Google Ads

Tại sao Nhắn tin Xã hội là Chìa khóa dẫn đến Điểm CSAT vượt trội

Những thương hiệu có khách hàng không hài lòng sẽ không tồn tại được lâu. Nhận thức của khách hàng về công ty của bạn ảnh hưởng đến mọi thứ, từ danh tiếng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng đến điểm mấu chốt của bạn. Nếu họ hạnh phúc, hãy làm nhiều hơn những gì khiến họ cảm thấy như vậy. Và nếu không, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao và làm điều gì đó nhanh chóng. Đó là lý do tại sao phải đo lường và báo cáo về sự hài lòng của khách hàng (CSAT). Đó là số liệu chính mà bạn có thể sử dụng để phát hiện những thay đổi và xu hướng về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của bạn như một phần của việc theo dõi sức khỏe tổng thể của thương hiệu. CSAT được các nhóm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến nhất để đánh giá mức độ hoạt động của họ trong việc trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề. Nhưng khi những tương tác đó ngày càng chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội, điều quan trọng là nhóm tiếp thị của bạn cũng phải chú ý đến nó. Nhiều thương hiệu đo lường sự hài lòng của khách hàng ở dạng đơn giản nhất bằng cách sử dụng khảo sát CSAT — một khảo sát đơn giản với một câu hỏi yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thang điểm từ một đến 10. Mặc dù khảo sát CSAT cung cấp cho bạn thông tin nhanh về mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm cụ thể (chẳng hạn như sau khi mua hàng hoặc cuộc gọi hỗ trợ), điểm số của bất kỳ khách hàng cá nhân nào cũng có thể thay đổi trong suốt thời gian họ quan hệ với thương hiệu của bạn. Đó là lý do tại sao các thương hiệu thông minh luôn cố gắng không chỉ đạt được điểm cao trong cuộc khảo sát CSAT — họ muốn tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Theo một nghiên cứu từ Harvard Business Review, những khách hàng gắn bó tình cảm với một tổ chức có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó hơn, có nhiều khả năng mua lại và ít nhạy cảm về giá hơn những người không gắn bó với tổ chức. Một cách hiệu quả nhất để xây dựng một kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng? Nhắn tin xã hội. Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc xã hội trên các kênh mà khách hàng thích, bạn sẽ giúp họ tìm thấy trợ giúp và câu trả lời họ cần nhanh hơn và dễ dàng hơn. Hãy cùng xem xét năm trong số những cách hàng đầu mà tin nhắn xã hội giúp thương hiệu kết nối với khách hàng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 1. Gặp gỡ khách hàng bằng các kênh cá nhân, thuận tiện Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn cần kết nối với khách hàng trên các nền tảng mà họ đã quen thuộc — mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin xã hội và các kênh kỹ thuật số khác. Gartner dự đoán rằng 60% tất cả các cam kết dịch vụ khách hàng sẽ được gửi qua các kênh kỹ thuật số như nhắn tin xã hội bởi 2023. Mặc dù vẫn có ý nghĩa khi cung cấp hỗ trợ qua điện thoại — điều mà nhiều người vẫn thích vì tương tác phức tạp, lý do khả năng tiếp cận hoặc sở thích cá nhân — ngày càng nhiều người chuyển sang các kênh kỹ thuật số vì tốc độ và sự tiện lợi mà họ cung cấp. Các ứng dụng xã hội và nhắn tin cho phép mọi người bỏ qua cây điện thoại đáng sợ (“để được hỗ trợ khách hàng, hãy nhấn 12!”) Và giữ nhạc (“nhẹ nhàng nhất -rock lượt truy cập của '70 s và' 80! ”) Để có được thông tin họ cần một cách nhanh chóng để họ có thể tiếp tục ngày của mình. Trong sách của hầu hết mọi người, đó là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Để thực hiện chuyển đổi suôn sẻ từ điện thoại sang mạng xã hội và nhắn tin, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình một lối thoát khỏi hàng đợi chờ và nâng cao trải nghiệm của họ với phản hồi bằng giọng nói tương tác trò chuyện (IVR) hoặc 'chệch hướng cuộc gọi'. Nó cung cấp cho họ tùy chọn để chuyển từ dịch vụ điện thoại sang dịch vụ nhắn tin. 2. Phục vụ khách hàng theo điều kiện của riêng họ Hỏi một người vừa dành giờ ăn trưa của họ để chờ phục vụ xem họ có hài lòng với trải nghiệm này không và bạn có khả năng nhận được một sự tán thưởng. Với nhắn tin xã