Marketing tổng thể

Trải nghiệm khách hàng VẪN không được ưu tiên {Nghiên cứu mới đã chứng minh điều đó}

Customer Experience Research

Trải nghiệm khách hàng ngày càng giảm, với các chủ doanh nghiệp và giám đốc điều hành báo cáo trong nhiều nghiên cứu rằng đó là ưu tiên hàng đầu.

Trên thực tế, nghiên cứu từ những người bạn của chúng tôi tại Walker cho thấy rằng 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả như là tiêu chí quan trọng nhất giữa những người mua B2B .

Qua 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả là quan trọng nhất tiêu chí giữa những người mua B2B. #CX # B2B Nhấp để Tweet

Bây giờ, dữ liệu mới từ Yelp cho thấy rằng yếu tố phân biệt trải nghiệm khách hàng cũng có hiệu lực đầy đủ giữa các nhà hàng, phổ biến nhất trong tất cả các thị trường dọc B2C.

Yelp đã phân tích hàng nghìn hàng nghìn bài đánh giá về nhà hàng và phát hiện ra rằng cứ mỗi bài đánh giá 5 sao đề cập đến “hương vị tuyệt vời” hoặc tương tự, 13 bài đánh giá 5 sao đề cập đến “dịch vụ khách hàng ”Hoặc tương tự.

Điều này thật hấp dẫn và xác nhận những gì Daniel Lemin và tôi đã viết trong Trình kích hoạt trò chuyện . Nói một cách đơn giản, năng lực không tạo ra cuộc trò chuyện.

Năng lực không & # 039; t tạo cuộc trò chuyện. #talktriggers Nhấp Để đăng Tweet

Bài đánh giá được truyền miệng trực tuyến và truyền miệng hiếm khi xảy ra khi bạn cung cấp những gì khách hàng của bạn mong đợi. Chúng tôi dự đoán thức ăn của nhà hàng sẽ ngon, vì vậy, điều đó hiếm khi thúc đẩy khách hàng dành thời gian để đánh giá và xác nhận giả định đó.

Ngược lại, khi một quán ăn (hoặc bất kỳ người mua nào trong bất kỳ ngành nào) gặp phải trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ có nhiều khả năng sẽ kể câu chuyện đó – trực tuyến hoặc ngoại tuyến – bởi vì họ không mong đợi và dự đoán sự xuất sắc của loại hình đó.

Nếu bạn là một nhà hàng, thức ăn tuyệt vời là tiền đặt cọc tại bàn. Điều này cũng đúng đối với bạn, bất kể loại hình kinh doanh của bạn. Làm bất cứ điều gì nó là bạn làm tốt là KHÔNG THỂ NỔI BẬT. Tại sao người tiêu dùng không để lại đánh giá 5 sao về các tiện ích điện khi bật thành công công tắc đèn? Bởi vì “switch = light” là Phân phối Khả thi Tối thiểu. Nó mang lại cho khách hàng những gì họ đã được đào tạo để dự đoán và không hơn thế nữa.

Tạo trải nghiệm khách hàng không mong đợi Word of Mouth

Yelp đã lọc dữ liệu theo một chiều khác và phát hiện ra rằng nhiều hơn 75% của tất cả các đánh giá đề cập đến “dịch vụ khách hàng” theo bất kỳ cách nào là đánh giá 5 sao. Điều này có nghĩa là trải nghiệm khách hàng tốt bất ngờ mang lại những lời truyền miệng tích cực thường xuyên hơn những trải nghiệm tồi tệ bất ngờ mang lại những lời truyền miệng tiêu cực.

Trải nghiệm khách hàng tốt ngoài mong đợi mang lại hiệu quả truyền miệng tích cực thường xuyên hơn nhiều so với trải nghiệm tồi tệ bất ngờ mang lại những lời truyền miệng tiêu cực. #CX #yelp Nhấp để Tweet

Create Word of Mouth

Để biết thêm bằng chứng toán học, hãy lưu ý rằng các bài đánh giá đề cập đến “dịch vụ khách hàng” là 15 có khả năng là năm sao thay vì một sao.

customer experience study yelp graphic good vs. bad service

Các bài đánh giá đề cập đến & # 039;khách hàng dịch vụ' là 15 có khả năng là năm sao thay vì một sao. Nhấp để đăng

Tôi không đề nghị các doanh nghiệp không nên trả tiền chú ý đến năng lực. Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi của bạn một cách thích hợp là một yêu cầu để giảm bớt sự gián đoạn của khách hàng. Nhưng để tạo ra sự truyền miệng và biến khách hàng của bạn thành những nhà tiếp thị tình nguyện, bạn đơn giản phải ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể hơn, vượt quá mong đợi theo một hoặc nhiều cách thúc đẩy truyền miệng, trực tiếp hoặc trực tuyến thông qua các bài đánh giá hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc loại bỏ xích mích và giảm thiểu những sai lầm và tai họa mà còn về việc cung cấp một thứ gì đó mà khách hàng không thấy là sẽ đến.

  • Trang chủ
  • Back to top button