Marketing tổng thể

Tại sao phản hồi của khách hàng qua loa lại nguy hiểm

Why Anecdotal Customer Feedback is Dangerous

Phản hồi của khách hàng là một món quà. Tôi tin rằng. Tôi đã viết cả một cuốn sách về nó có tên là Ôm Người ghét của bạn .

Thật vậy, khách hàng đang dành cho bạn một ân huệ to lớn bằng cách dành thời gian để cảnh báo bạn về một vấn đề khi nó xảy ra, hoặc về hạnh phúc của họ, khi đó là kết quả.

Giá trị của phản hồi ngày nay được nâng cao khi trải nghiệm của khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hơn bao giờ hết. Do đó, việc lắng nghe và phân tích phản hồi của khách hàng là điều quan trọng để đảm bảo công ty đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ngày càng leo thang.

Nhưng việc thay đổi trải nghiệm của khách hàng dựa trên phản hồi của khách hàng không phải lúc nào cũng khôn ngoan, như bạn sẽ thấy trong bài viết này.

Bạn của tôi Tom Webster đã nói nhiều những thứ thông minh, nhưng một trong những mục yêu thích của tôi là cái này:

Số nhiều của giai thoại không phải là dữ liệu.

Số nhiều của giai thoại không phải là dữ liệu. Nhấp để đăng Tweet

Giai thoại chỉ là một câu chuyện. Và chúng tôi thường sử dụng các câu chuyện, bắt đầu là phản hồi của khách hàng, để định hình hoạt động của công ty chúng tôi.

Điều này thật nguy hiểm. Nhưng nó xảy ra mọi lúc.

Điều này xảy ra như thế nào? Làm thế nào để chúng ta kết thúc ở một nơi mà việc lắng nghe phản hồi của khách hàng có thể thực sự có hại?

Khi bạn không Nhìn đủ chăm chút cho phản hồi của khách hàng

Như đã thảo luận trong Hug Your Haters, khách hàng của bạn đang nói về bạn ở nhiều nơi hơn và với số lượng nhiều hơn những gì bạn có thể biết. Ví dụ: phần lớn các tweet về một doanh nghiệp KHÔNG gắn thẻ doanh nghiệp được đề cập. Ngoài ra, có rất nhiều lời bàn tán về các công ty trong các hội đồng thảo luận và diễn đàn, nơi mà nhiều doanh nghiệp không tích cực lắng nghe.

Your Customers Are Talking About You

Kết quả của việc không chăm chỉ lắng nghe là lượng phản hồi của khách hàng giảm dần. Do đó, khi bạn chưa thu thập được nhiều phản hồi từ khách hàng, thì phản hồi bạn NÊN nhận được càng tăng lên theo tầm quan trọng của nó. Trong trường hợp này, việc chuyển các phần phản hồi cụ thể thành giai thoại sẽ dễ dàng hơn: những câu chuyện mà bạn có thể sử dụng để định hình trải nghiệm khách hàng tường thuật bạn thích như thế nào.

Khi bạn nắm bắt được những phản hồi ngoại lệ của khách hàng

Chúng tôi nhớ những khách hàng thực sự tức giận. Và chúng tôi nhớ đến những khách hàng vô cùng vui vẻ và hài lòng. Đây là bản chất của con người: chúng ta thảo luận về sự khác biệt và bỏ qua mức trung bình.

Nhưng, khi bạn xem phản hồi của khách hàng và cố gắng quyết định xem ý nghĩa của tất cả, bạn sẽ dễ dàng nhớ năm sao và một sao một cách không cân xứng, biến toàn bộ phần nhỏ đó thành giai thoại và gọi chúng là dữ liệu.

Nguy hiểm: Phản hồi của khách hàng Phía trước

Tại sao đây là một vấn đề? Nhược điểm của việc chỉ sử dụng một vài quan điểm của khách hàng để giúp định hình cách thức và lý do bạn làm những việc trong công ty của mình là gì?

Bởi vì sự thật đòi hỏi phải có phép toán. Một giai thoại – thậm chí là một giai thoại vĩ đại và mạnh mẽ – chỉ là một đốm sáng. Một (hoặc thậm chí một số ít) khách hàng không bao giờ được định hình các quyết định về trải nghiệm khách hàng của bạn, bất kể phản hồi của họ thuyết phục, mạnh mẽ hay sâu sắc như thế nào. Ý kiến ​​của một khách hàng, trong một hoàn cảnh, trong một thời điểm, dựa trên kinh nghiệm cụ thể của họ chỉ là: MỘT trải nghiệm.

