conversion strategyCRMcustomer engagementcustomer experiencecustomer relationshipscustomer serviceMarketing tổng thể

Tại sao Trải nghiệm khách hàng là Công cụ Tiếp thị Tối ưu

Why Customer Experience is the Ultimate Marketing Tool

Qua 2020, phần lớn các quyết định mua hàng sẽ được thực hiện dựa trên trải nghiệm của khách hàng, không phải giá cả.

Và theo một nghiên cứu từ Tập đoàn Temkin, trải nghiệm khách hàng tăng vừa phải sẽ tạo ra mức tăng doanh thu trung bình là $ 823 triệu trong ba năm cho một công ty có doanh thu hàng năm 1 tỷ đô la.

KHÔNG THỂ HẤP DẪN.

Mức tăng vừa phải trong trải nghiệm khách hàng tạo ra mức tăng doanh thu trung bình là $ 823 triệu trong ba năm cho một công ty có doanh thu hàng năm 1 tỷ đô la. Nhấp để Tweet

Người tiêu dùng đang chú ý đến trải nghiệm hơn bao giờ hết, gây áp lực lên các chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) để cung cấp tốt hơn và trải nghiệm tốt hơn. Khi công nghệ phát triển, nó đang nhanh chóng đẩy thanh cao hơn cho các tương tác của người dùng trực quan hơn và khả năng sử dụng siêu việt. Với những phát triển mang tính cách mạng này, việc đạt được trải nghiệm khách hàng (CX) vượt quá mong đợi của khách hàng đang ngày càng trở nên thách thức. Dễ dàng, tốc độ và độ chính xác là một trong những bí quyết 1-2-3 sẽ giúp khách hàng của bạn trung thành trong một thời gian dài.

Trước khi đi sâu vào lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, chúng ta hãy bắt đầu từ đầu và xác định trải nghiệm của khách hàng là gì là (và không phải là gì).

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là những tương tác tổng hợp mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Nó xem xét vòng đời của khách hàng, lập bản đồ từng điểm tiếp xúc mà khách hàng có với bạn. Nó làm nổi bật nơi bạn đang mang lại trải nghiệm đặc biệt, xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ. Và nơi bạn đang mang lại trải nghiệm kém, hướng khách hàng của bạn đến với đối thủ cạnh tranh.

Điều đó đặt bạn vào vị trí của khách hàng.

Bây giờ bạn có thể đang nghĩ, “mọi công ty đều có bộ phận dịch vụ khách hàng. Như vậy chưa đủ sao? ” Nhưng dịch vụ khách hàng là giao dịch. Nó xảy ra vào một thời điểm cụ thể và giải quyết một vấn đề cụ thể.

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là hiển thị cho khách hàng khi nào và ở đâu họ cần bạn, một cách dễ dàng và nhất quán từ phía họ. Và đó là việc đảm bảo mọi tương tác với công ty đều đáng nhớ và có ý nghĩa. Nó không phải là giao dịch – nó là quan hệ.

Customer experience showing up

Ai Phụ trách Trải nghiệm Khách hàng?

Trong trước đây, trách nhiệm đối với trải nghiệm khách hàng thường được phân chia giữa các bộ phận hỗ trợ khách hàng, sản phẩm và các bộ phận khác. Hiếm khi trách nhiệm được đặt hoàn toàn vào một bộ phận, có nghĩa là thẩm quyền đảm bảo CX hàng đầu trong mọi giai đoạn của phễu đã được dàn trải quá mỏng . Những khách hàng đang được nhắm mục tiêu với CX cải tiến — trong toàn bộ vòng đời của nhận thức, ý định, mong muốn, hành động và vận động — đều là khách hàng tiềm năng. CX phải được tối ưu hóa cho khách hàng tiềm năng, khán giả và người có ảnh hưởng, như Gartner nhấn mạnh.

Một cái nhìn cấp cao nhất về CX cho thấy rằng nó phù hợp nhất dưới sự bảo trợ của bộ phận tiếp thị của bạn, đó là lý do tại sao hoạt động tiếp thị thường kiểm soát phần lớn ngân sách trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao Trải nghiệm Khách hàng lại Quan trọng?

Vậy tại sao đột ngột tập trung vào trải nghiệm của khách hàng? Cung cấp dịch vụ tuyệt vời luôn là điều quan trọng, nhưng đó có phải là điều thực sự sẽ tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu của bạn? Câu trả lời là “CÓ”.

Sự cạnh tranh của bạn đang phát triển và có nhiều khả năng tiếp cận khách hàng hơn, tìm hiểu nơi họ lui tới và cách giảm bớt những khó khăn của họ. Trong khi đó, đã có một sự thay đổi về mặt khách hàng — giờ đây họ đã tự nâng cao năng lực, tự giáo dục bản thân kỹ lưỡng trước mỗi quyết định mua hàng, thu hút thương hiệu của bạn qua bất kỳ kênh nào mà họ cho là phù hợp và mong đợi dịch vụ xuất sắc. Điều này đã giải trừ chiến trường sản phẩm và mở ra một lĩnh vực mới cho bạn chinh phục để giành và giữ khách hàng: trải nghiệm khách hàng.

