Marketing tổng thể

Theo Forrester, vào năm 2022, các nhà bán lẻ sẽ mất một nửa doanh số bán các mặt hàng đặt trước trừ khi họ bù đắp bằng kinh nghiệm

Các thương hiệu có thể mất 50% doanh số bán hàng của họ đối với các mặt hàng đặt trước trừ khi họ bồi thường với bộ phận hỗ trợ khách hàng, Forrester cho biết trong Dự đoán của mình 2022: Báo cáo kinh nghiệm. Báo cáo cũng dự báo các xu hướng cho các dịch vụ trong thời đại đại dịch cũng như các hoạt động lao động có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Công ty nghiên cứu cũng đã công bố các dự đoán về người tiêu dùng 2022 của mình, cho thấy rằng các giá trị thương hiệu sẽ tiếp tục là yếu tố cho khách hàng.

Khách hàng bỏ cuộc do các vấn đề về chuỗi cung ứng. Tính sẵn có của sản phẩm là một trong những lý do phổ biến nhất khiến người tiêu dùng Hoa Kỳ mua hàng từ nhà bán lẻ khác với nhà bán lẻ mà họ đã lên kế hoạch ban đầu, theo Forrester. Sự thiếu hụt sản phẩm không được giải quyết này có thể dẫn đến sự thất vọng, tác động tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng. Forrester dự đoán, các thương hiệu có thể ổn định chuỗi cung ứng của họ, đề xuất các lựa chọn thay thế nội bộ cho các sản phẩm đã hết hàng và chủ động thông báo cho khách hàng về tình trạng thiếu hàng và dự kiến ​​sẽ có sẵn hàng ở vị trí tốt nhất để hạn chế tình trạng bỏ chạy của khách hàng.

Khách hàng sẽ muốn một số dịch vụ thời đại đại dịch trở thành một phần của thông thường mới. Kể từ khi đại dịch bắt đầu, các công ty đã giới thiệu những cách kinh doanh mới, như đón khách ở lề đường. , giờ mua sắm cao cấp, thay đổi chuyến bay dễ dàng và linh hoạt hơn và các lựa chọn thay thế ảo cho các dịch vụ hoặc trải nghiệm trực tiếp truyền thống. “Các thương hiệu điều hướng thành công quá trình chuyển đổi sang hình thức bình thường mới sẽ tránh được sự đảo ngược giá bán buôn và phân tích thông tin chi tiết về khách hàng hiện tại và nghiên cứu để đánh giá dịch vụ nào cần giữ lại, điều chỉnh hoặc loại bỏ,” Forrester nói.

Một phần năm các công ty bán lẻ và hàng tiêu dùng sẽ thỏa hiệp về trải nghiệm của khách hàng. Thông thường, kỳ vọng của khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn, nhưng những yêu cầu đó có thể khiến nhân viên căng thẳng. Khoảng một năm rưỡi trở lại đây đã làm nổi bật chi phí con người của những tiện nghi này . Gần 40% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng lo ngại về ảnh hưởng của thực tiễn lao động của các công ty quyết định mua hàng của họ, theo cho Forrester. Công ty nghiên cứu dự đoán rằng, trong năm tới, nhiều doanh nghiệp sẽ xem xét trách nhiệm của họ đối với nhân viên khi họ lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng và cung cấp sản phẩm.

Giá trị công ty sẽ tiếp tục là một yếu tố khác biệt. Giá trị thương hiệu chiếm vị trí trung tâm vào mùa hè năm ngoái và điều đó sẽ tiếp tục như vậy, nhưng Forrester dự đoán rằng trọng tâm sẽ chuyển sang tính bền vững của môi trường. Đến tháng Bảy năm nay, ba phần năm Vận may 500 các công ty đã cam kết hành động vì khí hậu , tăng từ 32% năm trước; và mới hôm nay, Microsoft đã công bố rằng họ nhằm mục đích giảm tiêu thụ nước của trung tâm dữ liệu bằng cách 95% qua 2024 .

“Các thương hiệu có quan điểm về các vấn đề bị tính phí cao hơn sẽ phục vụ cho một bộ phận nhỏ người tiêu dùng hyperaware có mối liên hệ cá nhân với những giá trị đó,” cho biết Lai và cộng sự

Tại sao chúng tôi quan tâm. Các dự đoán có thể trúng hoặc trượt, và Forrester cũng không khác gì . Tuy nhiên, những dự đoán này phù hợp với những gì nhiều doanh nghiệp đã trải qua và tâm lý người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào kể từ khi đại dịch bắt đầu. Mặc dù hầu hết các dự đoán không liên quan trực tiếp đến SEO hoặc PPC, nhưng chúng có thể ảnh hưởng đến các bài đánh giá, chiến dịch quảng cáo và lòng trung thành của khách hàng, điều này ảnh hưởng lớn đến chiến lược đối với các nhà tiếp thị tìm kiếm.

Các vấn đề về chuỗi cung ứng đã trở thành một yếu tố chính đối với các nhà bán lẻ, điều này có thể ảnh hưởng đến các quyết định về hàng tồn kho cũng như các chiến dịch quảng cáo trước Tuần lễ Điện tử. Không có gì ngạc nhiên khi việc hỗ trợ nhiều hơn và minh bạch hơn có thể ngăn khách hàng hủy đơn đặt hàng hoặc tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Xấp xỉ 60% người tiêu dùng Hoa Kỳ và Vương quốc Anh đồng ý rằng đại dịch đã thay đổi cách họ mua sắm. Đã hơn một năm làm quen với các dịch vụ và tính năng mang lại tiện ích cho họ trong khi tối đa hóa sự an toàn, có thể là một cú sốc khi thấy rằng một số doanh nghiệp không còn cung cấp các dịch vụ đó nữa khi đại dịch đã được kiểm soát nhiều hơn. Sự ngạc nhiên khó chịu này có thể được phản ánh trong các bài đánh giá hoặc tỷ lệ churn khi khách hàng tìm kiếm các doanh nghiệp vẫn đáp ứng những nhu cầu đó.

Liệu các giá trị và đạo đức thương hiệu của bạn có phải là điểm bán hàng cho đối tượng cụ thể hay không cần được xem xét trước khi đưa những giá trị đó trở thành một phần của hoạt động tiếp thị của bạn. Người tiêu dùng có thể thích thú với loại thông điệp này, điều này có thể thúc đẩy lòng trung thành, nhưng cuối cùng họ sẽ khiến bạn phải chịu trách nhiệm về giá trị của mình và sống theo điều đó gần như chắc chắn sẽ chiếm dụng các nguồn lực có thể đã được phân bổ ở nơi khác.

  • Trang chủ

Back to top button