A few customers should never shape your customer experience decisions.

Và điều đó có thể tạo ra phản hồi hoàn toàn khác biệt và mâu thuẫn một cách nguy hiểm.

Tôi đã học được bài học này khá rõ ràng trong quá khứ 30 ngày.

Khi phản hồi của khách hàng xung đột

Talk Triggers 3D cover e1554244392355 Cuốn sách mới nhất của tôi có tên là Talk Kích hoạt: Hướng dẫn hoàn chỉnh để tạo khách hàng bằng lời truyền miệng . Được viết bởi Daniel Lemin, Talk Trigger được nghiên cứu toàn diện và bao gồm hệ thống 4-5-6 để tạo các chiến lược truyền miệng thu hút khách hàng (4 Yêu cầu của Trình kích hoạt trò chuyện; 5 loại Trình kích hoạt trò chuyện; Quy trình 6 bước để tạo Trình kích hoạt trò chuyện).

Vì cuốn sách là về truyền miệng, Daniel và tôi quyết định cuốn sách nên có một tính năng nổi bật; một cái gì đó để tạo ra cuộc trò chuyện giữa các độc giả.

Chúng tôi bao gồm ba. Đầu tiên, bìa có màu hồng nóng và có các ký hiệu alpacas. Thứ hai, bên trong có thẻ chuyển đi xé ra mà người đọc có thể sử dụng để giới thiệu cuốn sách. Và thứ ba, sách có bìa sắt đảm bảo. Mặt sau của Talk Trigger ghi:

Nếu bạn mua cuốn sách này và không yêu thích nó, hãy truy cập TalkTriggers.com và gửi ghi chú cho tác giả. Họ sẽ mua cho bạn BẤT KỲ cuốn sách nào khác mà bạn chọn.

Cho đến nay , trong số NHIỀU hàng nghìn độc giả, chúng tôi chỉ có hai lần đổi lại bảo đảm rất đặc biệt này.

Và họ đã dạy cho tôi biết phản hồi của khách hàng mang tính giai thoại nguy hiểm như thế nào.

Phản hồi tiêu cực đầu tiên của khách hàng

Sách đã ra mắt được năm tháng, và chúng tôi nhận được yêu cầu đầu tiên về một cuốn sách khác, từ Gary. Đã nói rằng anh ấy không thích Trình kích hoạt trò chuyện . Muốn một bản sao của Mark Schaefer's Thay vào đó, Cuộc nổi dậy Tiếp thị . Sự lựa chọn tốt. Chúng tôi nhận được bằng chứng mua hàng của anh ấy và gửi cho anh ấy cuốn sách. Trước khi giao hàng, chúng tôi hỏi anh ấy những gì anh ấy thấy thiếu trong cuốn sách của chúng tôi. Gary nói:

Số lượng ví dụ rất ít so với số lượng công ty trong nước.

Công bằng, Gary. Mặc dù nó thực sự là một cuốn sách dài nếu chúng tôi muốn viết các nghiên cứu điển hình về tất cả các công ty trong nước.

Phản hồi tiêu cực thứ hai của khách hàng

Tua đi một tháng. James gửi email cho chúng tôi. Đã nói rằng anh ấy không thích cuốn sách. Yêu cầu $ 200, thay vào đó là sách không in về tiếp thị kỹ thuật số. Chúng tôi không quá vui mừng về điều đó, nhưng chúng tôi đã mua nó cho anh ấy, và sau đó hỏi anh ấy không thích điều gì về Talk Trigger? James trả lời:

Quá nhiều nghiên cứu điển hình. Cuốn sách dựa vào chúng quá nhiều.

James, gặp Gary. Gary, gặp James. Các bạn sẽ rất hợp nhau.

Và đó là lý do tại sao những phản hồi mang tính giai thoại của khách hàng có thể nguy hiểm. Cùng một cuốn sách. Phản hồi hoàn toàn ngược lại.

Đưa ra quyết định về trải nghiệm khách hàng của bạn dựa trên toán học, không phải câu chuyện.

Tạo trải nghiệm khách hàng của bạn quyết định dựa trên toán học, không phải câu chuyện. Nhấp để Tweet

  • Trang chủ

Back to top button