Thương hiệu, những khoảnh khắc được cá nhân hóa tại mỗi và mọi điểm tương tác của khách hàng là những gì các nhà lãnh đạo thị trường đang tìm kiếm. Khoảng cách phải được thu hẹp giữa nhu cầu của khách hàng và những gì thương hiệu đang thực sự cung cấp.

Dưới đây là 5 mẹo nhanh để cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn:

1. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Đây là điểm kiểm tra đầu tiên bạn đưa toàn bộ trải nghiệm khách hàng của mình vào. Bạn có thể xóa bỏ nhu cầu về các bản sửa lỗi khác trong suốt hành trình bằng cách đảm bảo rằng trang web, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được xây dựng một cách trực quan để đáp ứng mong đợi và nhu cầu của người dùng.

Bạn cần thuê nhân tài có thể theo sát hành vi người dùng luôn thay đổi và có thiết kế thông minh chỉ là một phần nhỏ của phương trình này. Có lẽ thậm chí quan trọng hơn, bạn cần phải kiểm tra như điên, phân tích, thích ứng và sau đó kiểm tra lại. Thử nghiệm A / B là một cách tiếp cận tuyệt vời để định cấu hình các chiến lược tiếp thị tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn và cũng là một phương pháp cực kỳ trực quan để kiểm tra CX của bạn.

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là yếu tố quan trọng để tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Loại kiến ​​thức này giúp bạn phục vụ người tiêu dùng tốt hơn thông qua các chiến lược tiếp thị và tất nhiên, mang lại trải nghiệm khách hàng tối ưu.

2. Cung cấp các Tương tác được Cá nhân hóa

Đúng là đôi khi, cá nhân hóa không phải là điều quan trọng. Một số tương tác là chung chung và không đòi hỏi sự khéo léo của nội dung được cá nhân hóa. Tuy nhiên, khi vấn đề cá nhân hóa là vấn đề thực sự quan trọng.

Điều này quan trọng trong toàn bộ kênh. Nếu khách truy cập kênh trên cùng của bạn phải đào để tìm thông tin có liên quan trên trang web của bạn, bạn đang tạo ra nhiều nỗ lực hơn và tạo ra một khoảng cách lớn giữa bạn và họ, đặc biệt khi xem xét rằng đối thủ cạnh tranh của bạn có khả năng đầu tư vào những trải nghiệm được cá nhân hóa ở kênh hàng đầu này.

Tương tự, một khi khách hàng tiềm năng của bạn đã trở thành khách hàng trả tiền, hãy biết rằng bất kỳ câu hỏi nào bạn trả lời đều phải được cá nhân hóa. Đừng bỏ bê những khách hàng có giá trị của bạn bằng cách hiển thị thông tin không liên quan về mặt địa lý và ngữ cảnh với tài khoản, nhu cầu của họ hoặc trải nghiệm trước đây với bạn. Tìm kiếm một giải pháp tự động điều đó cho phép bạn dễ dàng tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình.

3. Cung cấp các đường dẫn rõ ràng để giải quyết

Không phải mọi sự tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn sẽ bị cắt giảm. Đôi khi công nghệ không thể làm hài lòng khách hàng của bạn và cần có sự tiếp xúc của con người đối với các vấn đề cấp bách hơn. Khi con đường dẫn đến giải pháp là bất cứ điều gì ngoại trừ một đường thẳng liền mạch, nó sẽ tạo thêm nỗ lực cho hành trình của khách hàng và gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Việc phân bổ lại kênh phải thông minh và ngay lập tức. Nếu lần tương tác đầu tiên là với một trung tâm liên hệ động hoặc nền tảng tự phục vụ khác, thì việc chuyển sang điện thoại, trò chuyện hoặc email phải dễ dàng và được nhắm mục tiêu đến đúng tác nhân với bộ kỹ năng phù hợp.

Có một bức tranh rõ ràng về nhu cầu của khách hàng là một tác dụng phụ tích cực của việc biết đối tượng mục tiêu của bạn. Đương nhiên, thông tin khách hàng của bạn sẽ phát triển khi công ty của bạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, đối tượng mục tiêu ban đầu của bạn sẽ cho bạn biết rất nhiều về thể loại truy vấn mà bạn có thể nhận được, và thật khôn ngoan khi cung cấp thiết kế và CX cho phù hợp. Đây là giấc mơ của khách hàng – nhưng tiếc là nó không xảy ra đủ.

