Marketing News

Tại sao phản hồi của khách hàng mang tính giai thoại lại nguy hiểm

Phản hồi của khách hàng là một món quà. Tôi tin rằng. Tôi đã viết cả một cuốn sách có tên Hug Your Haters. Thật vậy, khách hàng đang dành cho bạn một ân huệ to lớn bằng cách dành thời gian để cảnh báo bạn về một vấn đề khi nó xảy ra, hoặc về hạnh phúc của họ, khi đó là kết quả. Giá trị của phản hồi ngày nay được nâng cao, khi trải nghiệm của khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hơn bao giờ hết. Do đó, việc lắng nghe và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo công ty đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng ngày càng leo thang. Nhưng thực hiện thay đổi trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi của khách hàng không phải lúc nào cũng khôn ngoan, như bạn sẽ thấy trong bài viết này. Bạn tôi Tom Webster đã nói nhiều điều thông minh, nhưng một trong những điều tôi thích nhất là: Số nhiều của giai thoại không phải là dữ liệu. Số nhiều của giai thoại không phải là dữ liệu. Nhấn để đăng Một giai thoại chỉ là một câu chuyện. Và chúng tôi thường xuyên sử dụng các câu chuyện, bắt đầu là phản hồi của khách hàng, để định hình hoạt động của công ty chúng tôi. Điều này nguy hiểm. Nhưng nó xảy ra mọi lúc. Làm thế nào điều này xảy ra? Làm thế nào để chúng ta kết thúc ở một nơi mà việc lắng nghe phản hồi của khách hàng có thể thực sự có hại? Khi bạn trông không đủ chăm chỉ cho phản hồi của khách hàng Như đã thảo luận trong Ôm người ghét của bạn, khách hàng của bạn đang nói về bạn ở nhiều nơi hơn và với số lượng nhiều hơn những gì bạn có thể biết. Ví dụ: phần lớn các tweet về một doanh nghiệp KHÔNG gắn thẻ doanh nghiệp được đề cập. Ngoài ra, có rất nhiều lời bàn tán về các công ty trong các hội đồng thảo luận và diễn đàn, nơi mà nhiều doanh nghiệp không tích cực lắng nghe. Kết quả của việc không chăm chỉ lắng nghe là lượng phản hồi của khách hàng bị giảm đi. Do đó, khi bạn chưa thu thập được nhiều phản hồi từ khách hàng, thì phản hồi bạn NÊN nhận được càng tăng lên theo tầm quan trọng của nó. Trong trường hợp này, sẽ dễ dàng hơn để xoay các phần phản hồi cụ thể thành giai thoại: những câu chuyện mà bạn có thể sử dụng để định hình câu chuyện trải nghiệm khách hàng theo cách bạn thích. Khi bạn chấp nhận những điều ngoại lệ của phản hồi của khách hàng, Chúng tôi nhớ đến những khách hàng thực sự tức giận. Và chúng tôi nhớ đến những khách hàng vô cùng vui vẻ và hài lòng. Đây là bản chất của con người: chúng ta thảo luận về sự khác biệt và bỏ qua mức trung bình. Tuy nhiên, khi bạn xem phản hồi của khách hàng và cố gắng quyết định xem tất cả ý nghĩa của nó, bạn sẽ dễ dàng nhớ năm sao và một sao một cách không cân đối, biến toàn bộ phần nhỏ đó thành giai thoại và gọi chúng là dữ liệu. Nguy hiểm: Trước phản hồi của khách hàng Tại sao đây là vấn đề? Nhược điểm của việc chỉ sử dụng một vài quan điểm của khách hàng để giúp định hình cách thức và lý do bạn làm mọi việc trong công ty của mình là gì? Bởi vì sự thật đòi hỏi toán học. Một giai thoại – thậm chí là một giai thoại vĩ đại và mạnh mẽ – chỉ là một đốm sáng. Một (hoặc thậm chí một số ít) khách hàng không bao giờ được định hình các quyết định về trải nghiệm khách hàng của bạn, bất kể phản hồi của họ thuyết phục, mạnh