trọng là trước khi tất cả chúng ta nắm lấy sự xoay chuyển của Facebook từ Bảng tin công khai sang các nhóm riêng tư và nhắn tin, và việc họ chuyển trọng tâm chiến lược từ quảng cáo sang tương tác và sự chú trọng của họ chuyển từ thu hút khách hàng mới sang tương tác với những người hiện tại của bạn , rằng tất cả chúng ta đều hiểu điều gì đang thực sự diễn ra ở đây:

Họ đang thêu dệt tổ chức của bạn. Họ đang làm cho mình trở nên hữu ích trong nhiều bối cảnh hơn và trong suốt vòng đời của khách hàng. Và cũng giống như kẹo cao su dính trên giày của bạn, một khi bạn dẫm vào nó, nó sẽ càng khó cạo ra hơn.

  • Trang chủ

Back to top button