4. Đừng quên ghi nhớ khách hàng của bạn

Nếu bạn muốn loại bỏ tất cả khách hàng của mình, thì hãy khiến họ kể câu chuyện của mình chỉ một lần. Trong suốt quá trình báo cáo, mỗi đại lý phải có câu chuyện đầy đủ về khách hàng từ mỗi lần tương tác với khách hàng trước đó. Họ cũng phải thể hiện sự coi trọng thời gian của khách hàng bằng cách tham khảo điều này thông tin để tăng tốc độ phân giải.

Ghi nhớ khách hàng của bạn là một quá trình thu thập và phân tích thông tin chi tiết về đối tượng mục tiêu của bạn thông qua nghiên cứu thị trường. Giả sử rằng công ty của bạn không phải là dịch vụ đầu tiên họ sử dụng trong ngành của bạn, hãy tìm hiểu những mặc định của các công ty trước đây mà họ đã làm việc cùng và sử dụng những thiếu sót này để cải thiện dịch vụ của chính bạn và trau dồi thế mạnh của bạn trong một thị trường bão hòa cao.

Nếu một khách hàng tham gia với bạn vì một vấn đề, thắc mắc, dịch vụ sai hoặc sản phẩm bị lỗi, họ có thể không cảm thấy như một tia nắng. Việc phải xem lại và giải thích vấn đề lặp đi lặp lại sẽ khiến tâm trạng của họ càng trở nên trầm lắng hơn. Niềm tin vào thương hiệu của bạn sẽ giảm xuống, vì nó cho thấy sự thiếu quan tâm và chỉ ra công nghệ cổ hủ mà CRM của bạn đang được quan tâm. Hiển thị cho khách hàng của bạn và biết họ muốn gì trước khi họ phải hỏi… lần nữa.

5. Đồng bộ hóa xã hội đúng cách

Dịch vụ khách hàng trên thiết bị di động gần đây đang được chú ý và khách hàng của bạn thường trì hoãn các kênh xã hội khi tìm kiếm giải pháp thông qua thiêt bị di động. Người Mỹ chi tiêu trung bình là 37 phút hàng ngày trên mạng xã hội, đây là khoảng thời gian dành nhiều hơn cho bất kỳ hoạt động internet nào khác, bao gồm cả email, theo Wall Street Journal. Hầu như không thể cung cấp loại hình hỗ trợ luôn sát cánh bên bạn trên tất cả các nền tảng truyền thông xã hội cần thiết để làm hài lòng và thậm chí làm hài lòng khách hàng của bạn.

Nếu bạn nhận thấy những câu hỏi chưa được giải đáp , nhận xét và tweet trên các kênh xã hội của bạn hoặc nếu CRM của bạn không đồng bộ hóa và ghi lại những tương tác của khách hàng có giá trị cao này trên mạng xã hội, thì đã đến lúc đầu tư vào một giải pháp thực sự.

Khách hàng xã hội Các nền tảng dịch vụ như Conversocial sẽ đặt tâm trí và trải nghiệm khách hàng của bạn vào xoa dịu. Đó là thời đại của khách hàng, và họ đang gọi các cú sốc. Khi họ kích hoạt trên mạng xã hội, bạn cần phải có câu trả lời mà họ cần .

Bắt đầu cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn ngay bây giờ

Trong dịch vụ khách hàng và tiếp thị, giao tiếp với khách hàng của bạn có nghĩa là dự đoán mong muốn, nhu cầu và vấn đề của họ ngay cả trước khi chúng phát sinh. Trong 2019 và hơn thế nữa, trận chiến sẽ không giành được chiến thắng trên trang giá hoặc tính năng sản phẩm, nhưng thay vì toàn bộ trải nghiệm khách hàng của bạn.

Bạn đã sẵn sàng bắt đầu cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình chưa? Xác định lĩnh vực kinh doanh nào là then chốt để thương hiệu của bạn tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Nói chuyện với khách hàng và nhân viên của bạn. Và nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo. Những hành động đó sẽ giúp hướng dẫn bạn con đường mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Và chúng tôi có thể giúp bạn làm điều đó . Chúng tôi làm việc với các thương hiệu để xác định khách hàng của bạn thực sự muốn gì, bạn đang vượt quá những kỳ vọng ở đâu và bạn có thể thiếu hụt ở đâu . Chúng tôi sẽ đánh giá trải nghiệm khách hàng của bạn so với các đối thủ cạnh tranh chính và xác định nơi bạn có thể tạo ra các điểm giao cắt làm hài lòng khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ thay mặt bạn. Chúng tôi sẽ điều tra hành trình và danh tiếng của khách hàng ngoại tuyến và trực tuyến của bạn trên các trang web đánh giá và xác định xem bạn có thể cải thiện ở đâu, như thế nào và tốc độ ra sao. Sẵn sàng trò chuyện về chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn ? Hãy làm nó.

Bài đăng này ban đầu được viết bởi Yifat Mor trong 2015 và được cập nhật bởi Jay Baer và nhóm Convine & Convert trong 2019.

  • Trang chủ

Back to top button