mẽ hay sâu sắc như thế nào. Ý kiến ​​của một khách hàng, trong một hoàn cảnh, trong một thời điểm, dựa trên kinh nghiệm cụ thể của họ chỉ là: MỘT trải nghiệm. Và điều đó có thể tạo ra phản hồi KHÁC BIỆT và mâu thuẫn một cách nguy hiểm. Tôi đã học được bài học này khá rõ ràng trong những ngày qua 30. Khi phản hồi của khách hàng xảy ra xung đột Cuốn sách mới nhất của tôi có tên là Talk Trigger: Hướng dẫn hoàn chỉnh để tạo khách hàng bằng lời truyền miệng. Được viết bởi Daniel Lemin, Trình kích hoạt trò chuyện được nghiên cứu toàn diện và bao gồm hệ thống 4-5-6 để tạo các chiến lược truyền miệng thu hút khách hàng (4 Yêu cầu của Trình kích hoạt trò chuyện; 5 Loại Trình kích hoạt trò chuyện; Quy trình 6 bước để tạo Trình kích hoạt trò chuyện ). Vì cuốn sách nói về truyền miệng, Daniel và tôi quyết định cuốn sách phải có một tính năng nổi bật; một cái gì đó để tạo ra cuộc trò chuyện giữa các độc giả. Chúng tôi bao gồm ba. Đầu tiên, trang bìa có màu hồng nóng và có các alpacas. Thứ hai, bên trong có các thẻ chuyển đi mà người đọc có thể sử dụng để giới thiệu cuốn sách. Và thứ ba, sách có bìa sắt bảo đảm. Mặt sau của Talk Triggers có nội dung: Nếu bạn mua cuốn sách này và không yêu thích nó, hãy truy cập TalkTriggers.com và gửi ghi chú cho tác giả. Họ sẽ mua cho bạn BẤT KỲ cuốn sách nào khác mà bạn chọn. Cho đến nay, trong số NHIỀU hàng nghìn độc giả, chúng tôi chỉ có hai lần đổi lại bảo đảm rất đặc biệt này. Và họ đã dạy cho tôi biết những phản hồi mang tính giai thoại của khách hàng có thể nguy hiểm như thế nào. Cuốn sách Phản hồi Tiêu cực Đầu tiên của Khách hàng đã ra mắt được năm tháng và chúng tôi nhận được yêu cầu đầu tiên về một cuốn sách khác từ Gary. Đã nói rằng anh ấy không thích Talk Trigger. Thay vào đó, muốn một bản sao Cuộc nổi dậy tiếp thị của Mark Schaefer. Sự lựa chọn tốt. Chúng tôi nhận được bằng chứng mua hàng của anh ấy và gửi cho anh ấy cuốn sách. Trước khi giao hàng, chúng tôi hỏi anh ấy những gì anh ấy thấy thiếu trong cuốn sách của chúng tôi. Gary nói: Số lượng các ví dụ rất ít so với số lượng các công ty trong nước. Đủ công bằng, Gary. Mặc dù nó thực sự là một cuốn sách dài nếu chúng tôi muốn viết các nghiên cứu điển hình về tất cả các công ty trong nước. Phản hồi tiêu cực thứ hai của khách hàng Tua đi nhanh một tháng. James gửi email cho chúng tôi. Đã nói rằng anh ấy không thích cuốn sách. Thay vào đó, hãy yêu cầu $ 200, một cuốn sách chưa in về tiếp thị kỹ thuật số. Chúng tôi không quá vui mừng về điều đó, nhưng chúng tôi đã mua nó cho anh ấy, và sau đó hỏi anh ấy không thích gì về Talk Trigger? James trả lời: Quá nhiều nghiên cứu điển hình. Cuốn sách đã dựa vào chúng quá nhiều. James, gặp Gary. Gary, gặp James. Các bạn sẽ rất hòa hợp với nhau. Và đó là lý do tại sao những phản hồi mang tính giai thoại của khách hàng có thể nguy hiểm. Cùng một cuốn sách. Phản hồi hoàn toàn ngược lại. Đưa ra quyết định về trải nghiệm khách hàng của bạn dựa trên toán học, không phải câu chuyện. Đưa ra quyết định về trải nghiệm khách hàng của bạn dựa trên toán học, không phải câu chuyện. Nhấp để Tweet

  • Trang chủ
  • CRM
  • Email doanh nghiệp
  • Email marketing
  • Marketing News
  • Marketing tổng thể
  • SEO
  • Thiết kế Website
  • Web Hosting
  • Chatbot
  • Back to top button