hội, không cần giới hạn khách hàng của bạn trong một cửa sổ dịch vụ 9 đến 5 hoặc khiến họ phải chờ đợi lâu. Họ có thể nhắn tin cho bạn vào thời gian riêng của họ — trong khi họ thực hiện cuộc gọi Zoom, chờ tàu, dắt chó đi dạo hoặc nghỉ giải lao đọc sách kéo dài. Bằng cách bật dịch vụ khách hàng qua tin nhắn, bạn sẽ giúp khách hàng không cảm thấy như họ đang lãng phí thời gian quý báu của mình, bởi vì họ có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ và bắt đầu cuộc trò chuyện khi phù hợp với họ. Nhắn tin xã hội đưa khách hàng trở lại quyền kiểm soát — nơi họ nên ở — và giúp tăng sự hài lòng. WhatsApp đã trở thành một kênh rất phổ biến cho dịch vụ khách hàng thông qua tin nhắn. AXA, công ty bảo hiểm và nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ bên đường đầu tiên ở Bỉ sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng, hiện tự hào có điểm hài lòng của khách hàng là 4,5 trên 5 đối với khách hàng được phục vụ trên kênh. 3. Đừng bắt khách hàng lặp lại mình Trong một nghiên cứu gần đây, một phần ba số người được hỏi cho biết điều họ cảm thấy khó chịu nhất khi tham gia dịch vụ khách hàng là việc phải lặp lại chính họ với nhiều đại diện hỗ trợ. Dữ liệu sẽ theo khách hàng của bạn bất cứ nơi nào họ đến để giải phóng họ khỏi sự lặp lại khó chịu này. Cho dù họ đang giao tiếp với đại diện bán hàng qua email, tương tác với người quản lý phương tiện truyền thông xã hội trên Twitter hay kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua WhatsApp, khách hàng chỉ nhìn thấy một thương hiệu. Để cung cấp dịch vụ chăm sóc đa kênh hiệu quả, điều quan trọng là bạn phải nắm bắt được dữ liệu chính ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng và trang bị cho mỗi đại diện thông tin họ cần để giao tiếp hiệu quả. Bằng cách tích hợp dữ liệu khách hàng vào nền tảng nhắn tin của mình, bạn có thể hoàn thiện trải nghiệm gập ghềnh và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời — không cần lặp lại. 4. Cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Một trong những cơ hội tốt nhất mà nhắn tin xã hội mang lại cho các thương hiệu là khả năng tích hợp dữ liệu khách hàng vào nền tảng nhắn tin để mang tính cá nhân với khách hàng — ngay cả trên quy mô lớn. Bằng cách tích hợp dữ liệu nhắn tin và mạng xã hội với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bạn có thể tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và quy trình làm việc suôn sẻ hơn cho các nhóm của mình. Và bằng cách thêm tự động hóa vào quy trình tương tác và dịch vụ khách hàng của bạn dưới dạng bot nhắn tin để xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại nhất từ ​​khách hàng, bạn có thể xử lý các yêu cầu lặp đi lặp lại nhanh hơn bao giờ hết trong khi vẫn cung cấp khả năng cá nhân hóa trên quy mô lớn. Khách hàng sẽ đánh giá cao hiệu quả và tốc độ phản hồi. Theo PWC, gần 80% người tiêu dùng nói rằng tốc độ, sự tiện lợi, sự trợ giúp thông thái và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tích cực. Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral. Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó trong hành động. 5. Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn Nhắn tin mang đến cơ hội giải quyết vấn đề nhanh hơn — đôi bên cùng có lợi cho khách hàng và cho các đại lý dịch vụ bận rộn. Ứng dụng nhắn tin hỗ trợ nội dung đa phương tiện như thoại, video và hình ảnh tương tác, giúp các nhân viên dịch vụ thu thập và cung cấp dữ liệu họ cần để khắc phục sự cố và giải quyết sự cố nhanh hơn và dễ dàng hơn. Điều này giúp cải thiện các chỉ số hiệu suất chính của bộ phận chăm sóc khách hàng (KPI) như độ phân giải của lần tiếp xúc đầu tiên (FCR), thời gian xử lý trung bình (AHT) và — quan trọng là — sự hài lòng của khách hàng (CSAT). Cách tốt nhất để xây dựng kết nối tình cảm với khách hàng là gặp gỡ họ theo cách riêng của họ và tương tác với họ trên cùng các kênh mà họ sử dụng để kết nối với gia đình và bạn bè — nhắn tin xã hội. Yêu cầu bản demo Sparkcentral của Hootsuite để xem cách bạn có thể mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt trên mọi kênh kỹ thuật số. Yêu cầu Demo

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button